【导语】消费者“双十一”购物节花费2万元在网上购买佳能单反相机，拆包后发现镜头和机身有黑点。店家说只能凭佳能检验报告退换货，佳能以不影响成像为由拒开三包凭证。《天天315》聚焦：消费者咋就成了皮球被踢来踢去？

　　央广网财经北京11月25日消息 据经济之声《天天315》报道，“双十一”购物节已经过去半个多月了，但依然是消费的热门话题。不仅快递出现丢件、延误等状况，消费者在“双十一”期间买到的“便宜货”也暴露出很多质量问题。

　　武汉的叶先生就在“双十一”当天花费2万0499元从一家购物网站上抢了一台佳能5D3单反相机。本来挺满意的，因为这个价格比实体店便宜一千多块钱，比其他网站便宜将近300多元。而且的快递也很给力，13号就送到了。可拿到家里拆开包装才发现，刚到手的昂贵相机有两个地方有黑点。

　　叶先生：双十一晚上购买的，是佳能5D3单反相机，花了20499，相当于两万零五百，在13号中午收到这个货，当时快递员的货很多，没办法送上楼，我去楼下取的。我取的时候包装完好，我就签收了。然后我拿到楼上来，打开我装上去，进行试拍，通过光学处理器看到相机的左上角有黑点。

　　叶先生立刻联系了网购的电商，工作人员说，要退换货的话，需要佳能开具检测单，并向他推荐了武汉市江汉路正信大厦的一处佳能售后点。技术员经过检验之后，说这台相机里可能进了灰尘。但这个黑点的位置是在相继镜头里面的第几层，还不能确定，要拆开镜头才能检查。叶先生认为单反相机是非常精密的仪器，一张照片都没拍过就要把镜头拆开，实在让人不能接受。

　　叶先生：然后我就检查相机，发现镜头的镜片有黑点，我以为是镜头的原因，我就打电客服，客服给我一个附近佳能的售后点去进行检测。当时他们拿到相机自拍，然后就说给他们人员检测一下，等他们出来，告诉我说相机里面可能灰尘，需要拆机进行维修。维修好了以后，如果不影响拍摄的效果情况下，是不予退还的。当时我就拒绝了，我说检测可以，不能拆相机，但他们说必须要拆，里面的脏东西不影响拍摄效果的情况下是属于正常的。如果擦不掉，有其他问题影响拍摄，这个东西才能退换货。昨天刚刚买的相机，还没用，两万多块钱，就要把相机给拆开。相机本来就是一个精密仪器，不能随便拆，尤其电子产品，拆了以后和没拆之前，它的价格都是不等的，我刚花了正价钱买了新相机，现在就要被拆开进行修理，我这边没同意这个结果。

　　不过，为什么一定要开具检测单呢？电商承诺的七天无理由退货呢？叶先生说，电商售后说，拆开包装后就不能无理由退换货了。

　　更可笑的是，这家电商的网络投诉部给叶先生回复是：人生不如意之事十之八九，不要太纠结了，祝你有个好心情。

　　有好心情是不可能了，想办法解决问题吧。记者致电了这家电商的客服，奇怪的是不同的客服人员对待这件事的态度也不太相同。第一位客服人员认为，应该站在消费者的角度，买的新品就拆开检测显然是不合适的。

　　客服：您是要申请退换货，如果商品有质量问题，需要去检测开检测单，然后把检测单拍一个照片，发送到我邮箱，我收到邮件之后，会在24小时之内与您取得联系，与您商议退换货事宜就可以了，这样那边拆开的话，就需要佳能那个地方注明，为什么要拆开这个相机呢？

　　记者：他说是因为这个相机的里头有灰尘，所以他要拆开弄。

　　客服：这不是维修，您跟他开一个检测单，需要换货，不是让它维修。为什么拆开相机呢？站在用户的角度想一下，这个新机买来就修，肯定是不允许的，用户心理肯定是不认可的。退换货也是我给您换货，不是佳能给您换，您需要开一个检测单就可以了。

　　但另一位客服依然坚持必须要有佳能的检测报告才能退换货。

　　客服：因为退换货都是要厂家开这个单据的，我们联系了这个厂家的售后，是需要拆开给你做一个查看，才能确定是否有这个问题，是否能开这个检测单据的。不是说一定不给您退换，因为退换货厂家确认这个问题，也是专业负责数码相机这边的师傅，也不会把您机器弄坏了，或者不规范操作之类的。只要商品出场的质量问题，并非物流运输途中造成的问题，都是要由厂家出这个检测的。

