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方法科学 结果公正

  • 发布时间:2015-04-09 09:02:56  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  在2015年中国顾客满意度调查结果发布会上,中国标准化研究院顾客满意度测评中心蔡华利博士对顾客满意度调查方法进行了介绍。

  ●调查依据

  2015年顾客满意度调查,依据《顾客满意测评模型和方法指南》、《顾客满意测评通则》等6项国家标准,同时满足国际标准《质量管理 顾客满意 监视和测量》(ISO/TS 10004-2010)的要求。

  ●测评模型

  中国顾客满意度测评采用的是中国顾客满意指数模型。该模型是由中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心借鉴美国、欧洲等国家的顾客满意指数模型,并结合中国的具体情况开发的。该模型包含6个结构变量,分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。这些结构变量在模型中形成11种因果关系,每个结构变量由若干观测变量测评。由于各种产品或服务存在类别差异,所以,不同产品或服务的测评模型略有不同,但所测评结果在行业内和行业间均具有可比性。

  ●调查过程

  调查范围:全国250个主要城市

  抽样方法:随机抽样

  调查手段:计算机辅助、电话访谈与网络调查相结合

  访谈方式:只预设行业不预设品牌。以空调行业调查为例,访谈员首先询问受访者在过去3年中是否购买过空调,若得到肯定回答,访谈员接下来会询问是什么品牌空调,然后依次询问相关访谈问题,整个过程不提示也不限定品牌。

  样本数量:按照国际通行做法,每个品牌获取250份左右有效问卷

  访谈对象:18岁~70岁的个人消费者。对于耐用消费品类,被访问者需要在3年内购买和使用过所调查品牌;对于非耐用消费品,被访问者需要在6个月内购买和消费过所调查品牌;对于生活服务,被访问者需要在1年内使用过所调查的服务。

  质量控制:访谈员需培训上岗,监督员实时监听电话录音、监测网络调查样本,长期保留电话录音和网络数据库原始记录以备查验,数据质量监控小组对所有样本进行抽查。

  结果计算:采用结构方程模型等统计分析方法,利用满意度测评专用分析软件计算得出满意度结果。

  (本版稿件由本报记者徐风采写)

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