□ 本报记者 张晓航

　　从每家西贝餐饮门店口候餐的长龙，到张爷爷挂面和黄老汉馍馍的热销，再到仅3个月就达到几千万元的电子会员卡消费、几百万元的电子会员卡储值金，无一不透露着“粉丝”的商业价值，然而这一切要从西贝的会员运营说起。

　　中山公园，上海长宁区最繁华的地段，西贝中山公园店就位于这里的龙之梦购物中心6楼。杨小姐是附近的公司白领，中午经常和同事们一起来这里就餐，一年前成为西贝的会员，当然也是“粉丝”。

　　她介绍，第一次来西贝吃饭，是看到大众点评上的团购优惠，体验后感觉口味、环境、价格都很适合，就办了一张实体会员卡。今年8月份，在西贝官方微信和大众点评上都看到西贝电子会员卡，所以就扫码开通了电子会员卡，并与已有的实体会员卡进行绑定使用。

　　在全国，像杨小姐一样，出于方便和优惠考虑办理电子会员卡的“粉丝”不在少数。据西贝市场营销部主管介绍，今年8月至10月之间，西贝大众微生活会员卡开卡量就达到19万张，而在北京、深圳、广州等一线城市，大众微生活会员卡开卡尤为活跃，比如在北京，西贝会员卡3个月开卡量达到6万。

　　与电子会员卡同步增加的还有交易额和交易量。西贝的顾客在全国所有西贝门店都能使用大众微生活会员卡，今年8月至10月间的交易量接近15万笔，使用会员卡进行支付的交易额达到几千万元；而在西贝各城市门店中，使用电子会员卡的平均交易数量维持在1万笔左右，这其中北京最高，高达6万笔。

　　事实上，早在2010年，西贝就跟大众点评有密切的合作，利用大众点评进行引流和口碑管理。今年6月，大众点评整合微生活会员卡核心业务后，推出了CRM（会员关系管理系统）服务“大众微生活”，西贝又成为第一批“尝鲜者”——在原有实体会员卡服务的基础上增加了大众微生活电子会员卡，不断积累会员。到今年8月份，西贝全国67家门店已经全部完成大众微生活电子会员卡的上线。

　　据了解，大众微生活有“创业版”和“企业版”两种产品。这两款产品为不同规模和发展阶段的本地商户提供不同功能的CRM服务，帮助本地商户们实现“粉丝经济”的零门槛。

　　据悉，“创业版”大众微生活主要针对中小商户的CRM需求开发，而“企业版”大众微生活则主要为大型企业CRM需求服务。大众点评商家平台副总裁王雨介绍，创业版“大众微生活”的合作商家可在微信和大众点评两个平台的移动端发送会员卡，获取会员。同时，这些中小商户还可以通过手机随时随地管理会员后台。“商家可在后台编辑并发送多种优惠券等促销信息。”王雨介绍，该版本还支持新老用户的储值功能，这样可以同时满足商家获取新会员、维护老会员的双重需求。

　　与中小商户不同的是，大型企业已经步入发展稳定期甚至是成熟期，它们不再满足于发会员卡、发优惠券、会员储值等CRM需求，而对围绕会员消费产生的营销工具、营销数据、会员积分等功能表现出很强的需求。因此，企业版“大众微生活”不但包括“创业版”所有功能，还增加了会员积分、营销效果统计、线上支付等升级功能。

　　据西贝市场部负责人介绍，“微生活”的发券功能、储值功能也是他们常用的重点功能。通过大众微生活后台的发券和储值规则，设置消费发券、储值返现合理比例，在给予用户一定优惠权益的同时，十分有效地增强了会员与西贝之间的黏性，也让西贝能够对顾客表达感谢之意。

　　现在，西贝正在吸引更多的“杨小姐”成为会员。在西贝各门店的桌贴和展架宣传上，都有贴着“大众微生活”二维码的宣传展示，消费者扫码即可获取电子会员卡成为会员，而其在大众点评上的电子会员卡也在不断增加新的会员。