导游骂游客的事件时常见诸报端，使他们从“饿导游”变成“恶导游”，也由此牵出了“强制购物”、“零团费”等恶性竞争下的市场产物。那么，导游在市场、旅游公司和游客中扮演着什么样的角色？他们是否如外界所说，是无底薪、无保障、无尊严、无身份的“四无人员”，对此本报记者进行了调查。

　　早上嚼一个口香糖算是“刷牙”

　　操心是每一个导游的规定动作。“我每次出去带团，基本晚上10点以后才能回到酒店。这时，对导游来说，离休息还很遥远。因为，导游将每个客人安排入住后，还要挨个敲门告诉客人早上几点起床、在哪儿吃早餐和集合，而且还要询问客人有没有高血压等疾病，要保证万无一失。早上三四点就得起床安排当日的行程，每天睡觉的时间基本不到5个小时。”张小磊告诉记者，他是天水人，以前拥有白皙的皮肤。毕业后干了四年导游，除了皮肤被晒成黑色外，他的体重也从110斤下降到90多斤。

　　张小磊回忆，有一年夏天，他带了一个团去西宁的塔尔寺，当晚快11点才到预定好的酒店。但不幸的是，他们旅行社之前预定好380元/晚的一家酒店，被另一家旅行社以480元/晚敲掉了。一听酒店没了，很多客人嚷嚷着要投诉他，一下子乱成一团。张小磊先对客人安抚了一下后，就满大街去找酒店。

　　由于当时处于旅游旺季，酒店特别不好找。凌晨三点多，他满头大汗的跑了三个区后，终于找够了客人住宿的房间。由于是临时找的，只能将客人分在三个区，为此，很多客人的情绪再度激动起来。为了安抚客人的情绪，张小磊陪着笑脸给每个客人挨个赔礼道歉，并且自掏腰包，在当地的旅游纪念品店里给每个客人送了一个一百多元的小礼物，这样才减缓了客人激动的情绪，张小磊也因此免遭投诉。随后，他和司机卷缩在车上眯了一会儿，算是给瞌睡一个交代。

　　“导游，说白了就是一个伺候人的‘保姆’，不但要伺候好客人，这样才能不被投诉。而且还要伺候好司机，这样当客人游完一个景点时，可以避免他不按时开车惹来的麻烦。”张小磊还告诉记者，很多导游在带青海湖和九寨沟的团时，晚上基本都在大厅沙发上度过，而且没有时间洗脸和刷牙，早上起来后，往嘴里塞个口香糖嚼两下，算是刷牙。

　　淡季卖菜摆地摊维持基本生计

　　对这个行业的热爱和一腔激情是很多导游坚持下去的理由。“我在上海带团时，见到了一位58岁的大叔，他还在带队，虽然他跟我一样没有任何保障。但是，从他的脸上能看到对这个行业的热爱之情。”何炫是一位资深导游，在这个行业摸爬滚打了10年，他告诉记者，在全国所有的职称考试中，初级、中级、高级职称之间唯一没有区别的，只有导游。不管是专职导游还是兼职导游，旅游公司基本不给买“三金”，顶多买一个10元钱的意外伤害险。而且，很多专职导游也没有基本工资。当然，那些信誉好的，大一点的旅行社每月会给专职导游发400元的底薪，比如我所在的这家甘青宁地接社。不管是大旅行社还是小旅社，兼职导游没有一分钱的底薪。

　　何炫透露，在兰州的旅游行业中，存在着一个大家心知肚明的原则——“二八”原则。即规模大的旅行社可以做几千个团，规模小的旅行社只能挂靠在大的旅行社下，比如挂靠在国旅、康辉等旅行社下，那么他们就可以“拉虎皮做大旗”，用挂靠的旅行社名义到外面招人。在运行中，一旦出了问题，不但有上面的大旅行社担着，而且还可以逃避法律责任。当然，这些小旅社每个月得上交少则一千多、多则几千元的挂靠费用。其实，这种模式类似于餐饮业中的“加盟店”，要开加盟店，就必须要交加盟费。但是不同于“加盟店”的是，不用办理任何手续，其实，是打了一个“擦边球”。在这种挂靠模式下，导游的各项权利肯定无法保障。

　　吴军大学毕业后，一直当导游。由于他不想被旅行社限制，想多带几个团、多赚点钱，所以，他一直是一个兼职导游，成为一个典型的“四无人员”。他告诉记者，在每年的旺季，对导游来说，是比较风光的一段时间，因为可以在全国各地来回飞；在淡季，兼职导游就像一只无头的苍蝇一样，在盲目中到处乱窜，而且还要绞尽脑汁为生计奔波。在淡季没有团带的时候，吴军为了挣生活费，就批发一些蔬菜摆到小区门口卖，他还在天桥上卖过首饰，在夜市上摆地摊卖过化妆品。据吴军介绍，在淡季，兼职导游的情况都差不多。

　　相比其他行业来说，旅游行业是一个非常脆弱的行业，一旦遇到自然灾害、金融危机、战争等，整个行业就立马崩溃，所有的导游也全部失业。对此，吴军深有感触“记得2003年非典期间，整个旅游行业全部瘫痪，所有的导游全部是零收入，只能充斥到其他行业通过打工挣钱维持生计。”

　　旅行社与导游间的“人头买卖”

　　“为什么导游会打骂客人？其实这个问题不能一刀切地认为全部责任在导游身上，罪魁祸首是市场的恶性竞争滋生的‘强制购物’和‘零团费’所致。打个比方，九寨沟四日游的来回车费、住宿费、门票等加起来大概要3000多元才能保本。而很多旅行社都以500元的价格发团，光黄龙和九寨沟的门票加起来就要420元，如果游客不购物，这个差价势必要旅行社掏钱垫付，当然，第一个垫钱的要属导游。因此，为了生存，他们不得不做一些违背职业道德的事。”提起导游骂游客的事件，张晓磊深有体会，因为，他是从导游一步一步起家的，如今拥有一家自己的旅游公司。他还反问记者，客人既不想花钱，而且又想享受五星级的待遇，你觉得世上有这样的好事没？

　　张晓磊透露，现在很多旅行社为了转嫁压力，和导游之间做起了“人头买卖”，即旅行社先让导游从他们手里按人头数把游客买回去，等整个团结束后再清算总账。在淡季，一个“人头”大约卖100多元；旺季，一个“人头”将达到600多元，如果有20个人头，那么导游就得垫1.2万元。而且，一路上司机的吃饭、住宿和加油费导游也得垫上。而这种模式将导游、司机和旅行社死死的捆绑在了利益链上，他们不得不拼命地让游客购物，把垫进去的钱全部捞回来。

　　如果这个团赚了钱，那么旅游公司、导游和司机每个人可以拿到33%的分成；如果赔了钱，他们也要分担33%的损失。一般情况下，如果运气不好的话，导游能赔5000多元；运气相对比较差的话，能赔一万元左右。如此一来，这趟团导游不仅白带了，而且还要搭进去几个月的工资。

　　他还透露，一般地接社的导游垫钱的几率比较大。在兰州，旅行社分为组团社和地接社两种。组团社即组织甘肃人出去旅游，团款收上来以后，直接打给目的地的旅行社，不存在垫款和赔款的问题；地接社却恰好相反，是接待外地游客来甘肃旅游，如果这边的服务没问题，那边会将团费直接打给这边的地接社。如果服务出现问题，那么对方就不给打团费，地接社会赔钱，当然第一个受损失的就是导游。（文中人物全部为化名）

　　记者魏奇峰