今年二季度以来，由于市场行情火爆、投资者交易量大幅攀升，导致证券、基金、期货行业投诉量有所攀升，特别是因市场波动剧烈导致投资者股票账户或期货账户触发强制平仓的情况有所增长，投资者与相关证券经营机构因强平产生的纠纷投诉不断。近日，深圳证监局发布了2015年第二季度证券期货纠纷投诉情况的通报。通报显示，今年第二季度，该局共收到各类咨询、投诉、举报1174件，比第一季度增加591件，增长101.4%。其中，针对辖区证券基金期货经营机构的有效投诉件共696件，比上季度增加491件。

　　南方日报记者 邓翔

　　二季度有效投诉件环比增3.4倍

　　2015年二季度，因市场行情火爆、投资者交易量大幅攀升导致部分证券公司交易系统出现故障，影响了投资者正常交易，引发大量投诉。如5月29日上午招商证券交易系统阻滞，投资者无法登录交易系统，引发113名投资者投诉。此外，安信证券、平安证券等也出现了不同程度的信息系统故障，引发投资者集中投诉。各证券公司在问题集中出现后能及时制定应急方案，妥善处理应对，目前相关投诉已基本处理完毕。

　　随着投资者参与热情不断高涨，对证券期货经营机构的投诉量也成倍增长，二季度深圳证监局收到有效投诉件共696件，环比增长3.4倍。其中，针对证券经营机构的投诉593件，占比85.2%，是上季度的四倍；针对基金公司的投诉数量94件，占比13.5%，是上季度的两倍。

　　此外，还有针对期货经营机构6件，占比0.86%；证券投资咨询机构3件，占比0.43%。从投诉事项反映的类型看，沟通服务类377件，系统问题300件，涉嫌违法违规类18件，民事纠纷等其他类1件。今年5月，针对投资者集中反映证券期货经营机构客服电话难以拨通的情况，深圳证监局对本辖区51家证券期货经营机构开展了客服电话接通率的专项抽查，要求各公司采取有效措施应对当前工作量激增、人手紧张等困难，确保客户服务质量不下降。中信证券、国信证券、融通基金等多家公司也积极响应，采取了增加人员、优化程序等措施提升客户满意度。投资者反映客服电话难以拨通的情况有所好转。

　　投诉涉及134家证券基金期货公司

　　针对证券、基金、期货公司，投资者反映的问题主要都有哪些呢？据统计，今年4-6月，针对证券经营机构的593件投诉件，共涉及31家证券公司或证券营业部。反映的问题主要包括：信息系统故障问题293件、营业部拖延阻碍开销转户问题101件、客服电话无人接听及其他服务问题69件、交易佣金纠纷62件、融资融券服务问题15件、券商工作人员服务品质问题13件、理财产品基金产品申购赎回问题7件、其他问题33件。投诉量居前的公司为：招商证券股份有限公司总部及其在深营业部（234件）、平安证券有限责任公司总部及其在深营业部（127件）、国信证券股份有限公司总部及其在深营业部（78件）。针对基金公司的94件投诉件，涉及17家基金公司。反映的问题主要包括：基金产品申购赎回费用不合理或收益达不到预期等问题47件、基金公司未对投资者解释清楚基金净值及分红等沟通问题19件、基金公司客服电话无人接听等问题18件、系统故障问题5件、其他业务办理问题5件。投诉量居前的公司为：南方基金管理有限公司（21件）、鹏华基金管理有限公司（17件）、宝盈基金管理有限公司（8件）、平安大华基金管理有限公司（8件）、博时基金管理有限公司（8件）。

　　针对期货经营机构的6件投诉件，涉及5家期货公司或期货营业部，反映的问题主要包括：期货公司服务纠纷2件、系统问题2件、期货强平问题1件、期货交易规则解释问题1件。投诉量居前的公司有：中信期货有限责任公司。

　　针对证券投资咨询机构的3件投诉件，共涉及2家证券投资咨询公司。反映的问题主要为对收费服务不满意等纠纷3件。投诉量居前的公司有：深圳市中证投资资讯有限公司。

　　股票被强平引发投诉量增长

　　近期，因市场波动剧烈导致投资者股票账户或期货账户触发强制平仓的情况有所增长，投资者与相关证券经营机构因强平产生的纠纷投诉不断。为有效化解纠纷争议，招商证券、国信证券等公司以积极态度与投资者协商解决，主动寻求深圳证券期货业调解中心的第三方专业调解服务；华泰长城期货公司深南大道营业部、华西证券深圳民田路营业部积极配合深圳证券期货业调解中心的调解工作，与投资者开展了有效沟通。

　　因股票被强平引发的投诉纠纷，投资者集中反映证券经营机构服务不到位、信息沟通不及时，导致投资者损失并要求赔偿。针对上述情况，证监局要求各证券公司切实落实投诉处理首要责任，把问题解决在矛盾纠纷发生的最前端。一方面要求各证券公司总部加强对分支机构投诉处理工作的统筹协调，重大风险事项及时向该局报告反馈；另外，各分支机构应积极主动从解决实际问题而非推卸责任的角度出发与投资者开展有效沟通。同时，各证券公司及分支机构可充分利用深圳证券期货业纠纷调解中心妥善处理纠纷。对不涉及违法违规行为的纠纷争议，深圳证监局将引导投资者向深圳证券期货业调解中心提出调解申请，对重大风险事项不及时报告、与投资者沟通过程中激化矛盾产生重大不良影响的，深圳证监局将予以通报并严肃问责。