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e袋洗创始人:一场“有人情味”的洗衣实验

  • 发布时间:2015-04-23 09:22:50  来源:新华网  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  新华网北京4月23日电(记者刘伟)新浪微博用户“郭小雨”第一次使用互联网O2O洗衣品牌e袋洗的体验并不好:一件3000多元的大衣缩水了。按《全国洗染服务纠纷解决办法》,最高补偿额不高于洗涤费的20倍,郭小雨洗大衣花费25元,她最多可获得500元赔偿。然而,e袋洗却从韩国购买了一件新衣赔她。

  e袋洗创始人张荣耀还做出一个决定,请郭小雨来为员工讲课,题目是“用户体验”。

  “我们一直把用户体验作为O2O的灵魂,相较于传统洗衣加盟店时代,我们的投诉率已经由千分之几降至万分之几。”张荣耀说。

  “过去我们做加盟,主要是卖洗衣设备,投诉事件屡有发生。由于离用户太远,有些投诉不能及时处理。现在,离用户近了,O2O不只是一个平台,而且是一个闭环,整个服务都由我们监控。虽然有些用户的要求超出法律赔偿的范畴,我们还是尽量做到让用户满意。”张荣耀说。

  e袋洗的用户优化团队最近已连续3个月没回过家了,每天忙着改善产品的用户体验。但1990年荣昌洗染刚创办时,在22岁的张荣耀的词典中是没有“用户体验”这个词的。

  毕业于北京轻工业学院(现北京工商大学)的张荣耀,当时的梦想就是解决家族的就业问题,于是他选择了洗衣市场。

  到2000年时,经过10年发展,荣昌已在全国拥有110家店面,成为洗衣行业的领头羊之一,吸引了风投的关注。香港高盛来荣昌洽谈投资,却在半小时内直击荣昌的痛点:一是无法满足终端客户的满意度,二是重资产模式,投资都集中在房租、设备等领域,而较少与用户有关联。

  “从联营时代到特许加盟,荣昌的营利主要靠卖设备、卖洗衣技术,整个链条上都没有把资源和要素投入到终端顾客身上。”张荣耀说。

  张荣耀开始思考转型,他不想荣昌成为一家“表面洗衣服、实际靠卖设备赚钱”的企业,希望“从客户模式转为用户模式”。

  荣昌与新浪合作的网上洗衣服务以及在中欧商学院的进修经历,让张荣耀意识到互联网的重要性。在互联网+时代,张荣耀希望用互联网思维帮助用户解决一系列的洗衣烦恼:用户到干洗店洗衣停车难、送洗衣服交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等等。

  2013年,e袋洗的诞生使荣昌开始由传统洗衣向移动互联网产业转型,甚至成了一些传统企业学习的榜样。

  他认为,传统企业转型的核心是确立以用户为导向的价值观,其产品还要做到三要素:便宜、便捷、娱乐性。

  e袋洗推出了99元洗一袋衣服,单价低至9元一件,而上门取送衣服也为用户大大节约了时间成本。

  e袋洗还充满趣味和参与性,通过日袋王、月袋王、年袋王评选出最能“装”衣服的用户。

  张荣耀曾到30多个国家考察洗衣业,学习如何将用户体验做到最大化。在他看来,e袋洗正在进行一场有“人情味”的实验。

  e袋洗自己不洗衣服,而是外包给洗衣公司去洗,但e袋洗制定了《1、2、3洗衣法》、《3、6、5法则》,对洗衣加工商的筛选标准非常严格。

  e袋洗推出后,2个月的时间内订单增长10倍。以传统全资物流配送的方式,很难满足用户的需求量,而且很多小区的物业不允许外来车辆进入送取货品。

  为了解决物流的问题,张荣耀2个月没睡过一个好觉。他说:“突然有一天,我想明白了,就是要实现众包的方式,属地化就业才是O2O成败的关键。”

  所谓众包就是全城招人的“小e管家”项目,工作时间自由、没有技术门槛,40后、50后、60后“大妈”成为取送衣服的“主力军”。

  “她们多数人都已退休,在小区内取送衣服并不辛苦,却可以再次就业,还能有效锻炼身体。而社区内的邻居大妈配送,会让用户感到亲切,也会增加安全性。”张荣耀说。

  5月,荣昌将进军中高端市场,扩大产品范围,e袋洗也准备在1年以后以洗衣作为切入点进入家庭服务行业,居家养老产品也正在筹备当中。

  “无论产品如何变化,我们的产品都会充分授权给用户,把用户价值作为荣昌服务的核心。”张荣耀说。

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