福州机场：追问旅客需求 提升服务品质
- 发布时间：2015-04-17 08:31:18 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□本报记者 钱擘
2015年初，福州长乐国际机场的候机楼远机位登机口编号发生了变化：在登机口总数不变的情况下，远机位登机口从原来的18号起始，调整为81号起始。机场运营管理主体元翔（福州）国际空港有限公司的工作人员表示，这一细节改变，其实是源于旅客的“抗议”。福州机场以追问旅客需求为抓手，不断提升机场的服务品质。
旅客的“抗议”就是改进的动力
福州机场的登机口，原本都是按照顺序依次编号，17号之前为近机位，18号之后为远机位。这种合乎常理的编号方式，有时候却会遇到意想不到的情况。有一部分不经常乘坐飞机、又粗心没看清标志的旅客，总觉得埋头顺着近机位登机口数字越来越大的趋势一直走下去，就能抵达自己登机牌上18号以后的位置；结果是错过了远机位标志和通道，一直走到近机位尽头的17号登机口才发觉情况不对；然后再赶紧查找，或者拉着工作人员询问。有些旅客干脆直接向工作人员抗议：“为什么18号不是跟在17号后面？害得我走冤枉路！”
这种看似源于粗心的“抗议”，在元翔福州空港看来，却是改进服务的着力点。随着生活水平的提高，越来越多的人有了乘飞机出行的机会，但不少乘机较少的旅客，往往没有仔细看标志的习惯，不如换种方式，让标志牌在他们眼中变得“醒目”。循着这一思路，福州机场把远机位登机口的编号改成81号起始，与近机位明显区别开来；如是改变之后，现在旅客因为粗心而走冤枉路的情况就非常罕见了。
卫生间空气质量是元翔福州空港关注的一项重点，这同样源于旅客的反馈意见。2014年，机场推出了在卫生间安放香氛的举措。为了达到最佳体验效果，机场开始在卫生间试着摆放不同种类的香氛，并统计旅客对不同气味的满意程度。
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专家点评
福州机场的服务工作关注旅客需求，管理体系完善，培训工作扎实，注重服务细节，服务亮点突出，服务设施完善，服务管理工作系统性强。主要的工作亮点表现在：机场规划科学，布局合理，绿化景观设计与建设尤为突出。“行李管家”服务运输快捷迅速，行李摆放规范。移动问询人员配备无线移动终端为旅客快速提供各类服务信息。“爱飞翔”服务人员在登机口主动服务特殊旅客，温馨体贴。无线上网提示系统为外籍旅客提供细致服务。
