企业样板间

　　□ 欧 伟

　　“95598，我们的家园……”9月10日，国网客服中心北方分中心客服二部话务专员张慧正在班前会声情并茂地朗诵，该部正如火如荼开展“啄木鸟纠错”行动，旨在将普通话宣贯工作渗入到日常的学习、工作中，用实际行动营造良好的语言服务氛围。

　　连日来，国网客服中心北方分中心坚持以党的群众路线教育实践活动和95598服务积分行动为载体，以“三比一看”为抓手，不断规范服务行为，切实提高服务效能，确保95598全业务集中工作在确定时间内完成。

　　一是在服务民生中“比服务态度”。强化95598服务热线“硬约束”，出台《95598业务服务“十个不准》“红线制度”，推行班组标准化管理，坚持现场服务巡查暗访通报制，成立95598首都服务队，举办“群英辩论赛”诚信服务论坛，开展优质班前会评比、“一站到底”95598知识库学习竞赛等活动，着力提升服务满意率、对内投诉属实率指标，打造专业、乐业、敬业的95598服务团队。

　　二是在业务链条上“比服务效率”。加强与网省公司、95598远程工作站联动配合，首创“95598快响空间”，建立国网95598服务高效协同机制，实现突发事件早预警、敏感信息细处理、经验政策畅分享。与网省客服中心党组织“结对共建”，通过结对学习、结对查摆、结对整改，主动优化服务流程，积极精简工作程序，着力提升工单派发及时率指标，共同提高95598运营效率，提高95598热线服务水平，真正实现服务“最后一公里”。

　　三是在行为效果上“比服务质量”。推行机制创新，科学统筹设计，创新开展以“绩效分、活动分和守纪分”为主要内容的“622”积分制特色管理，细化积分内容，量化设置实绩，健全工作制度，并强化积分结果运用，坚持积分结果与绩效工资、表彰奖励、成长通道“三挂钩”，定期公开通报，接受员工监督，实现数据“说话”，实绩“发声”。

　　四是在工作岗位上“看业绩提升”。以“百日攻坚劳动竞赛”和“排班管理PK赛”为抓手，开展岗位明星、服务达人、党员示范岗等评选活动，横向比较员工之间的服务质量，纵向比较部门、班组工作成效，着力提升95598业务关键指标；党员干部以身作则，岗位带头，通过一名干部带动一个窗口、一个窗口活跃一批党员、一批党员服务广大群众，不断提升队伍服务水平；建立“一日一点评、每周一通报、每月一评比、年终总评比”考核机制，努力实现服务能力大提升、服务效能大提速、工作作风大转变。

　　自“三比一看”活动开展以来，国网客服中心北方分中心广大干部员工的作风有了明显改善，为民服务意识与能力明显增强，一些部门存在的“庸、懒、散”现象得到切实纠正，一批群众反映强烈的热点、难点问题得到有效解决，电力客户对国家电网95598服务热线的满意度有了显著提升。