□ 本报记者 王惜纯

　　2月2日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布2014年全国消协组织受理投诉情况分析报告称，2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20135件，其中网络购物占92.28%。随着互联网特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式日益增多，而随着新修改的《消费者权益保护法》实施后，消费者的群体投诉也开始显著增加。

　　数据显示，消协系统受理的所有投诉中，质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的7成以上。

　　根据2014年服务大类投诉数据，生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前5位。与2013年相比，互联网服务从第4位升至第2位，邮政业服务在2014年中排至服务类第5位，成为消费者投诉的热点问题。

　　据介绍，2014年，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：交易对象不明确，知情权难以保护；虚假宣传误导消费；消费者个人信息被侵犯；网上购物付款安全存隐患；售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

　　而消费者预付款式消费投诉则集中表现为：一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在，服务“缩水”，降低服务质量或者限制减少消费范围；以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高；在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务，并从卡中予以扣款等。二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后，已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。三是以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务时，退卡困难。

　　中消协有关负责人称，在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物（包括网络、电视、电话、邮购等）和预付款消费已经非常普遍，这两种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。

　　该负责人强调说，以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增，此外，新修改的《消费者权益保护法》中7天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。