　　记者随后又联系到给叶先生维修相继的佳能售后点，技术员说这台相机只是有两个小灰尘，叶先生自己不同意维修就拿走了。

　　技术员：他当时拿过来说，有两个问题。一个是取景器里面有一个点，我们说那个点就是附在对焦屏上，都可以帮他吹掉，他不吹。还有一个点是在镜头里面，我不知道是黑点还是白点了。我们师傅跟他说要打开看一下是在哪个位置，如果是在镜片的夹层里面的话，就可以给他开三包。如果不是，直接清掉的话就清洁，他不同意，后来就拿走了。

　　当记者问到，拆开相机之后能不能保证给叶先生开具三包检测单，技术员态度忽然很强硬，认为在不影响成像的前提下，只能保修。并且强调，佳能的每一台新机器在出售的时候都有可能有黑点，进灰尘，这属于正常现象。

　　技术员：不打开看我们出不了报告，因为那个灰尘是随时都可能存在的，如果说是什么时候进的灰的话，我也不好说，是你或者机器里面本来就这样，因为我也不是一开始就看到你那个机器。我们师傅要打开看原因，他为什么打开看，是看灰在什么地方的，如果在机器本身内部部分，可以开三包可以换机。

　　记者：每个人买的这个佳能相机都有可能会有灰尘吗？

　　技术员：对呀，因为它不是100%密封的，每个机器不同，灰尘是有可能进去的。就算你以后用相机也会进去的，因为本来这是一个很小的问题，而且那个灰尘点都是不影响成像的，如果影响成像就直接跟你去开单子了，我还在这里跟你纠结什么呢。三包条件就是要影响到成像才能开三包的呀？

　　记者：这是硬性条件是吗？

　　技术员：影响到正常功能使用才能够开三包的。

　　经济之声：电商应该做到的七天无理由退换货，是否应该加上不拆包装的条件？经济之声特约评论员张立栋、北京潮阳律师事务所律师裘叶对此作出解读。如果说您作为一个消费者您会怎么看？

　　张立栋：我们之所以有一个七天的冷静期，我作为一个消费者理解，是给大家一个冷静期。就是说我们很多时候买东西，有冲动消费，或者说买一个东西产品有质量，更多一种情况下是因为产品有质量问题，我们的立法机构给了这样一个消费者这样一个机会。在7天之内可以冷静下来，但是如果说因为你拆了包装就不给退了，我觉得是非常不合理的。我们知道更多的情况是因为商品有问题，我要退换货，如果不拆包装怎么知道商品有问题，这是一个悖论。所以商家如果说拿这一条作为拒绝退货理由，它是非常牵强的。而且所谓的商品完好和包装完好是两个概念，只要商品完好，我认为就是可以作为退换货一个必要的条件。

　　 经济之声：我电商应该做到的七天无理由退换货，是否应该加上不拆包装的条件？从法律上这个问题该怎么理解？

　　 裘叶：我觉得消法当中是有明确规定，七天之内无理由退换货的前提，退货的商品应当完好。刚才张立栋先生也说了，所谓的商品和包装还是有区别的。因为现在的概念，虽然它没有明确解释，但是从我们一般人的角度来理解，所谓的商品完好，就是商品本身没有出现问题，比如没有经过外力的作用，还是跟当时收到东西是一样的，是这个概念。对于不拆包装这个问题，我觉得但凡消费者它是需要拆开包装才能够发现的。我个人认为如果包装按照正常程序拆开，而不是破坏性拆开的话，就不应当属于这种不退货的理由，所以它这种说法违反消法的规定的。

　　经济之声：数码产品的退换货，在我们的印象里面，里面应该是里面就有一个三包这个单子，退换货就填写这个单子再给它寄回去，应该就可以做的到了，可是为什么还要厂家开具这个检测单呢？我也听到过一些的个例，比如说某一个品牌的手机，如果你要退换货确实需要开具检测单，可是开具检测单和退换货之间有必然的联系吗？立栋先生您怎么看？

