●投诉缘由

　　消费者陈先生在中信银行信用卡商城买了一部三星手机，出故障后去三星电子上海服务中心维修竟被告知手机“与原厂机器不符”，不在保修范围。

　　●中信银行客服

　　坚称货源正规，不会售假，在工信部网站能查到陈先生手机的串码，证明手机是行货。

　　●陷入僵局

　　消费者称，中信银行客服推荐的鉴定厂家不是三星厂家，“不敢贸然把手机邮寄过去”。

　　中信银行客服称，可换手机，但不能接受消费者提出申办该行终身免年费白金卡的附加条件。

　　中信银行信用卡商城也卖“水货”？今年，陈先生在其商城购买了一部三星手机，出了故障后去三星电子在上海的服务中心维修，竟然被告知手机“与原厂机器不符”，不在保修范围。对此，中信银行的客服人员告诉记者，在工信部的网站上能够查询到陈先生手机的串码，证明手机是“行货”。而且陈先生不配合将手机寄回天津生产厂家检修，还提出申办该行终身免年费白金卡的要求。事情的真相究竟如何？日前，记者对此进行了调查。

　　手机出问题无法开机 检测被告知非三星行货

　　今年1月8日，陈先生通过中信银行信用卡商城购买一部三星Note-II(N7100)3G手机。然而到11月7日，用了不到十个月的手机便出现问题，没法开机。

　　随后，陈先生按照三星电子400服务电话的指点，把手机送到三星电子上海服务中心去维修。在维修过程中，经三星售后检测此产品处于异常状态。11月20日下午，三星服务中心电话陈先生，说该手机非“行货”，不予保修，要求他尽快去领回手机。陈先生去领手机时，要求三星服务中心出具该机非行货的证明遭到拒绝，理由是非三星行货手机一概不出具相应证明。

　　后来，陈先生通过12345热线联系到了三星上海总部的陈姓工作人员，在该工作人员的授权下，维修中心在给陈先生的《三星电子服务接收单》备注栏内，注明“该机非保修范围，与原厂机不符”字样。

　　为谨慎起见，陈先生拨打三星公司全国服务热线询问相关事宜。三星客服将陈先生手机的串码，也就是IMEI号和序列号输入三星内部系统，结果没有查询到该机的信息。然后，陈先生又将手机主板拍照发往三星工厂，要求鉴定真伪，三星工厂回复说，“该机为假机器”。

　　此外，陈先生的爱人还给记者提供了一份据称是三星售后服务人员回复的电子邮件，上面写明“该手机IMEI号和SN号不一致，手机是假货，不能保修。”

　　不过记者注意到，该邮件非三星官方电子邮件。

　　坚称货源正规不会售假 但查询结果却是仅供参考

　　陈先生将自己遇到的问题反馈给中信银行，但其客服人员却坚称，他们的手机进货渠道是正规的，不存在卖假货给消费者。他们在电子邮件中说：“中信银行分期商城供应商提供的产品来源于正规的三星授权经销商，所销售的三星产品均为正品。”

　　中信银行客服的依据是，根据陈先生那部手机的串码，在工信部网站“电信设备进网管理”页面上进入查询系统，可以查到这部手机的相关信息，可见这部手机是行货。

　　陈先生和中信银行客服都给记者发来了串码系统查询的页面截屏图。中信银行客服把手机信息查询结果加红框标出，上面的确告知“该串码已注册”，并提供了生产企业、许可证号、设备型号以及销售地等信息。该信息与陈先生手机的对应信息吻合。

　　不过正如陈先生所说，该网站查询系统的显著位置也打出绿色的提示语：“鉴于移动电话机IMEI 号可以被伪造，此种查询方式仅供参考。”

　　推荐的鉴定厂家与三星厂家地址不符

　　既然工信部网站串码查询不能打消疑虑，陈先生就拿着手机请上海的总质量技术管理部门来检测。昨天下午，相关部门工作人员告诉记者，他们只对产品的质量、技术指标等进行监督管理和检测，对机器的真伪，也不具备鉴别能力，要得到权威鉴定结果，必须送到厂家做鉴定。

　　此前，陈先生也把上海质检部门的意见告诉了中信银行的客服。不过，对方就给陈先生发来一个地址和一个人名，叫陈先生把手机按照地址寄过去。

　　中信银行客服人员对记者说：“我们积极联系我们厂家，让他把手机尽快发过去检修，但是他拒绝了。”

　　陈先生为什么不配合呢？原来，陈先生发现这个地址和人员不是三星厂家的。“我接到他们提供的地址和联系人后，立即致电三星公司查询，对方告诉我，那个地址显然不是三星厂家的，那个联系人在他们员工系统中也查不到。我当然不敢贸然把手机邮寄过去。”

　　记者从三星客服了解到，如果顾客对手机有疑问，解决流程应该是先通过三星在上海的维修中心检测，维修中心没法解决的问题，再由维修中心提交到生产厂家，不需要用户自己邮寄。

　　一个说办白金卡离谱 一个说并没有强制要求

　　中信银行的客服声称，他们跟消费者一直在沟通，而且也有一定的进展，但是消费者的要求有些离谱，他们没法满足。该客服人员说，他们曾经提出为陈先生换一部三星Note-4手机，不另收钱。“他们也同意了，但是有附加条件，就是要给他们夫妻二人每人办一张中信银行的白金信用卡，并且终身免年费。这一点我们没有接受。”

　　客服给记者发来他们白金卡的待遇：高尔夫免费练习场服务、贵宾登机服务、2小时航班延误险、1万元意外入院医疗保险以及北京、上海、广州等城市逾百家知名三甲级医院的专家预约服务。白金卡年费为：尊贵级2000元/年，精英级480元/年。

　　对此，陈先生的爱人并没有否认。“在交涉过程中，有一个自称是三星公司的人跟我联系，说给我换一部三星Note-4。我说问题不是换一部手机这样简单，你们卖的是假货，按照中国的法律，就是退一赔三，没得商量的。”陈先生的爱人说，根据《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”

　　陈先生的爱人告诉记者，这名所谓三星的工作人员在电话里坚称，他们销售的手机是行货，只是因为销售渠道不一样，所以三星公司的系统里查不到这部手机的串码。他这样跟我说：“如果你要这么坚持的话，我把你的串码输入三星系统，你就能在三星系统里查得到，你的这手机就变成行货了，到时候你什么都得不到！”

　　闻听此言，陈先生感到很紧张，连忙到三星在上海的几个维修点以及金沙江路的旗舰店，证实他的手机串码的确不在三星的系统里。

　　关于白金卡的说法，陈先生的爱人是这样解释的：“为了这部手机，我们11月份花了很多时间，这都是由中信银行引起的，中信银行要给予一定的补偿。对方问我怎么补偿？我说你们可以在你们的许可范围内，将我们夫妻的信用卡升到VIP，并且免年费！而这个问题，应该在手机的问题解决之后再谈。中信客服说，这是不可能的。我没有强制要求他们这么做。”

　　[律师观点]

　　销售商有义务证明手机合法来源

　　上海明伦律师事务所合伙人周运柱律师说，中信银行客服部门始终没有拿出有力的证据来证明自己销售的手机为行货。作为一般消费者，是很难辨别手机真假，是否行货。当已有证据合理怀疑该手机不是行货的情况下，作为销售商的一方，有义务提供相反证据来证明手机的合法来源，否则应承担不利后果，视为欺诈，按消费者权益保护法的相关规定承担法律责任。

　　周运柱也指出，消费者提出办理终身免年费的白金卡的要求，无法律依据，银行可以拒绝。