最美质监人

　　□ 本报记者 霍一夫

　　今年4月的一天，一位满脸愁容的中年女同志因为怀疑自家门锁质量问题，来到了上海市质检12365申诉举报中心。通过观察其言谈举止，上海市质监局执法总队产品质量申诉办公室主任、12365申诉举报中心副主任李燕判断出这位女士可能存在某种程度的心理问题。她倒了杯热茶，以拉家常的方式，引导对方叙说事情原委。在李燕专业的心理咨询和细心安抚下，这位女士不但消除了对门锁质量问题的顾虑，长期的心理困扰也得到了较好地排解。离开举报中心时，她拉着李燕的手说：“在我最难的时候遇见你，终于能睡个安稳觉了。”

　　产品质量申诉量大面广、错综复杂，大到生命安全与健康，小到柴米油盐酱醋茶，处理得好坏与否，直接关系到人民群众对政府执政的满意度。有着博士学历的李燕，2005年由部队转业至上海市质监局执法总队工作。多年来，李燕一直坚守在窗口服务岗位上，怀着对质监事业的满腔热爱，始终坚持热心、细心、耐心、诚心的服务理念，以“倾听民声，敏察民怨，忧民所忧，急民所急”作为自己工作的座右铭。她先后被评为上海市巾帼建功标兵、上海市世博微笑服务大使、上海市级机关优秀共产党员和优秀公务员。

　　李燕记得刚来到12365中心工作没多久，就接到了多名出租车司机对某品牌汽车前副支架连接处裂缝缺陷的投诉，这些出租车司机大多是下岗、转岗而来，经济条件差，维权声音弱，与该汽车公司交涉过多次未得到妥善解决。获悉情况后，李燕带着相机跟随这些焦急的出租车司机来到一家4S店，将相关汽车一辆一辆吊在车架上，进行拍照取证，随后又会同执法人员，历时半个多月，从当事人、经销商、出租车公司等多方入手，用大量的证据材料，促使事件圆满解决。事后的哥的姐们一个个竖起大拇指，称赞李燕了不起、12365了不起、质监部门了不起。

　　做投诉工作，有时光靠热情是不够的。消费者的质量纠纷怎么能够又快又好地解决？对产品质量还有哪些期待需求？除守好窗口前沿阵地外，李燕把目光投向了窗口背后，在她的带领下，12365中心形成了“一测、二通、三接待”工作法，把握服务需求准确有效，解决质量纠纷又快又好，破解质量难题直接管用。

　　2008年夏天，12365开展了一次空调产品质量专项咨询服务活动，短短两个小时，80多位消费者到现场咨询申诉，为什么会有这么多问题集中产生？是产品质量不过硬还是售后服务不细致？为了找到问题症结所在，李燕带领12365工作人员主动靠前服务，采用网络、电话、面访等形式，深入开展产品质量满意度测评，走进企业调研产品质量状况。连续3年的测评，使空调产品和服务质量快速提升，质量申诉由测评当年的1400多件，快速下降到一年仅有10多件。继空调之后，李燕还牵头组织了平板电视、笔记本电脑、智能手机、电冰箱等产品满意度测评活动。

　　在深入企业调查的基础上，李燕牵头开展了12365产品质量申诉企业直通车项目：组织上海知名度高、信誉度好的企业，签订长期合作协议，明确申诉处理要求，对接申诉处理网络，将受理的质量申诉通过信息化系统快速分发企业处理，12365全程跟踪督办。只要轻轻一点，群众的诉求直达企业。几年来，产品质量申诉直通车成员企业已经发展到132家，涵盖汽车、家电、服装、数码等各类热点产品，每年处理群众质量申诉3000余件，平均处理周期比一般申诉缩短了7天，调解成功率明显提高。

　　每个月的第二个周四是上海市质监系统的局长接待日，也是处理一些涉及数量多、金额大、案情复杂久拖不决难题的重要时间节点。李燕经常和同事们协调市局业务处室、执法单位以及质检机构、生产企业一同会诊质量难题。

　　李燕的好琢磨在系统内也是出了名的。如何使12365的工作方式和管理效果呈现新特色？如何构筑质监服务品牌，体现质监规范化的窗口形象？ 12365每天都要答复大量产品质量和质监业务咨询，为了确保咨询答复的标准、科学和规范，李燕参与的《12365电子信息知识库建设和系统研究》先后被上海市质监局和质检总局立项为科研攻关课题，目前，知识库已累积近20万字，涵盖了消费者常见问答、相关法律法规及案例等大量内容，大大提高了申诉咨询工作效率。李燕还带领12365团队依据多年的窗口工作经验制定了12365申诉举报咨询案件风险分类评估五星标准，通过风险评估，极大地降低了申诉举报案件的业务风险，提高了消费者合理诉求的解决效率。