　　张立栋：首先这个商品确实存在一个比较明显的问题，应该是没有什么必要性非得开具一个检测单。但是很多商家达不到以人为本服务的要求，它总是要给你设置所有的条件，当然如果说你把放在一个底线来说，要求开具这个检测单，可能是商家进行自我保护的一个条件。但是问题是，如果开具检测单的程序过于复杂，或者说在这个过程中，有一些中介，或者有这个资质的单位故意设置障碍的话，那就造成很大一些麻烦。所以开具检测单是不是能够成为它退换货一个必要的条件，应该在法律上或者在必要的行业规则中应该加以明确。

　　经济之声：我们请教一下我们的律师裘叶，这个退换货和要厂家开具检测单有没有必要的法律上的关系？

　　裘叶：国家在2002年出台了微型计算机商品修理更换退货责任规定，其实也就是我们常说的三包规定，当中的确实是有提到，像这种的数码相机之类，它只有出现了性能故障的情况下，才能退换货，而所谓的性能故障，现在一般的常规做法都是由厂家检测，出具相应的单据，这个机子确实有一些性能故障，所以它才能做到会面退换货。但是因为现在本案当中的消费者，它是通过网购买的数码相机，所以它只是新消法当中七天之内无理由退换货的。所以就本案来说，它是不需要厂家一定要开具检测单，网购平台才能给你退换货。但是确实三包规定提到，像这种比较精密的仪器，出现性能故障的情况下，才能退换货，而所谓的性能故障现在一般是由厂家来出具的。但是这样的规定往往就造成这种很多维修点或者是以这样或者那样的理由来推诿消费者，最后造成消费者购买商品以后，所谓的三包规定很难做到，会设置障碍。

　　经济之声：本期的案例当中，佳能技术员说要在影响成像的情况下，才能够开具这个三包的单据，裘叶律师从法律上来说这合规吗？

　　裘叶：因为法律上只提到性能故障，而所谓的性能故障，一般解释就是说在三包法当中规定显示屏无效，功能键失效等，它会有一个专业的罗列条款。但是这个在三包问题当中，确实没有提到所谓影响成像效果这种说法，所以我不知道它们这种说法理论来自于何理？或者是说法律条文在哪里，我确实是没有看到。但是三包规定当中，确实提到这种所谓的性能故障，会有一些比如说显示屏不能开机、显示屏无显示，功能键失效等，确实是有一些条文的规定的。

　　经济之声：张立栋先生，在电商网购过程当中，像这种签收包裹，您有没有拆开包装以后这样的经历？

　　张立栋：您说这个问题是所有消费者都面临的，因为很多问题，就是因为没有当面拆包，最后造成了很多的纠纷，事后发现打开包装之后，要么就是买的东西保障破裂了，要么就是出现很多很多问题，这就是一个消费细节的问题。在节目当中，提醒过很多消费者，在你收到快递商品的时候，一定是要打开包装，当然这里面会存在两方面的压力。一方面是快递公司，快递公司每天要运送成千上万快件，如果说每一个商品都要打开，可能对于它现在的快递效率来说，是大打折扣的。可能他现在送的东西一天1000件，可能就变成500件了。但是如果作为一个免除后续的法律解纷，造成巨大成本来说，我认为快递公司应该作出一个相应的规范。只有这样，它对公司整体上来说，成本是下降的，快递公司应该把它作为一项规范，无论是什么样的商品，在送达客户的时候，应该是当面拆包检验的。公司层面应该把它作为一个规范，然后消费者应该把它成为一个习惯。

　　经济之声：我现在这种情况，大量的网购，然后在签收的包裹什么的大量人没有拆开包裹来检查，在最后出现问题的时候，又大量的人出现这个退换货这个困难，您认为消费者应该怎么样来维护自己的权益？

　　裘叶：我认为像本案当中的消费者，它是网购的产品，除非它这个产品属于消法当中规定，不适合7天无理由退换的商品，其他在7天之内，都是可以有退换货的权利。而如果出现这些问题，对于电商来说，它不解决的话，消费者首先不需要找厂家，现在的电商平台把这个问题推给厂家，由厂家出具某些东西，我才能退换货的，这种方式是完全违法的。所以对于消费者来说，我不需要找厂家，只需要找网购平台，如果你对于我这个问题没办法处理的话，我建议直接找315消协，由它们来做调解，会很快解决问题。但是如果说调解无果的情况，对于消费者来说，最终的方式可能只是诉讼，或者是仲裁通过法律的渠道来解决。对于这种解决，所有对于相应需要有可能的这些证据，都需要进行保存，保存下来以后再做后续的维权就非常的方便。