农行北京亚运村北苑支行地处奥运村社区，周边社区居民老年人居多。对北苑支行来说，“老吾老以及人之老”并不是一句简单的口号，近年来，该行将“尊老、爱老、敬老”作为一种习惯融入工作，将老人的需要与金融服务相结合，为老年客户等特定消费者群体提供便利化、人性化的金融服务，踏实践行尊老、爱老、敬老的社会责任。

　　人性化网点设施。北苑支行坚持换位思考，专门为老龄客户准备了老花镜、放大镜、便民服务箱等便利用品；针对老年客户群体工资发放日设立“绿色通道窗口”，方便其办理业务。同时，在等候区内设立了“敬老爱心专座”，摆放了四台饮水机提供热水，在报刊栏里专门摆放了《老年文摘》和《医药养生保健》等老年人喜欢阅读的期刊，切实为老年客户提供方便。

　　贴心服务制度。“来有迎声、问有答声、走有送声”是客户服务的基本标准，针对老年人服务，北苑支行也制定了一套“帮忙取号、合理分流、协助填单、绿色通道、柜台服务、客户送别”的服务流程，确保服务完善到位。网点安排了一名大堂引导员专职做好老年客户的引导工作，为其解答疑虑、提供协助、安抚情绪。对于较为熟识、年龄较大且独自来办理业务的客户，工作人员会在其离开网点半小时后，打电话确认老人是否已安全到家。

　　？一站式金融服务。近两年，北苑支行经历了一次拆迁和两次搬家，地理位置的变动给一些老年人办理业务上带来了不便，为实现“一站到家，老年无忧”，网点负责人主动与周边干休所沟通协商，在双方共同努力下开通了接送老干部前来银行办理业务的班车。为避开人流高峰，客户经理会提前统计好不同老年人的需求，然后进行分流办理，业务办理完毕再及时将他们送上班车。此外，北苑支行近年来坚持为“有特殊情况、不方便来网点办理业务”的老年人提供借记卡激活、密码解挂失、挂失重置等上门服务，将悉心周到的柜台服务延伸到家，获得老年客户及家人的一致好评。

　　严格风险防范。针对老年客户群多，收入稳定资产保值增值需求多，老年客户上当受骗多的“三多”问题，北苑支行坚持严格把关推荐产品，在客户做出选择前反复进行风险提示和信息披露，做到“稳健增值，老有所依”。针对诈骗形式多样化的情况，在老年人办理汇款业务前，客户经理会耐心询问是否认识收款方、款项用途等情况，确保客户利益不受损失。曾有一位李老先生前来汇款，当客户经理询问是否认识对方时，李老支支吾吾，甚至称“我自己的钱不用你们负责！”客户经理一边耐心解释，一边跟柜台人员沟通暂不办理业务，同时上报上级行并联系汇入行，提前控制风险。之后，客户经理为李老拨通了公安机关的电话，经查实，该事件为犯罪嫌疑人冒充法院工作人员，利用李老子女的情况进行诈骗。事后，李老对农行员工的职业素养表示高度称赞。此外，该行还定期组织培训，通过印发宣传册、开展金融知识宣讲等方式，向广大老年客户普及反假币、防诈骗等金融小常识，帮助老年客户安心理财。

　　应对“白发浪潮”，弘扬敬老新风。北苑支行始终谨记自己是农行的一分子、社会的一分子，主动承担社会责任，在日常点滴的细致服务中注入浓浓的人文关怀，积极营造温馨、和谐的金融服务氛围，确保老年客户感受到农业银行的服务温暖。