最近，南京市江宁区上半年的“12345”政府服务热线考核成绩出炉，江宁城建集团以95.5分的总分排名第一位。这是该集团坚持民生优先，“急群众所急、想群众所想、做群众所盼”的具体体现。

　　江宁城建集团负责人欣慰地告诉记者，集团成立4年来共受理“12345”工单6000余件，工单内容涵盖道路桥梁、安置房建设、拆迁安置及水气服务等多方面，点多面广。在集团上下共同努力下，工单办结率100%，综合满意率均在95%以上，无一件不满意工单；在江宁区“12345”考核评比中，连续3年位列全区部门组前列，并荣获2013年度区级“攻坚克难”奖。

　　诚心为群众排忧解难

　　“群众的呼叫，就是我们行动的信号”。近日，家住金盛路附近的市民拨打“12345”热线反映：在金盛路附近一直有一股“煤气”味，怀疑有“煤气”泄漏。江宁城建集团下属的江宁华润燃气有限公司收到工单后第一时间组织人员赶赴现场，进行勘察检验，在确认无漏点之后，方才安心离开现场，消除了群众的疑虑。

　　近年来，江宁区天然气用户已达到26万余户，管网铺设达到1000余公里。江宁华润燃气公司现有巡查人员21人，专线巡查车2辆。目前，该公司正在继续加大人力、物力的投入，加强对全区管网尤其是老城区铸铁管网的巡查，以确保全区管网无漏点，让群众用上放心气。

　　“来到燃气公司的客户服务中心，一种亲切感就油然而生，他们的笑容非常灿烂，他们的服务发自真心！”记者在客户服务中心随机采访办理业务的市民，他们纷纷对客户服务中心表示称赞。客户服务部负责人介绍说：“客户服务中心工作时间为每天早晨8点半至晚上6点，全年无休，‘12345’热线和‘9688 9677’客服热线全天线上，同时我们还为客户提供免费安检等服务，在客服大厅还可以享受到免费借用的雨伞、药品、茶水等便民服务，让客户感受到家的温暖。”江宁华润燃气有限公司始终将提升客户满意度放在工作的第一位，竭力打造更为便民的服务平台。

　　据了解，江宁华润燃气有限公司各部门都成立了“12345”工单处理小组，以确保接到工单之后能第一时间作出反应，绝不拖沓，全力保证工单的及时性，并将此纳入公司部门的绩效考核。

　　真心与百姓零距离

　　江宁城建集团工程一部主要负责东山老城区的道路建设，在人口密集的老城区施工难免会收到广大群众的投诉和建议，“12345”热线的工单量也比较大。尽管如此，工程一部的全体热线办理人员都秉着“件件有答复，事事有结果”的态度去办理每一个市民的诉求。

　　今年3月，工程一部分别接到了来自爱涛尚逸华府的两位业主的投诉，反映其小区边上的道路一边有人行道，一边没有人行道，影响出行，要求修建人行道。工作人员经过电话回访和现场核实，了解到此道路是在爱涛尚逸华与东山街道复建房之间，目前该集团已经完成了该道路的半幅路面的施工，因为爱涛尚逸华府二期工程以及东山街道复建房正在施工，有很多土方施工材料堆放在此处，影响了剩下的半幅路面的施工。工程一部在与市民耐心沟通解释后，市民表示理解。考虑到该小区出行难，工程一部还是积极想办法帮助解决他们的问题，决定先期清理旁边两个项目的堆放物，并在此处铺上了美观的绿化带。不仅暂时解决了市民的问题，也美化了周边的环境。小区居民在看到这番景象后都表示满意，并纷纷给城建集团点赞。

　　爱心架起民生桥梁

　　那是去年的一天，城建集团下属的江宁水务集团供水调度指挥中心传来柏先生“12345”的投诉工单，诉说他家已有3个月没用上自来水了，恳请水务集团公司尽快解决无水可用的痛苦。怎么会呢？可能吗？接单的工作人员疑惑着。水务集团不敢怠慢，不顾周六休息时间，立即组织相关人员到柏先生家里了解情况。登门的工作人员看到，一间狭小的地下室只有一扇窗户，居住着父女两人。柏先生介绍，原来他用的是单位表后水，现单位因种种原因，掐断了他的用水，柏先生已多次与单位、街道交涉，但仍无法解决饮水问题。面对柏先生恳求的目光，工作人员感到心酸和同情，也坚定了他们为其解决问题的决心。之后，他们多次与社区领导协商，动之以情，晓之以理详述了柏先生的家庭困境，同时他们对周边进行详细的管网线路勘察，论证在市政管道上接水的可行性。经过多方协调，商讨确定了社区出资部分，水务集团出资部分，在真情感动下，老年康复中心慷慨解囊帮助解决了供水管道的通道。“来水啦！来水啦！”柏先生父女喜极而泣。

　　在党的群众路线教育实践活动开展以来，城建集团以“12345”工作为抓手，积极回应群众关切的热点难点。优异的成绩背后是该集团150多名“12345”一线工作同志的辛勤付出和勇于担当的工作态度。办单人员服务热情、耐心答疑，不计个人得失，不畏严寒酷暑，千百次前往现场核实情况、收集信息、化解矛盾。为了配合诉求人的时间，常常牺牲自己休息时间到诉求人家中当面解决问题。焦敏是集团“12345”工作的一位新兵，去年刚到集团工作后就与“12345”结下不解之缘。她工作上加班加点，业余时间还钻研起“12345”办理的各种方法和经验。一年多来，她节假日，甚至是深更半夜接到的“12345”的紧急求助就有50余起，她的手机24小时从不关机。对此，她笑着说，“因为我们和群众有约，不准关机，这就是我们的责任！”

　　2013年，家住城区一老小区一楼的王女士拨打了12345热线，要求解决卫生间管道渗水问题。接到此工单后，城建集团工程一部工作人员第一时间上门，了解到这是因老小区没有物业管理，化粪池多年没清淤导致的管道堵塞，而这并不在城建集团职责内，但是工程一部部长刘祥贵了解情况后，考虑到住户焦急的心情，在进行了现场查勘后，落实施工队伍，在很短的时间内解决了化粪池的问题，受到了群众好评。

　　今年入梅以来，连续的暴雨导致江宁城区多处积水严重，造成大量投诉。暴雨期间，家住利民小区的一住户拨打了“12345”热线，要求解决顶楼墙体漏水的老问题。为了找到漏水原因，刘祥贵通过天井攀上楼顶实地察看，终于找到原因，是该楼经“平改坡”工程出新后，原来的落水管口径小，不能及时分流雨水所致。雨歇后，刘祥贵带人给这户增设了一趟落水管，彻底解决这户遇雨漏水的老问题。住户终于开心地笑了！刘祥贵感慨地说，老百姓的微笑，就是对我们最大的奖赏！

　　“群众利益无小事”。城建集团督察办副主任杨慨告诉记者，正是由于城建集团领导对“12345”工作的高度重视，集团各部门、公司的大力支持，全体办单人员发扬认真负责的工作态度和吃苦耐劳的拼搏精神，才确保了集团“12345”工作走在全区前列。

　　“12345”，这一串简单的数字，像是一条充满温情的纽带，将群众与政府的心紧紧地连接在一起。通讯员 李明山 高倩倩陈阁