□ 本报记者 何 可

　　7月31日，汽车售后服务市场的蓝海战略圆桌论坛在京召开。主办单位J.D.power市场总监周桐表示，主流车市场用户对服务的期望值在2013年经历了由量变到质变的爆发，用户需要更加主动的服务。

　　经过了几十年的发展，中国汽车的售后服务市场发生了哪些变化？随着羽翼的逐渐丰满，汽车企业面对售后服务市场的蓝海，又该采取哪些策略呢？记者现场“收集”了业内专家的各种观点。

　　“2001年大家谈论的热门话题是还有哪些合资品牌会进入中国市场，今天谈的是有哪些自主品牌能取得突破；2001年大家谈售后服务就是把车修好，今天谈的是客户体验。”回顾CSI研究从2001年至今走过的14个年头，J.D.Power中国区副总裁兼总经理梅松林认为，中国的售后服务市场发生了天翻地覆的变化。

　　从可有可无到走差异化战略，再到标准化的服务。梅松林总结的第一个变化就是服务质量的快速提升。“主动通知客户做例行保养在2001年的时候只有15%的经销店做得到，今天这个比例高达44%，接近一半的经销店会在服务完成以后主动关怀客户。”

　　汽车商贸执行总编陈喆曾经做过一个统计：一个中档车型新车的使用价格如果按照10年的使用期限算，在售后服务和保险等一系列费用累积相比跟新车的费用差不多。中国汽车流通协会常务副会长兼秘书长沈进军也认为，售后服务环节对汽车企业利润率的贡献度在不断提升。随着中国汽车市场的不断壮大，巨大的汽车保有量将会为售后服务市场提供一个巨大的蛋糕。

　　J.D.Power的统计数据显示：客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。

　　既然“蛋糕”越变越大，而且优质的服务往往还能增加用户的忠诚度，那么汽车企业如何才能将更大的市场份额揽入怀中呢？

　　“汽车售后市场的蓝海战略，最重要的还是找到自己的优势，把最优势的地方做精，做到极致，做到专业化，其他短板可以让其他的合作伙伴作为支撑。”陈喆认为，木桶原理在新的商业模式冲击下已经不再适用，市场并不需要汽车企业在各方面能力表现均衡，反而是突出的那一点会决定企业的高度。他举例说，特斯拉之所以能够吸引消费者的注意，就在于电池的电控尤为突出，至于外观内饰设计则退居次席。

　　据周桐介绍，在售后服务环节不管是豪华车细分市场，还是主流车细分市场，它的KPI（关键绩效指标）构成，主要都是服务主动性的KPI，因为现在的用户需要更加主动的服务。

　　“客户的需求是看得见摸得着的，是可以定量化的。”梅松林说，只有主动地把用户的需求转化成定量的指标，才能有的放矢地满足客户需求。