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警校毕业生硬汉成了细心人

  • 发布时间:2015-04-06 09:31:03  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

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  上接9版

  姓名:郑轶

  身高:179厘米

  体重:75公斤

  生肖:牛

  籍贯:山东济南

  毕业院校:山东警察学院

  职业:山东航空乘务长

  最想去的地方:西藏

  飞行格言:用心做服务才能把服务做得更好

  走出警校上飞机

  郑轶和别的空乘不太一样,他在上学时没有接触过任何有关航空类的知识,他在公安类院校就读的是刑事侦查专业。上大学时,他原本以为会像其他同学一样,去派出所或是公安局,从来没有想过会进入航空公司。

  当时山东航空公司到学校招安全员,郑轶的老师就让他去试试,毕竟安全员多多少少和他的专业搭边。“我还以为是在地面工作的保安,稀里糊涂就去了。我们学校大概去了100多名学生,最后只录取了3个人。没想到的是,我们这些在体能上很有优势的人,最后竟然在体检这一项被刷掉了很多人。擒拿格斗、跑跑跳跳对于我们来说都不是问题,但公司规定,身上有伤疤的人不能要,晕机的也不能要。后来还带我们上了那种不停旋转的椅子,地面上生龙活虎的人一下来就找不到东南西北了。我们一共进行了大概150个体检项目,最后才确定了这几个人。”

  虽然郑轶在选择工作上没有“按套路出牌”,但他非常满意这份工作,家里人也能接受,思想比较传统的老人还总是告诫他要好好工作,别给公司添乱,工作要有定性,别朝三暮四的。

  从话少到“话唠”

  后来公司需要双照安全员,郑轶才开始学习有关空乘服务的内容,而对于这位典型的山东大汉来说,考验才刚刚开始。一切都要从头开始,郑轶拼命地学,就怕考试不合格。他还记得自己第一次上飞机时的情景,自己忙得晕头转向,和乘客说话时急得脸红脖子粗,有时反而受到乘客的安慰。

  “上学那会儿要让我温柔地说话,会觉得开什么玩笑!”对于自己的转变,郑轶自己也感到不可思议。

  公安专业出身的郑轶,在大学时的说话风格是简洁、明了,老师的“命令”绝对服从,执行力很强,但没有服务意识。“那时候如果有人问我,有没有果汁,我肯定直接说‘没有’。现在我一定会说:‘今天我们没有果汁了,不过我们有红枣汁,这是我们山航新供应的特色饮料,口感不错,您需要来一点吗?’”

  在山航的这几年,郑轶渐渐发现,同样的话,用不同的语气说出来肯定是不一样的,如果乘客接受不了,就要从自身找原因,在表达时尽量婉转一些。

  郑轶经常执行长航线的任务,比如从郑州飞往新疆,全程需要4个多小时,很多乘客坐的时间久了就会感到不舒服,有些人没事喜欢在客舱里溜达,有时经济舱的乘客就溜达到了头等舱里,还闯进了头等舱的厨房里。

  “那时候我正在吃饭,看见一位乘客过来了。我赶紧站起来问他怎么了,是不是坐得难受,有没有吃饱。我说我正在吃小点心,需不需要来一点。他见我好像不太方便的样子,就知趣地回去了。但如果我直接让他回到座位上,他肯定心里不高兴。”

  气质“大改造”

  工作时间长了,每天会见到各种各样的人,郑轶的服务也变成了“量身定做”。他说自己看上去人高马大,其实很体贴细心,尽量会抢在别人之前把事情考虑周全。

  比如有乘客拎着大包小包上来,袋子勒手,他会随手拿起一块毛巾,让他们垫着手;有些乘客急急忙忙赶飞机,他也会安慰他们不要着急。“公司就是要求我们把话说在前面,把事做在前面”。

  飞行了7年,郑轶就像一位“超级奶爸”,既要服务乘客,还要操心新来的员工。“‘90后’思维活跃,也很聪明,只要把他们放在合适的位置上,每个人都会体现出自身价值。以我的经验,那种做事很认真但语言方面差一点的空乘,就把他放在后舱,让他负责清单、准备餐食,他肯定不会出错;活泼开朗的就让他们去客舱与旅客沟通,发挥他们的语言特长。”

  现在的郑轶,不仅仅是乘务长,还是山航鲁雁精品组的组长,这是公司从基层选拔出的表现出色的员工,专门在新航线或是经典航线中为乘客服务。

  环境造就人,现在郑轶在家里上完洗手间,都会主动打扫一下,擦擦水池子,把洗手间的门关上。有时候参加同学聚会,他也会下意识地照顾同学。“我们同学都很羡慕我的工作,他们天天在外面风吹日晒,衬得我年龄小了很多,而我也觉得在飞机上的每一天都是新鲜的”。

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