张尤嘉 王寅 周彬

　　一套温馨服务标准，规范又暖心；一本无障碍交流手册，细致又贴心；一个爱心服务窗口，便捷又用心；一支青年志愿服务队，勤快又耐心；一小时阳光服务，丰富又精心……今年以来，工商银行浙江省分行广大青年志愿者们积极投身阳光助残“五个一”行动，深入践行社会主义核心价值观，将“扶贫济困、扶弱助残”与发展普惠金融落到实处。

　　情景模拟 互动体验

　　“您好，请问办什么业务？”“请拿好号子，这边走，往前五步需要右转。”“我们到休息区了，请坐，我去给您倒杯温水。”“我回避一下，要输密码了。”“您慢走，欢迎再来。” 夜深了，杭州解放路支行营业大厅依然灯火通明，“暖阳·爱心助残”情景模拟之服务视力残障客户预案演练正如火如荼。

　　在去年8月杭州市庆祝第五次全国“肢残人活动日”暨全市肢残人无障碍体验大联动启动仪式上，该行荣膺“杭州市无障碍建设爱心单位”称号，在全市金融系统独获殊荣。马年春节，他们就收到了省分行营业部团委下发的“五个一”倡议书，要求在不断提升硬件设施的同时，加强对残障等特殊人群的关注和软实力，创更优质服务。

　　入夜，网点负责人和一线员工开展互动体验。大家从网点实际出发，针对肢体残障、视力残障和听力残障等特殊人群的需求，从进入营业大厅开始，到柜台办理业务，直至离开网点，每一个环节都在演练过程中被逐个详细分解。

　　服务与被服务交错体验。尤其是重点关注业务办理中的每一个细节动作、措词及风险隐患，确保每一位员工对预案流程了如指掌，并做到随机应变、因客制宜。

　　“只有准备充分，才能做到遇事不乱；只有身临其境，才能真正换位思考。”摘得中国银行业文明规范服务“魅力之星”荣誉的工行解放路支行大堂经理郭丹丹坦言，当了一回视力残障客户，她才真切感受到特殊人群办理业务时会遇到的实际困难，这对提升细节化、人性化金融服务可谓受益匪浅。

　　三零标准 提升无限

　　“零障碍、零缺陷、零距离。”是工商银行严格执行的“三零”标准，工行温州市中支行通过阳光助残“五个一”行动，将这些满满的正能量传递给了鹿城市民。

　　看，“无障碍”服务设施真棒。便民服务区、爱心窗口、专用通道、轮椅拐杖、盲人密码器、医药箱、手写板、助听器、老花镜无一不备；在离柜台较近、方便等待办理业务的地方设置了爱心座椅；在网点入口处还放置了移动无障碍机具，并提示24小时求助热线。尤其是《工商银行业务办理指南》，以中文和英文对应的形式印刷，工行主要服务项目、常见业务办理指南、收费标准、风险提示和服务监督电话，都一目了然。还有“助盲卡”，集人民币纸硬币面值辨识、银行凭条签名（手印）位置提示等功能于一身，使用简便易于携带。

　　听，“无障碍”服务意识真强。“我们买了一批教科书和演示视频，利用晨会时间，由易到难地反复进行盲文、手语等一系列的专题培训，确保员工面对特殊客户时，能够熟练运用交流技巧。”网点负责人陈风雅介绍说，培训时他们特别重视体态动作、面部表情、语音语调、服务态度等方面的学习，让特殊客户感受贴心细致的服务。

　　瞧，“无障碍”服务流程真全。网点大堂经理在岗期间，更多地关注往来网点的残疾人客户，主动上前引导、安排座位。对行动不便的客户，征得其同意后，上前搀扶帮助或提供轮椅服务；对视力不佳的客户，全程陪同并实行代读服务；对表达不清的客户，通过纸笔书面或手语对答进行交流，确保信息沟通顺畅。此外，对这些特殊人群，如果有条件，尽量引导其使用网上银行、电话银行等便捷渠道，让他们以后足不出户就能完成缴费、转账等简单业务。

　　事实上，在工行浙江省分行800多家营业网点，“三零”标准已成为优质文明规范服务的合格线，让残障人士与普通客户享受同样的服务待遇，是工行员工共同的心愿。

　　安全经营 急事特办

　　“五一”前夕，庆元的吴长钱老人将一面写着“阻止罪犯诈骗 保障人民利益”的锦旗送给工商银行庆元支行，以表彰工行员工帮他避免了经济损失。

　　原来，前些天吴长钱接到了自称“警方”的电话，说他的信用卡透支6万多已被人报案，必须马上还款，不然涉嫌犯罪要坐牢，且此事必须保密。原本口齿结巴、表达不清的老人被吓得不轻，急忙赶到工行要求汇款。大堂经理姚理花将老人引入绿色通道，在与老人纸笔交流过程中，意识到客户可能遭遇了电信诈骗，一边稳住对方，一边联系老人的儿子，成功阻止了一起骗局的发生。

