国网客服北方分中心提升服务能力
- 发布时间：2014-08-18 09:38:31 来源：中国质量报 责任编辑：罗伯特
国网客服北方分中心
提升服务能力
□ 欧 伟 李娟娟
8月7日上午9时左右，安徽北方地区一处电网出现短时故障，当时正值抗旱用电高峰，瞬间电话蜂拥而至，电话服务排队人数一度达30人，国网客服北方分中心95598客服专员立即应用新编发的《大话务应急话术指导意见》，以专业的语言、专业的知识、专业的技能回答了客户用电需求，快速分流电话，及时安抚客户情绪，保证了95598接通率和服务水平。
今夏以来，各地气温居高不下，大负荷期间部分地区用电紧张形势，易引发大面积停电、95598电话服务蜂拥事件，加上今年新入职95598客服专员较多，应对突发用电服务经验不足等问题，国网客服北方分中心在充分借鉴同业，并结合实际业务的基础上，通过对供电服务突发事件的总结，及时编制了《大话务应急话术指导意见》，提前设置统一的回复话术，内容由常见服务话术及应急启动挂机策略两部分组成，涵盖了因台风、雷暴、计划以及故障停电、欠费停电、拉路限电5大类16小项处理流程和参考话术，进一步明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流程等措施。
该应急话术立足于突发事件大话务的特点，重点梳理业务分流、快速应答要点，制定供电服务话术规范，促使95598客服专员在使用过程中可结合自身语言习惯灵活使用，提升自己在话务蜂拥状态下的接话能力，提高95598电话服务快速响应效率，降低服务风险，及时、妥善处理突发事件。
目前，该中心以提升业务技能、规范服务行为为重点，从提高员工技能上着力，强化员工入职培训，不断夯实服务规范基础。中心6个客服部通过每日班前班后会、业务培训等时机强化应急服务话术学习培训，组织员工认真学习服务规范标准和要求，反复训练服务礼仪，掌握应急话术要点，切实加强员工对服务规范的理解和应用能力；采取编写标准服务典型案例、自拍服务规范内部教学片，将系统的服务规范变为简洁直观的生动教材；举办服务规范知识竞赛，组织模拟情景服务演练、推动员工快速熟悉各种新政策、新业务；及时更新95598业务知识库，强化95598系统的操作技能，提高业务办理速度，减少差错和客户投诉，实现与客户交流服务、用语技能“双提升”。
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