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生产性服务业顾客满意度堪忧

  • 发布时间:2015-04-30 16:29:49  来源:国际商报  作者:李子晨  责任编辑:罗伯特

  2012年国务院颁布实施的《质量发展纲要(2011~2020年)》要求,到2015年“生产性服务业顾客满意度达到80以上,生活性服务业顾客满意度达到75以上”。但国家质检总局在2015年4月举行的例行发布会上发布的2014年11个重点服务行业质量监测结果表明,多个服务行业与纲要提出的要求差距明显,需要在1年内加紧提升质量。

  报告显示,尽管2014年我国服务业质量发展呈现稳中有升态势,总体处于“比较满意”区间,但是,生产性服务业顾客满意度几个重点行业无一达到80分,平均水平同比还略有下降;生活性服务业顾客满意度水平在逐步上升,但也只有加油站行业达到75分。

  移动通信满意度降幅大

  报告显示,加油站、快捷酒店、快递服务、汽车售后服务、汽车保险、银行业等顾客满意度同比不同程度提升,移动通信和旅游业等顾客满意度有所滑坡。其中,移动通信顾客满意度同比下降4.49个百分点,下降幅度最大。

  由于顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标,从国际比较来看,与美国相比,我国服务业顾客满意度平均水平低2.23,网上购物低6.04,移动通信低4.92,快捷酒店低0.74。顾客满意度不高的情况,不仅不利于我国服务业健康发展,也直接影响到我国服务业竞争力和服务贸易发展。

  尤其值得注意的是,我国服务业投诉量和占总投诉比重呈持续上升趋势,服务业万人投诉量从2004年的1.13件大幅攀升至2014年的2.08件,增幅为84.07%,而同期工业万人投诉量从4.18件下降为2.45件,降幅为41.39%。

  据了解,2014年的服务业质量形势监测,科研人员重点抽测了杭州、东营、苏州、温州、泸州、新乡、铜陵、鹤壁、宜宾、柳州等10个城市的公共服务质量状况。从领域来看,公用事业(水电煤气)满意度最高,其他依次为零售百货、公共交通、教育、餐饮和医疗。其中,零售百货、公共交通顾客满意度小幅上升,医疗、教育、餐饮、公用事业顾客满意度同比下降。

  需加速推进服务质量升级

  从经济发达国家和地区的发展经验来看,服务业的快速发展凸显质量支撑作用。为促进服务业,欧盟《服务业指令》专门对服务质量作出规定,美国、欧盟等建立服务业自律联盟,新加坡、香港实施了优质服务标识制度,美国服务业质量季度发布制度已建立21年,覆盖33个主要行业,服务业标准认证较为普遍。但从监测报告来看,我国服务业质量统筹协调机制尚不健全,部分领域执法依据欠缺,国家标准数量少,认证覆盖不全。

  质检总局有关负责人表示,2014年我国服务业占国民经济比重超过工业,提高到48.2%,成为第一大产业。提升服务质量水平,是落实推进“四个全面”战略布局的具体举措,是促进经济提质增效升级的实际行动。下一步,质检总局将会同有关部门和协会进一步推动服务业质量工作改革创新,加快完善服务业质量治理体系,夯实质量发展基础,推进“中国服务”建设,强化服务质量共治,推动服务业提质增效升级。

  此外,质检总局正在起草服务业质量升级指导意见,探索建立服务业质量联络协调机制,强化省级人民政府服务质量工作考核。在第二届中国质量奖评选中,将扩大服务业覆盖面,推动现代服务区、旅游区等创建知名品牌示范区,研究优质服务标识制度,培育中国服务质量高端品牌。

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