一言堂

　　□ 林 鸣

　　我们知道，如果一个人患上了恐惧症，言行会变得与常人不同，表现为处处谨慎小心，唯唯诺诺，生怕天会塌地会陷。如果这个人是一位消费者，那么结果将更加不妙——因为地球人都知道：消费者一“恐惧”，后果很严重。那么，后果严重到何种地步？且听笔者慢慢道来。

　　先说市民早餐必需品——牛奶。三聚氰胺事件令不少人患上牛奶恐惧症，这给牛奶市场带来无可估量的损失。根据官方统计，上世纪七八十年代，平均每个中国人每年只喝掉1.2公斤牛奶；2007年，平均每个中国人的牛奶量虽然已达到26.7公斤，但与西方相比，中国人喝掉的牛奶还要少10倍。在中国人逐渐接受牛奶的今天，偏偏发生毒奶粉事件，这让原本繁荣的中国奶制品行业遭遇寒流。调查显示，面对“多家知名企业牛奶出问题后，你打算怎么办”的调查问卷，近三成受访者表示要“改喝豆浆”。据说这一答案让许多奶牛陷入“抑郁”状态。

　　热爱自然的人们，都希望在旅游中获得愉悦，但在旅行社看来，要让游客在旅游中享受快乐并非易事。一位知名导游对此大倒苦水：“我发现，很多时候，游客总是时刻保持警惕，像防‘贼’似的防范我们。”这位先生难道不明白：游客保持戒心的原因就出自恐惧。如果从业人员规范自己的言行，多点敬业精神，用心去服务游客，自然会使游客少一些先入为主，多一些换位思考。那么，大伙儿的旅程一定会充满欢乐。

　　心理学家对此解释道，恐惧症是对某种物体或某种环境的一种无理性的、不适当的恐惧感。一旦面对这种物体或环境时，患者就会产生极端的恐怖感。眼下，随着生活、工作的压力增大，恐惧症患者人数越来越多。值得注意的是，由于各种原因，很多人不自觉地患上“消费恐惧症”，总是觉得买卖中到处有陷阱，因而自我保护的意识越来越强。甚至将自己和商家摆到对立位置上，变得不愿和不敢消费。要知道，这种“病症”一旦流行，无疑将动摇公众的消费信心，甚至成为拉动社会内需的绊脚石。据消协组织统计，如今公众在消费时遭遇人身、财产受损害的情况屡有发生：有的吃饭时放在门口的自行车丢了；有的是孩子遭遇电梯夹手等意外伤害；有的在消费场所钱包被偷；有的因酒店、商场地面不平被绊倒摔伤；有的吃饭吃出玻璃碴等异物……最糟糕的是，每当这类伤害事件发生，善良和讲理的商家很少，多数经营者往往以各种借口为由拒绝赔偿。他们难道没有意识到，自己的冷漠无情已经触犯法律？根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

　　法律和人情都告诉我们，经营者在提供商品或服务时，有责任、有义务为消费者提供安全放心的消费环境。聪明的商家应时刻保持警觉，排除隐患，将应急措施和必要处置放在第一位。他们懂得，“爱护消费者”不是一句空话，而是重在提升产品和服务质量，在商家与消费者之间架起沟通的桥梁，弱化彼此的“敌意”，还原消费以轻松、安详的本色。

　　请记住，当全体消费者陷入恐慌，最终感受莫大恐惧的只能是厂商。