□ 本报记者 曾祥素

　　7月7日，北京市消费者协会发布了今年上半年食品类投诉统计分析情况，显示今年1月至6月，该协会共受理调解消费者投诉13981件，挽回经济损失1463万余元。其中，涉及食品投诉754件，已受理解决的335件餐饮服务投诉中，也涉及到大量食品问题。

　　北京市消协发布的统计分析认为，引发投诉的食品类问题主要体现在4个方面。

　　一是食品类投诉总量上升，主要反映的是质量问题。统计结果显示，今年1月至6月，食品类投诉数量和所占比重均呈上升趋势。投诉数量与去年同期342件相比，增加了一倍多；食品类投诉占受理投诉总量比由去年的2.92%，上升到5.39%。

　　从投诉性质上看，北京市消协系统没有接到涉及食品安全的重大伤害和群体性投诉。其中，因食品质量问题引发的投诉200件，占到食品类投诉总量的26.53%，其他依次是合同、售后服务、价格、虚假宣传等问题。

　　二是保健品在食品类投诉中排首位，虚假宣传是侵权罪魁。从投诉食品的种类上看，保健品类投诉排在首位。今年上半年，北京市消协系统受理调解保健品投诉69件，占食品类投诉总量的9.15%。尽管保健品投诉、咨询居高不下，但由于被诉主体不明确、没有留存有效票据，所以，真正受理的案件并不多。即使受理了的案件，因为保健品质量责任难以判定，往往是虽无疗效也无明显害处，因此要求全额退货很难，赔偿更难。

　　统计结果还显示，保健品投诉中涉及虚假宣传的18件，占保健品投诉的26.09%。此类投诉大多都是老年消费者上当受骗，一些不法经营者抓住老年人注重健康心理，打着健康讲课、义务体检、包治百病等旗号，伺机夸大宣传、兜售保健品，有的甚至用普通食品冒充保健品。

　　三是食品变质和过期是惩罚性赔偿主因。新《消费者保护法》第55条、《食品安全法》第96条分别对惩罚性赔偿的适用情形和赔偿数额做出了明确规定，为消费者主张赔偿提供了法律依据。今年上半年以来，消费者提出3倍或10倍惩罚性赔偿要求的投诉明显增多，此类投诉主要涉及超市销售变质或过保质期食品。投诉人有普通消费者，也有职业打假人。

　　四是食品纠纷存在取证难、责任认定难、化解纠纷难现象。食品类投诉的种类复杂多样，食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性，普遍存在消费者举证困难，双方责任认定困难，调解的途径、手段等导致的化解纠纷更困难，可谓“三难”问题。以保健品销售过程中夸大宣传投诉为例，由于商家大多采取口头宣传等形式，消费者很难提供商家夸大宣传的证据。此外，消费者购买食品后发现食品变质或有异物等问题，因问题可能与储存条件、拆开包装等因素有关，责任认定十分困难。

　　实践中，食品投诉在责任难以认定的情形下，双方对赔偿数额往往各执一词，僵持不下，往往给调解带来难度。新《消费者保护法》和《食品安全法》的惩罚性赔偿规定，无疑激发了消费者维权的积极性。但调解必须遵循自愿原则，商家看到10倍赔偿的数额及最低500元的赔偿数额，与食品本身价款有较大差距，往往会心存侥幸，不愿通过调解达成赔偿协议，将问题推至厂家，或希望通过司法程序解决，这无疑增加了调解难度，也增加了维权成本。