□本报通讯员 聂耶子

　　江西机场有这样一群姑娘，披星戴月、风雨兼程，时而静如处子，时而动如脱兔；时而娇羞如待嫁的新娘，时而彪悍如务工的汉子。在她们的身后，是两座机场航站楼和700万人次的出行旅客。

　　她们以“80后”“90后”特有的热情与真诚、勤奋与执著，先后被评为江西省机场集团公司优秀班组、标杆班组，获得江西省“服务明星班组”称号，并被全国妇联授予“巾帼文明岗”称号。她们，就是盛开在江西这片红土地上的“向日葵”姑娘。

　　扛起责任

　　服务永无止境

　　江西机场向日葵班组共12名成员，其中10名有大学本科以上学历，平均年龄不到30岁。她们主要负责航站楼旅客服务设施管理、标志标牌制作与维护、志愿者服务管理、航班信息咨询、特殊旅客接待等工作。工作性质要求班组成员必须是全才，不仅要掌握专业的服务知识和技巧，还得具有服务管理素质。

　　“既然选择了民航，就要对得起自己肩上的责任和担当。”这是班组长徐云玲经常给年轻人讲的一句话。她是这样说的，也是这样做的。自1993年从空军转业到江西机场工作以来，她一干就是22年。其间，徐云玲的丈夫被外派到赣州支线机场工作7年，她一个人在工作与家庭之间奔波，没有厌倦、没有抱怨。向日葵班组的姑娘们都是像徐云玲这样事业、家庭两不误，克服困难、迎接挑战。

　　在老同志的带领下，年轻同志迅速成长，并很快成为部门的业务骨干。向日葵班组先后多人因工作成绩突出，被评为全国民航的优秀共青团员、获得“全国民航岗位能手”称号。

　　奉献无悔谱写大爱无疆

　　2009年，江西机场集团下决心提高旅客满意度。班组的形象就是江西机场的形象，班组的服务代表着江西机场的服务。向日葵班组的每一名成员都深知自己肩负的重任，自己的一言一行将直接影响机场红色服务品牌的落地情况。

　　程旗是向日葵班组中年龄最大的组员，从事民航工作近30年。每天一大早就来到办公室的她，拎起拖把就打扫起卫生来；只要发现服务设备出现故障，不管三七二十一就卷起袖子、拿起工具认真维修起来；看到年轻人心情不好，她便会放下手头的工作认真地开导她们。

　　正当向日葵班组全力开展服务提高工作时，一些没能抵住压力的年轻同志生病了。在班组人员一时紧缺、工作开展极为被动的情况下，年近50岁的程旗挺身而出，把行李从市区的家中搬到了机场宿舍，跟年轻人一起倒班工作。她穿起了制服，站在南昌机场航站楼的中心——旅客服务柜台——全心全意为旅客服务。她这种对工作的执著、对同事的体贴，让向日葵班组的姑娘们备受感动。在工作中，年轻姑娘们的抱怨声越来越少了，都争先恐后地抢着做事了。

　　自班组创建5年来，向日葵班组积极搭建了“红柜台”“红蜻蜓”“红马甲”这“三红”模块，以“旅促会平台”为载体，逐步完成了红色服务品牌承接工作，并已成为江西的一个靓丽窗口。

　　服务创新点亮红色品牌

　　班组在创建巾帼文明岗时，一直秉承着创新的理念。经过近半年的学习和摸索，她们将“承接红色服务品牌落地、提高旅客整体满意度、展示江西窗口形象”作为了班组的最高工作目标，并提出了“以中国服务为方向，以四海宾朋为红日，争做追随红日的葵花”的服务精神，契合江西红色服务品牌“热情”的核心价值，提炼出“热情、微笑、阳光”的班组服务理念，以及提出“葵花相伴、一路阳光”的班组口号，立志把“坚定信念、艰苦奋斗，实事求是、敢闯新路，依靠群众、勇于胜利”的井冈山之魂落实在班组的服务实践中。

　　除了以“一个红色”为指引外，班组的外在形象也全面注入了红色元素。她们从班组人员服装到服务柜台的选色，从办公场所的布置到服务模块的命名，都融入了红色元素。姑娘们身穿红色制服，在航站楼的每个角落为旅客服务，热情而温暖。作为江西机场集团的一个窗口班组，向日葵班组的姑娘以红色塑造外在形象，对公司的品牌文化做了最直白的诠释，形成了鲜明的班组形象特色。

　　此外，班组要求全员从文明用语、微笑服务这些细节做起，做江西机场雷锋示范岗的先行者、红色服务的践行者。对内，班组倡导“我为人人”的管理模式。为了让班组员工真正发挥专业才能，班组自行制作了双语问询宝典，收入旅客常用问题100多个。重点搭建了班组微信管理平台。为了让班组全员成为江西机场真正的服务百事通，班组建立了“班情速递”“班组长攻略”，以“微培训”“微摄影”“微文学”等方式让班组人员分类进行培训学习。为了让员工不把自己简单定位为服务员，班组每季度安排人员对班组工作进行轮流管理，权力全部下放，达到了人人都是管理员的目标。向日葵班组以此培养具有职业精神和素养、深谙红色服务精髓的班组队伍，打造热情、专业的职业化班组形象。而这些举动也让向日葵班组工作开始逐步走向正轨，这支临时集结的娘子军，逐步以星星之火，以燎原之势，迅速成长起来。

　　为在服务细节中彰显江西机场红色服务核心价值“真诚、热情、愉悦”，积极助推服务品质全面提升，她们需要不断挖掘潜力，不断创新。组员常常废寝忘食、连续作战。老同志身先士卒，以身作则，年轻的同志也不甘示弱，勇挑重任。她们与当地工商局进行共建，为旅客搭建了12315消费者维权联络站。为了解旅客需求所向，她们定期开展旅客需求调查，并针对其需求提供相应服务内容及服务设施。为大胆实现服务特色化，她们开展了一系列以节日为主题的特色活动。此外，结合大数据网络时代，班组还推出了“微服务”，包括微问询、遗失物品微查询、特殊服务微受理、服务微主题等。这些线上线下的特色服务活动不仅大胆创新了服务形式，丰富了服务内容，而且还有效地拉近了机场与旅客之间的距离，成为了向旅客展示江西机场红色服务的品牌活动。

　　向日葵班组在创建5年时间内，从发芽、抽枝、开花开始迅速地成长起来。对她们来说，服务没有终点，只有起点。向日葵班组的姑娘们还将继续以更加昂扬的精神风貌，奉献巾帼之力，唱响巾帼之歌，弘扬用当代女性自信、自立、自强的时代精神，投身于打造江西机场服务品质的事业。