□ 曹 健

　　全聚德，一个陪伴北京人走过150年的美食品牌，充满亲切与鲜香的诱惑。自1864年品牌创建以来，从名流富绅到贩夫走卒，无不与这一缕“京味”结下不解之缘。经过一个半世纪的风霜洗礼，眼下，全聚德已经从过去的烤鸭单店品牌扩展成为餐饮行业的高端品牌，集团拥有90余家成员企业，营业收入19亿元，利润总额超过两亿元，总资产13亿元，品牌无形资产价值118.86亿元，成为全国最大的餐饮集团之一，成为首都北京乃至中国的一张“名片”。

　　大浪淘沙，经历商业舞台百年沉浮，是什么秘诀让“全聚德”这个老字号能够历久弥新，勇立潮头，成为市场经济的弄潮儿呢？

　　“解铃还须系铃人”，全聚德集团的一份内部研究报告将答案公之于众：集团做出推行ISO 9000/22000/14000管理体系的战略性决策，依托国际管理体系，提升企业管理水平，是推动企业持续发展的重要保证。简而言之，是认证擦亮了这张“名片”。

　　三大改革——体系覆盖、全面管控、深度融入

　　作为一家百年餐饮老店，全聚德的商业信誉有口皆碑，但“老”也正成为其生存发展的制约因素，激烈的市场竞争形势倒逼其必须引入现代管理理念，实行观念创新、市场创新和管理创新。ISO9000（质量管理体系）/22000（食品安全管理体系）/14000（环境管理体系）三大体系因其完整性、规范性、有效性，成为全聚德集团公司深化改革的不二选择。

　　从2006年开始，全聚德集团公司对其总部和所属直营企业进行ISO9001/22000/14001管理体系认证，全面启动管理系统工程。截至2012年，集团公司和所属25家在京和外埠直营企业通过认证，基本实现了直营企业全覆盖，形成了从集团公司总部到每一个部门、每一家企业、每一位员工，人人自觉加强管理的局面，提升了公司的整体管理水平。

　　三个管理体系的建立，使全聚德破解了大型企业经营管理的“集团管控”难题。通过严格规范要求，强化过程管理，完善可追溯系统，全聚德集团公司由专业人员和企业员工共同编写出管理体系文件约44万字。经过不断改进和更新，截至2012年形成了43个程序文件、66个作业指导书，共109个的控制文件。设立了16个关键控制点（CCP点），并采取重点措施进行保障，形成了一套行之有效的管控措施，实现了从源头到餐桌整个环节的全面控制。他们还成功开发并推广了全聚德餐饮管理计算机内控系统，实现了前台从点菜到收银结算和客户消费统计，后厨从原材料切配到领用、菜品烹制、质量验收和每一份菜品的单项成本控制的全过程数字化管理。

　　认证体系的“妙处”在于给客户提供了一套非常好的管理要求和持续改进的平台。全聚德将ISO9000/22000/14000三个管理体系的运行工作融入到日常经营管理工作之中，按照三个的体系要求，集团公司每年都会列出内审和外审计划，针对新老不同企业特点进行专业化审核，审核范围和内容不断扩充、深化，对通过审核找出的不合格项集团公司都会督促及时整改，及时关闭，并持续改进，形成一套完整的闭环系统，全面推进了企业管理纵深发展。

　　三重责任——食品安全、服务社会、保护环境

　　优秀的企业应当承担相应的社会责任，作为全国最大的餐饮集团之一和首都北京的“名片”，全聚德集团公司对所承担的社会责任感到义不容辞。得益于三大认证体系的建立，全聚德在履行“安全、社会、环境”三重责任的承担上堪称典范。

　　2008年，全聚德进驻北京奥运会；2009年，直营企业销售的烤鸭全部实现了从围栏到餐桌的全程可追溯；2010年集团公司作为北京市唯一的餐饮企业代表进驻上海世博会中华美食街……全聚德集团依托食品安全体系，每年对各环节重新按照法规进行梳理，不仅杜绝了食品安全等事故的发生，确保为顾客提供安全卫生的食品，而且在法律法规重点要求的安全、采购、外包、食品添加剂、餐厨垃圾和废油脂处理等环节中，也都做到了未雨绸缪，受到了监管部门的高度评价。

　　“以顾客为关注焦点”是贯穿质量管理体系始终的一条红线。围绕“顾客”，全聚德旗下各企业、各门店做足文章：上海店推行差异化服务，针对不同顾客提供不同的体贴服务，如为母婴顾客提供私密的空间，以便母亲哺乳等；北京望京店推出韩语服务，让众多的韩国消费者找到了家的感觉；北京西翠路店针对周边顾客特点，结合当今绿色健康与营养美味理念，成功推出创新菜品；北京双榆树店通过手机平台进行营销服务，使用微博和“订餐宝”等方式为顾客提供方便……通过不断提升和完善服务标准、规范，全聚德以实际行动践行着“中国服务”。

　　在全聚德集团看来，企业最重要的一项社会责任是环境保护。为此，该集团加大了对污水处理的投入，定期聘请专业清淘公司清理总隔油池油污，保证污水排放符合要求；他们选用节能、环保的建筑材料，更新节能型灶具，通过改造传统产业和落后工艺，开展清洁生产，实现节能、降耗、增效。他们还通过软、硬件进行节能降耗，挖掘节能潜力，确保了环境管理运行符合节能环保要求。

　　三大机制——法人治理、目标导向、品牌建设

　　在全聚德集团，过去一切大事小事均由“党政联席会决定”，现在，通过建立质量管理体系，企业的经营管理机制发生了根本性的转变。公司领导班子成员、总部各部室、相关企业的职责与权限，在质量、食品安全、环境管理手册中得到明确划分；每项工作中各个工作岗位的职责与权限，在程序文件和作业指导书中得到明确界定。以此确保每个人都能够清楚自己在每项工作中的职责权限，都能够按照要求各司其职，各尽其责。

　　全聚德北京前门店的主管小王表示，全公司的质量、食品安全、环境方针和目标，在质量、环境手册中都有明确要求。从经理到员工只需要各就各位、各司其职、照章办事就行了。集团公司的各级管理目标真正得到量化、细化和落实，是企业所取得的首要成效。

　　全聚德安徽合肥店总经理陈巍说，各级员工的岗位职责目标明确，使各级员工都能把握自我发展方向和工作要求，员工有了强烈的自我发展和实现自我价值的意识，更是强化了经营者的责任。

　　全聚德集团公司全面推行认证体系建设，加强内控流程，企业的成本管理能力、风险控制能力显著增强。全聚德集团公司冲破地方性限制的传统理念，积极拓展市场，实现了从老字号门店走向现代化餐饮企业、从地方品牌走向全国品牌的转变。他们履行“安全、服务、环境”三重责任，实现可持续发展。同时，还逐步建立起质量上乘、品位卓越、文化内涵深厚的驰名民族品牌形象。

　　全聚德——这张中国餐饮“名片”正在认证体系支撑下愈擦愈亮。