　　“节假日到了，针对特殊人群的电信诈骗明显增多，我们对此非常关注。”姚理花介绍，阳光助残“五个一”行动提升了青年员工的服务素质，他们在办理业务过程中会充分考虑残障人士的需求，提供个性化金融服务。

　　工行的贴心服务，让舟山市普陀区六横镇双塘社区滚龙岙村村民刘汉洋很感动：“没有工行员工的帮忙，我这笔医疗费还不知道什么时候才能报销。”六旬老人刘汉洋现在躺在床上不能行走，他原本右脚有残疾，两个月前又不慎将左脚摔成了粉碎性骨折。

　　让刘汉洋烦恼的是，双脚无法行走，报销的医药费就拿不到。因为按照新办法，报销款项只能打入市民卡，因刘汉洋没有办过开卡业务，要想转账，得先到工行网点办理。

　　村干部抱着试试看的想法，打电话给工行舟山六横支行，网点负责人李汗军得知事情经过，马上和经办柜员俞哲艇带着刷卡机，专程赶到刘汉洋家，为老人办好开卡手续。当天下午，相关款项就全额打入市民卡，刘汉洋老人的心中大石终于落了地。

　　幸福牵手 春暖人间

　　“这个铅笔盒上的图画，蝴蝶飞在花丛中，太漂亮了。”一位刚满4周岁的孤独症患儿不停抚摸着工行哥哥姐姐送来的新文具，纯真的脸上洋溢着幸福的笑容，并在老师的引导下，礼貌地表达感谢，看不出与普通孩子有何差别。

　　“真是谢谢你们，孩子们很高兴。”嘉兴市智障幼儿康复中心负责人陈雪娟口中的孩子，是像上述那位孩子一样被寄托在阳光乐园的孤独症患儿。这个春天，工行嘉兴分行“青年爱心社”为这些孩子送来了许多学习用品。收到礼物的孩子掩饰不住内心的喜悦，你看我的，我摸你的，唧唧喳喳，让平日里总是略显冷清的阳光乐园热闹了起来。青年志愿者洪宇婷感叹：“这些孩子过早领略了冬的寒冷，我希望这一份份爱的付出，可以令他们温暖在心、如沐春风。”

　　在杭州湾的南岸，工行绍兴城北支行“立足镜湖新区 情系周边村镇”志愿服务活动全面启动，向村民宣传银行业务知识的同时，积极参与慈善公益事业。3月19日，志愿服务队的队员又来到比邻而居的大观村和梅东村，通过当地村委联系残障住户进行帮扶慰问，为他们送上大米、食油等生活必需品，并与3家特困户进行了结对帮扶。

　　钱塘江的源头，工行衢州分行的“微心愿”爱心使者来到特殊学校，向智力发育较好、准备今后独立走向社会的六年级同学们传授反假币知识。爱心使者将真假币发给每一个孩子，以PPT课件的形式讲解不同面值人民币的防伪知识，并走到同学们身旁，手把手教导如何识别假币。看到孩子们正确地判断真假人民币，爱心使者们收获了满满的成就感。

　　权益保护 消除隐患

　　一年一度的“3·15”消费者权益日，工行台州分行专门发起了以“关爱特殊客户群体 维护金融消费权益”为主题的金融消费者权益保护宣传周活动，发挥青年阳光助残服务队伍的主力军作用，进一步丰富“青年爱心行动”和“青年爱心社”品牌的内涵，助力普惠金融发展。

　　3月15日当天，业务精、口才好的青年员工在网点门口为残障人士答疑解惑、分发宣传册，推介投资理财、个人贷款、网上银行、手机银行等创新业务。并结合特殊人群的实际需求，邀请客户到产品体验区进行操作体验，受到客户欢迎。

　　同一天，金华分行团委联合渠道管理部、工会办等职能部门，来到市残疾人联合会等公益组织，介绍阳光助残“五个一”行动的工作情况，征求残联对工行改进服务的意见和建议后，立即归纳整理并反馈给全辖各行部，予以整改落实。该行各级阳光助残青年志愿服务队就近拜访社区组织和残疾人工作者联络员，了解机构网点周边残障客户情况以及金融需求，建立联系档案，发放“爱心服务卡”，提供上门服务和预约服务的相关信息和联系方法；有条件的志愿服务队还通过金融知识进社区、进学校等方式，向残障人士讲解银行知识、传递金融信息、培养理财观念、提供上门服务，打通金融服务最后一公里的瓶颈。

　　“阳光助残行动不在一时的轰轰烈烈，更需要日常的点点滴滴。只有将人文关怀、贴心服务融入到每一天的工作中去，才能真正有效地向社会各界传播勇于担当、乐于奉献的正能量。”工行湖州分行团委书记王涛透露，4月下旬该行启动了“普及金融知识”志愿者主题活动，宣传金融助残服务和慈善公益理念，为践行“工行，您身边的银行”贡献青年力量，迎接劳动节和青年节的到来。

　　是的，工行青年志愿者们就是以这样的方式，在不断发展壮大各项业务的同时，积极投身公益事业，将社会责任扛在肩上，把百姓民生放在心中，用实际行动传递人间大爱，让和煦的春风吹遍浙江的每一个角落。