重塑银行业服务思维
- 发布时间：2015-09-11 05:20:11 来源：经济日报 责任编辑：罗伯特
对于整个银行业来说，社区支行这一新模式改变了什么？
笔者认为，作为银行“客户引流”的渠道，社区支行最重要的意义在于“重塑”银行的服务思维，使银行在设计产品服务方案时，能多从一线客户的需求出发，更接地气。
目前，由于银行“总分支”的组织架构，以及风险控制、规范运行等考量，通常各家商业银行的产品均采用标准化模式，即由总行或省分行相关部门统一设计、推行，尤其是同一地区的理财产品，不会因其所在网点不同而有细节性差异。
但是，随着客户需求日益多元，标准化产品遇到了如何服务差异化客户这一“难题”。下沉服务重心，针对每位客户个性化的需求，把标准化产品进行差异化搭配、组合，正是社区支行为银行业服务带来的新思路。
具体来看，在了解客户需求和个人偏好后，银行网点员工可迅速推荐相应方案，通过专业化组合、搭配实现产品增值。比如，针对老年客户资产保值需求，可为其设计大额存单、保本理财产品、国债、货币基金等产品服务组合；相反，年轻客户风险偏好相对较高，资产增值需求强烈，可为其规划净值型理财产品、股票型基金，以及为其订制一揽子出境游金融服务计划。
值得注意的是，为了保证社区支行更好地发挥“私人订制”优势，银行应适当在绩效考核上对社区支行下放一定治理权限，独立设计社区支行适用的薪酬制度，注重长期激励效应。目前，银行普遍执行与存贷款规模业绩挂钩的薪酬考核制度，短期激励效应明显。但是，社区支行由于不能办理对公业务和人工现金业务，若按现有考核进行“一刀切”，容易导致内部治理低效率。为此，建议银行可针对社区支行增加多元化评价指标，对揽储、办卡、销售理财产品等营业目标不作过度、短期化考核。同时，从严内控和惩戒机制，以防范员工的道德风险和“搭便车”行为。
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