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农行北京亚运村北苑支行“尊老爱老敬老”金融服务小记

  • 发布时间:2015-04-09 11:00:35  来源:新华网  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  农行北京亚运村北苑支行地处奥运村社区,周边社区居民老年人居多。对北苑支行来说,“老吾老以及人之老”并不是一句简单的口号,近年来,该行将“尊老、爱老、敬老”作为一种习惯融入工作,将老人的需要与金融服务相结合,为老年客户等特定消费者群体提供便利化、人性化的金融服务,踏实践行尊老、爱老、敬老的社会责任。

  人性化网点设施。北苑支行坚持换位思考,专门为老龄客户准备了老花镜、放大镜、便民服务箱等便利用品;针对老年客户群体工资发放日设立“绿色通道窗口”,方便其办理业务。同时,在等候区内设立了“敬老爱心专座”,摆放了四台饮水机提供热水,在报刊栏里专门摆放了《老年文摘》和《医药养生保健》等老年人喜欢阅读的期刊,切实为老年客户提供方便。

  贴心服务制度。“来有迎声、问有答声、走有送声”是客户服务的基本标准,针对老年人服务,北苑支行也制定了一套“帮忙取号、合理分流、协助填单、绿色通道、柜台服务、客户送别”的服务流程,确保服务完善到位。网点安排了一名大堂引导员专职做好老年客户的引导工作,为其解答疑虑、提供协助、安抚情绪。对于较为熟识、年龄较大且独自来办理业务的客户,工作人员会在其离开网点半小时后,打电话确认老人是否已安全到家。

  ?一站式金融服务。近两年,北苑支行经历了一次拆迁和两次搬家,地理位置的变动给一些老年人办理业务上带来了不便,为实现“一站到家,老年无忧”,网点负责人主动与周边干休所沟通协商,在双方共同努力下开通了接送老干部前来银行办理业务的班车。为避开人流高峰,客户经理会提前统计好不同老年人的需求,然后进行分流办理,业务办理完毕再及时将他们送上班车。此外,北苑支行近年来坚持为“有特殊情况、不方便来网点办理业务”的老年人提供借记卡激活、密码解挂失、挂失重置等上门服务,将悉心周到的柜台服务延伸到家,获得老年客户及家人的一致好评。

  严格风险防范。针对老年客户群多,收入稳定资产保值增值需求多,老年客户上当受骗多的“三多”问题,北苑支行坚持严格把关推荐产品,在客户做出选择前反复进行风险提示和信息披露,做到“稳健增值,老有所依”。针对诈骗形式多样化的情况,在老年人办理汇款业务前,客户经理会耐心询问是否认识收款方、款项用途等情况,确保客户利益不受损失。曾有一位李老先生前来汇款,当客户经理询问是否认识对方时,李老支支吾吾,甚至称“我自己的钱不用你们负责!”客户经理一边耐心解释,一边跟柜台人员沟通暂不办理业务,同时上报上级行并联系汇入行,提前控制风险。之后,客户经理为李老拨通了公安机关的电话,经查实,该事件为犯罪嫌疑人冒充法院工作人员,利用李老子女的情况进行诈骗。事后,李老对农行员工的职业素养表示高度称赞。此外,该行还定期组织培训,通过印发宣传册、开展金融知识宣讲等方式,向广大老年客户普及反假币、防诈骗等金融小常识,帮助老年客户安心理财。

  应对“白发浪潮”,弘扬敬老新风。北苑支行始终谨记自己是农行的一分子、社会的一分子,主动承担社会责任,在日常点滴的细致服务中注入浓浓的人文关怀,积极营造温馨、和谐的金融服务氛围,确保老年客户感受到农业银行的服务温暖。

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