两年多前，民生银行太原分行手机银行正式上线，截至目前，手机银行客户数突破65万户，全年交易量突破近2000亿元，2014年使得该行以全省银行业网点数第八位的劣势，取得省内手机银行网均新增客户数第一的佳绩，实现了突破性逆袭，完成这一不可思议任务的是民生银行太原分行网络金融部。4月28日，本刊专访民生银行太原分行网络金融部总经理王楠。

　　95568一号通 线下服务的线上整合

　　问：最近民生银行很多客户都关注到一条信息，就是通过银行客服热线95568可以直接购物、预定家政、山西大剧院的各种演出、机票旅行、餐饮酒店等十个品类的服务，可以看出，你们的线上服务远远超出了金融领域。

　　王楠：给您举个例子，我们95568与山西省唐久集团打造的“唐久空中超市”，简单来说，只要是唐久便利店可以买到的东西，省内的百姓拨打民生银行客服热线95568-1-0-8，就可以电话订购，价格会比超市便宜很多，比如一箱加多宝凉茶，市场价36.8元，电话订购只需要19.9元，而且我们最大的优惠是提供免费送货上门。目前，95568一号通平台已联合全省600余家小微商贸型企业，覆盖省城百余家高端小区，可以为消费者提供全套的生活服务，包含百姓厨房、运动预约、子女教育、汽车管家等10个品类的服务。其中的“95568三家医院专家挂号服务”，为患者解决了挂号难的问题，备受消费者欢迎。

　　去年，民生“一号通”服务平台服务人数达70万次，接通率达97.28%，服务满意率达99.21%。

　　问：可以看出，您和您的团队一直致力于传统金融和互联网金融的融合发展，对于这种融合，您怎样看？

　　王楠：融合是趋势，也是必然。对于传统银行来说，谁先抢占了网络平台这块高地，谁就会赢得市场。这几年，民生银行太原分行一直在创新思维，致力于互联网与金融融合发展，拓展延伸服务远远超出银行范畴，目前，我们正在与大同证券、山西证券、太平洋证券、国泰君安等10余家券商、易联支付、WIFI网络服务商进行合作，进一步优化“十大品类”，打通全产业链客户的线上、线下融合，通过与民生电商等第三方支付企业、证券等非银行金融机构合作，尝试探索全新的两小业务盈利模式。

　　总之，我们的目标，就是为百姓打造指尖上的金融便利。

　　细分市场 十类客户一类一策

　　问：银行业现在的竞争也很激烈，有些模式是很容易复制的，您的团队在创新上有什么举措？

　　王楠：去年，民生银行太原分行与山西省社保中心合作，正式上线手机银行查询社保信息功能，并实现全省3561万参保客户APP客户端和95568一号通线上服务。省内参保人员，只要在自己的手机上下载一个民生银行APP，就可以随时随地查询个人社保信息；另外，我们通过线上客户细分，将客户需求分为十大类，针对每一类用户制定了更有针对性、服务性的服务手册，让客户的体验更加优质、完善。

　　问：社保信息、银行卡号等信息全部通过手机操作，会不会带来安全风险？

　　王楠：对于百姓最关心的安全问题，民生银行太原分行结合2014年以来各类电信、网络风险事件，结合电子银行、手机银行潜在的客户风险，根据电子银行业务特点制作了《电子银行风险提示卡》，总结了“七不要”“四谨记”的安全提示内容，要求各营业网点在电子相框内滚动播放，同时为每一位办理手机银行、网上银行的客户赠送提示卡；同时，民生入驻当地17年有效的控制各类业务风险，我们的电子渠道更是全国CFCA认证拥有“九大控安全手段”的最为便捷交易渠道，保证客户资金使用安全。

　　未来打造非金融服务生态圈

　　问：作为网络金融的探索者和实践者，未来，你们还有怎样的规划？

　　王楠：面对互联网+时代的来临，传统金融如何实现真正的互联网化，每家银行都在积极探索。目前，民生银行太原分行电子银行替代率已经达到93%，因此去柜台化将成为一种趋势。我们正在努力将线下金融产品全部线上化，让客户办理业务不用到营业网点，足不出户就可完成。

　　此外，民生银行太原分行将依托APP、微信、95568等线上平台，以及支付通道优势，打造非金融服务生态圈，将生活服务融入到互联网金融里。

　　目前，山西市场还存在客户对电子银行认知能力不足、互联网合作方较少等问题。尽管如此，对于未来，我们很有信心，让更多企业和个人享受因你而需的个性化服务，这就是我们的目标。

　　伊 然