让微笑成为听得见的声音
- 发布时间：2015-10-23 01:31:43 来源：北京晨报 责任编辑：罗伯特
王娜是太平洋产险95500电话呼叫中心的坐席人员，对她和伙伴们而言，保险坐席绝不仅仅是坐在办公室对着电脑屏幕动动嘴、打打电话这么简单，在这里几乎每个人都是全能手，她们不仅在上岗前经过了严格培续和考核，熟悉各种保险业务知识，还要声音悦耳、态度亲切、准确措辞。
“您好，请问有什么能够帮您？”
“我在云南玩，撞上了一个拉车子的大车，现在人家让我们赔我该怎么办！”
打来电话寻求帮助的林丽（化名）今年已经五十多岁了，退休后和老伴自驾去云南游玩。没有出险经历的她面对陌生的环境、听不懂的方言，情绪瞬间崩溃，在电话里一边哭一边向太平洋产险坐席王娜寻求帮助。
面对情绪崩溃的客户，王娜一边轻声细语安慰她，帮她平复情绪，一边细心询问事故情况。王娜了解后得知，林丽开的是一辆长城车，在当地没有修车的4S店。
王娜告诉林女士，如果您的车不能开了，太平洋产险会安排专门的道路救援帮助您把车拖回来，如果您的车还能行驶，可以自行开回，然后您回到北京维修理赔就可以，您现在需要自己做的就是要找当地交警帮您开出一个事故证明。您还可以记一下我的工号，有问题随时联系我，我会全程跟踪为您服务。
听了王娜的话，林女士在电话里哽咽地说，“太谢谢您了，我可找到靠山、找到人了，我知道怎么处理了。”
事故发生后的第4天，林女士开车回到北京将被保车辆送到了4s店，太保产险定损员第一时间安排定损，但是在修完车后林女士又遇到了了新问题。
王娜告诉我们，“修完车理赔的时候，我们需要提供事故中另外一辆大车的相关手续材料，但可一方面是语言不通，一方面当时处理不太愉快，林女士心里打鼓，并不想自己去交涉。”
跟领导沟通后，太保产险考虑到林女士一个是新车出险，一个是年龄确实比较大，太保产险主动出面帮助林女士和当地的保险公司、修理厂联系，索要发票和相关材料，帮助她完成理赔。事后，林女士特意打来电话向王娜表示感谢，“这个事你们处理的太好啦！”
王娜告诉我们，保险坐席人员是事故发生后客户接触保险公司的第一道窗口，坐席必须具备专业的知识，给客户一个权威的指导，并且面对情绪激动的客户，要有一定的服务技巧，用恰当的语言让客户对保险公司多一些信任。
据了解，在太平洋产险95500电话呼叫中心，平均每天要有60多个客服，每人每天要接100通左右电话，在早晚高峰时几乎全员在岗，坐席们有一个共同的心愿，电话的这头，让微笑成为客户听得见的声音，更好、更快、更专业的为客户服务。（张靖）
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