司法行政工作面向社会服务的种类多、层级多，存在系统内职能碎片化、服务单一化现象。百姓不知道找司法局能办哪些事、怎么办。2013年7月以来，市司法局升级“12348”电话呼叫热线，开通在线服务网站，对接专网办理工单，搭建视频监控系统，建立了较为完备的“12348”平台架构和工作机制，有力地推动了司法行政工作运行机制的改革和政治、社会、法律效益的全面提升。

　　呼叫、网络两大平台，实现司法行政公共服务全覆盖

　　经过一年多的运行和探索，南京“12348”服务平台在不断地改进和完善。目前，该服务平台内含3个子平台，即“南京市‘12348’司法行政公共服务专线”、“南京市‘12348’司法行政公共服务网”两个前端服务平台，以及工单办理的后端平台。

　　市司法局对呼叫服务平台进行了科学改进，不仅全天候服务，还做到了“一线对外、两级联动、直接办理”。同时，在提供法律援助、法律咨询服务的基础上，还增加了对司法行政业务查询、对司法行政业务投诉和建议两项服务。

　　在呼叫平台基础上，市司法局还开发了网络服务平台，实现多用户通道、全系统联动的工作模式。网站为包括全市110个基层司法所在内的所有市、区、街镇三级司法行政机关和部门都分配了账号，直接面向网站用户提供服务。还通过内网工单办理系统，建立了贯通全市司法行政系统的群众需求快速响应机制，有效解决了司法行政工作条线化、碎片化的问题，实现了司法行政公共服务的全覆盖。

　　群众诉求限时办结，确保事事有回音、件件有落实

　　“12348”平台对以往的司法行政服务理念和工作方式进行了革新。司法行政服务从传统的机关化、碎片化、条线化、虚无化的工作模式中解放出来，把以往通过行政手段实施的法律援助、法制宣传、律师公证等职能转变为公共服务产品。

　　该服务平台践行“有问必答、有疑必解、有援必助、有事必调”的“四有四必”承诺，实行“扁平化”管理，通过限时办结、督察督办、倒查问责，促进司法行政机关工作作风和法律服务业行风的根本改变。

　　其中，“12348”工单办理平台根据群众具体诉求进行指导或分流，并进行督办和限时回复，待办理完毕后，工单将返回“12348”呼叫中心平台，由工作人员进行满意率回访后结案，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。

　　过去一年，“12348”服务群众数万人次

　　据介绍，“12348” 司法行政公共服务平台运行以来，有效解决一批群众诉求，帮助一批困难群体，为南京市城市建设、社会发展发挥了积极作用。

　　2014年，我市“12348”呼叫平台接受群众来电49809人次，服务网站提供有效服务万余人次，微信服务号解答法律问题和司法行政业务1070人次，解决了一大批与群众生产生活息息相关的困难和问题，化解了社会矛盾、维护了社会和谐稳定。同时，平台办理司法行政业务咨询和投诉建议3400件，接受率、办结率均达100%。老百姓对“12348”和司法行政工作知晓率、公信力和满意度与日俱增。“12348”平台逐步成为政府与群众沟通交流的便捷桥梁。

　　市司法局推进“12348”平台建设，满足群众法律需求