质量观察室

　　□ 本报记者 何 可

　　“SEMISH，SEMEHE，SMITH……”在天猫电器城上一通搜索，“头都大了”。因为这些近似的英文都有一个同样的中文名字——“史密斯”。这还不算淘宝上更加离谱的“SIMSI，SEMSH……”究竟哪个“史密斯”才是真的呢？近日，消费者张先生就落入了这样一个“陷阱”，在天猫旗舰店上买了一件不是史密斯的“史密斯”电热水器。

　　英雄不问出处。可这件搭了名牌便车的AOSMEHE电热水器，如果想给自己正名，还真得把“身世”刨根问底一番！

　　“安装队伍解散了”

　　“山寨机竟然堂而皇之地在淘宝天猫上开起了旗舰店。”9月29日，消费者张先生向本报打来投诉电话，气愤又无奈地讲述了自己的网购经历：想买A.O.史密斯，却买来了AOSMEHE，货到之后才发现“货不对板”，而且连起码的安装服务都没有。

　　原来，张先生想给家里添置一台电热水器，由于平时工作繁忙，所以就选择了网购，为此还专门逛了逛天猫。“时间仓促，又是天猫上的旗舰店，网店客服也说是正品，所以也没认真考虑就下了订单。”

　　记者根据张先生提供的网址，在天猫ao.smehe旗舰店找到了这款只售588元的AOSMEHE X8储水式电热水器，其店铺商品图示上显示：“A.O.SMEHE热水器制造专家”，并在产品信息上标明德国史密斯电器集团。而张先生所说的A.O.SMITH热水器应为美国品牌，产品英文拼写也与AOSMEHE不同。

　　记者查看了张先生与网店客服的聊天记录。在张先生询问是否为正牌A.O.史密斯的时候，客服给予了肯定的答复，并马上追问“发货到哪里，要多少升的？”

　　直到货物送到家，却不提供安装服务时，张先生才知道自己上了当。而且在拨打这家店提供的全国统一客服电话的时候，居然被告知安装队伍“解散”了。

　　张先生说，自己事后多次跟网店交涉要求退货，并提交了证明依据，但均遭到店家拒绝。记者在张先生的申请退货记录中看到，网店的答复是“不接受退款不退货，如果退货，麻烦修改退货类型，并承担来回运费”。

　　“按图索骥”索不到

　　记者根据张先生购买的热水器外包装箱上的信息，尝试联系该公司，却发现电话号码为空号，而网址信息在互联网上也不能显示。

　　记者随后根据张先生提供的天猫店铺地址，通过阿里旺旺与该店铺取得了联系。当记者询问该店铺所销售的产品是否为正品A.O.史密斯时，对方表示，“我们所售均为德国史密斯正品产品，并非其他XX史密斯，天猫旗舰店仅此一家，请您认准德国史密斯天猫旗舰店！由中山艾欧史密斯电器有限公司生产，3C认证，国家质检证书等均齐全”。

　　但是，当记者查找到中山市艾欧史密斯电器有限公司的官方网站，并与其取得联系时，该公司工作人员表示，目前公司产品在天猫确有销售，但只限于燃气热水器，还没有上线电热水器。而且也没有查找到与天猫网店所销售产品对应的货号，上述工作人员告诉记者，该公司“产品售价一般都在千元以上，不会出现五六百元的销售价格”。

　　而与张先生所购买的AOSMEHE品牌相类似的史密斯（德国）国际电器有限公司最近也不胜山寨品牌的侵扰，在其中国官方网站上挂出了“关于假货问题，请消费者谨慎购买”的提示：“最近，网上非我司官方授权出售SEMISH产品，主图和描述图盗用我司经销商图片。经我司审查非正品的阿里旺旺名称：a454780461、冰冰外贸、佛山美加满电器、流行无语。”并表示：“最近网上使用SHMISE商标近似我司SEMISH商标，SHMISE工商局部门查询不存在注册申请信息，该商家销售产品均为三无产品，请消费者慎重选择！”

　　经记者与企业确认，AOSMEHE与德国品牌SEMISH和美国品牌A.O.SMITH，均不是同一品牌，而网店所提供的联系方式又根本“查无此号”。

　　搭了名牌便车谁买单？

　　“天猫官方旗舰店都是经过品牌授权的，而且天猫出售的产品都是有正品保障的，不会出现假货现象。”天猫投诉部门客服人员表示，有些品牌名称类似，要和商家核实清楚，如果想要投诉举报，需要在购物网页上发起。

　　而张先生的投诉却一直未得到解决。记者在张先生的账号信息中看到，针对张先生对该网店合规性提出的质疑，天猫回应为：根据维权内容，天猫目前还未收到买家的有效反馈，因此维权作完结处理。

　　那么，张先生这次购买的“问题产品”，究竟该由谁来买单呢？北京市律师协会消费者权益委员会秘书长李伟民表示，单就个案来讲，天猫上的网店行为属于合同欺诈，应赔偿消费者的损失。“聊天时的承诺、电话咨询的答复以及对外发布的广告都属于厂家经营行为的一部分。网店既然表示为消费者提供的产品是A.O.史密斯，就要履行合同。”

　　“天猫网上出现这种近似商标的乱象，有可能会涉及商标侵权。部分品牌名称只差一两个字母，容易造成消费者混淆误认。”对于这种电商平台出现的搭名牌便车的情况，李伟民表示界定起来比较困难，因为根据《商标法》规定，商标的注册实行自愿原则，并非所有商品都必须使用注册商标。

　　李伟民表示，很多法条在传统的环境中执行起来非常顺畅，但一遇到网络这种新的平台和环境，就变得困难，需要慢慢健全和规范。想要共同促进消费者权益的保障和实施，电商平台、品牌企业和消费者3方面都负有责任。“电商平台要履行规范管理的责任，尤其是对知名的品牌，必须要求注册商户提供商标的注册文件。品牌企业也要履行自己的社会责任，同时负有打假义务，须做好自身商标的维权工作。消费者则要树立理性消费的意识，了解品牌的相关知识。”李伟民说。