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　　上接9版

　　姓名：郑轶

　　身高：179厘米

　　体重：75公斤

　　生肖：牛

　　籍贯：山东济南

　　毕业院校：山东警察学院

　　职业：山东航空乘务长

　　最想去的地方：西藏

　　飞行格言：用心做服务才能把服务做得更好

　　走出警校上飞机

　　郑轶和别的空乘不太一样，他在上学时没有接触过任何有关航空类的知识，他在公安类院校就读的是刑事侦查专业。上大学时，他原本以为会像其他同学一样，去派出所或是公安局，从来没有想过会进入航空公司。

　　当时山东航空公司到学校招安全员，郑轶的老师就让他去试试，毕竟安全员多多少少和他的专业搭边。“我还以为是在地面工作的保安，稀里糊涂就去了。我们学校大概去了100多名学生，最后只录取了3个人。没想到的是，我们这些在体能上很有优势的人，最后竟然在体检这一项被刷掉了很多人。擒拿格斗、跑跑跳跳对于我们来说都不是问题，但公司规定，身上有伤疤的人不能要，晕机的也不能要。后来还带我们上了那种不停旋转的椅子，地面上生龙活虎的人一下来就找不到东南西北了。我们一共进行了大概150个体检项目，最后才确定了这几个人。”

　　虽然郑轶在选择工作上没有“按套路出牌”，但他非常满意这份工作，家里人也能接受，思想比较传统的老人还总是告诫他要好好工作，别给公司添乱，工作要有定性，别朝三暮四的。

　　从话少到“话唠”

　　后来公司需要双照安全员，郑轶才开始学习有关空乘服务的内容，而对于这位典型的山东大汉来说，考验才刚刚开始。一切都要从头开始，郑轶拼命地学，就怕考试不合格。他还记得自己第一次上飞机时的情景，自己忙得晕头转向，和乘客说话时急得脸红脖子粗，有时反而受到乘客的安慰。

　　“上学那会儿要让我温柔地说话，会觉得开什么玩笑！”对于自己的转变，郑轶自己也感到不可思议。

　　公安专业出身的郑轶，在大学时的说话风格是简洁、明了，老师的“命令”绝对服从，执行力很强，但没有服务意识。“那时候如果有人问我，有没有果汁，我肯定直接说‘没有’。现在我一定会说：‘今天我们没有果汁了，不过我们有红枣汁，这是我们山航新供应的特色饮料，口感不错，您需要来一点吗？’”

　　在山航的这几年，郑轶渐渐发现，同样的话，用不同的语气说出来肯定是不一样的，如果乘客接受不了，就要从自身找原因，在表达时尽量婉转一些。

　　郑轶经常执行长航线的任务，比如从郑州飞往新疆，全程需要4个多小时，很多乘客坐的时间久了就会感到不舒服，有些人没事喜欢在客舱里溜达，有时经济舱的乘客就溜达到了头等舱里，还闯进了头等舱的厨房里。

　　“那时候我正在吃饭，看见一位乘客过来了。我赶紧站起来问他怎么了，是不是坐得难受，有没有吃饱。我说我正在吃小点心，需不需要来一点。他见我好像不太方便的样子，就知趣地回去了。但如果我直接让他回到座位上，他肯定心里不高兴。”

　　气质“大改造”

　　工作时间长了，每天会见到各种各样的人，郑轶的服务也变成了“量身定做”。他说自己看上去人高马大，其实很体贴细心，尽量会抢在别人之前把事情考虑周全。

　　比如有乘客拎着大包小包上来，袋子勒手，他会随手拿起一块毛巾，让他们垫着手；有些乘客急急忙忙赶飞机，他也会安慰他们不要着急。“公司就是要求我们把话说在前面，把事做在前面”。

　　飞行了7年，郑轶就像一位“超级奶爸”，既要服务乘客，还要操心新来的员工。“‘90后’思维活跃，也很聪明，只要把他们放在合适的位置上，每个人都会体现出自身价值。以我的经验，那种做事很认真但语言方面差一点的空乘，就把他放在后舱，让他负责清单、准备餐食，他肯定不会出错；活泼开朗的就让他们去客舱与旅客沟通，发挥他们的语言特长。”

　　现在的郑轶，不仅仅是乘务长，还是山航鲁雁精品组的组长，这是公司从基层选拔出的表现出色的员工，专门在新航线或是经典航线中为乘客服务。

　　环境造就人，现在郑轶在家里上完洗手间，都会主动打扫一下，擦擦水池子，把洗手间的门关上。有时候参加同学聚会，他也会下意识地照顾同学。“我们同学都很羡慕我的工作，他们天天在外面风吹日晒，衬得我年龄小了很多，而我也觉得在飞机上的每一天都是新鲜的”。