□ 胡立彪

　　去年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包）刚实施时，汽车厂商和经销商都很紧张，因为有了这一为消费者撑腰的政策法规，就意味着他们必须要承担起更多的责任，日子不会好过，就等着一拨儿一拨儿退换车的车主来找事儿了。可是，出乎他们意外的是，1年时间过去了，退换车等突发情况甚少发生，法规实施前后并没有很大变化。不仅如此，部分企业和品牌的投诉数量在汽车三包实施之后反而出现下滑。

　　意外之“意”，是基于对其他国家实施类似法律法规已发生情况的了解，从而推断这种情况可能复现于我国市场的预期。比如，上个世纪80年代美国各州陆续实施汽车三包法规（即“柠檬法”）之后，消费者争相投诉维权，退换车者众，汽车企业疲于奔命，付出了惨重的代价。短短几年，美国3大汽车公司在全国退款达10亿美元。

　　这与中国市场汽车三包规定出台后消费者反应平静形成鲜明对比。媒体上也很少出现因汽车三包维权成功的报道。因此，汽车三包的落实情况和真正效果饱受质疑。那么，问题就来了，是什么原因导致汽车三包规定落地市场反应平平呢？

　　从积极的角度考虑，出现退换车的情况少，当然可以说明我国整体汽车质量水平正在明显提升，这其中也包括服务质量。资料显示，过去的1年中，中国160家汽车生产商提供三包备案的车型达到了5735个车型，提供三包服务的4S店备案数量已经达到3.7万余家。同时，裁定三包争议的技术队伍也不断充实，质检总局组成27人的专家委员会，在地方层面也遴选了4600名技术人士为解决三包争议服务。由这些技术人员组成的三包争议小组为各地消费者进行维权提供了重要技术支持。加之企业确乎有慑于法规的紧张心态，并因此不断改善管理，完善售后服务流程，这就使得三包投诉处理比较有效有序。

　　但是，从消极的角度看，汽车三包没有显现应有的市场影响力，与该规定本身存在有待解决的问题有关。其中最为突出的一个问题，是民间对该规定认知不足，其执行基础较弱。为了了解汽车三包规定的贯彻落实情况，质检总局等相关单位在8、9月组织开展了一次围绕三包规定的专项宣传活动。活动本身收效不错，但活动过程的相关调查也让汽车三包执行中的问题暴露出来。在被调查的车主中，仅有7%的人了解汽车三包政策，这个数据令人震惊，也非常令人遗憾。绝大多数消费者根本就不知道、不了解汽车三包法规，他们怎么可能依靠它维权呢？而消费者缺少对三包法规的认知，也给了汽车厂商逃避三包责任的机会。比如，现在许多4S店都存在强制保养、将三包责任与售后服务强制绑定及以维修替代退换的做法，这都严重损害了汽车三包的意义。

　　汽车三包规定执行效果不明显，除了消费者认知不足（及一些误读）、汽车厂商有意规避外，目前尚缺乏关于汽车售后方面的统一标准，也是一个重要原因。事实上，汽车三包实施1年，如何界定经销商和厂家的责任，以及具体退车流程和标准等细化问题依然是实际操作中的争议焦点。这也意味着，三包规定在执行过程中会出现依据缺失的问题。因此，尽快完善汽车售后服务标准体系，为三包法规实际执行提供操作依据，就成为一个关键环节。据了解，中国标准化研究院已经启动《汽车售后服务规范》等4项国家标准的申报、研制工作。这些标准有望于2015年完成并对外公布。

　　我们期待，通过完善汽车售后服务标准体系及一系列后续政策的出台，能够更好地规范市场，推动汽车三包法规更好地执行，使其真正施惠于民。