实践中，投诉不仅是供应商维护其合法权利的一种“武器”，更是财政部门用以检验政策制度的一面“镜子”。因此，面对供应商的投诉，相关部门应依法履行职责，作出有效处理，以化解矛盾，减少和避免后期的行政复议及行政诉讼，并为实现政府采购公平交易和物有所值目标奠定坚实基础。

　　供应商为什么投诉

　　近年来，政府采购供应商维权意识日益增强，相应的，投诉案件明显上升，且涉及领域越来越广，其内容具体体现在以下几个方面：

　　一是采购文件不规范。从已经受理的供应商投诉情况看，采购文件普遍存在不公平、不全面、不清晰等现象。如指定或变相指定产品品牌、在资格条件和技术参数中设置倾向性条款、不按规定列明评标标准及提供与投标产品不相符的投标文件等。

　　二是评审专家的评标行为不规范。评标专家评标不专，如为专家不按照招标文件规定的评标标准和方法进行评标、在投标文件不响应招标文件的情况下给予投标人一定的分值等，甚至有部分专家随意或按照采购人的意向变更评标标准。

　　三是采购程序不规范。如采购人或采购代理机构随意改变采购程序、不采用书面形式变更招标文件、招标文件更改后不送达所有投标人、变更采购预算时不办理相关手续、不按规定办理采购进口产品审批手续、不按评标顺序确定中标供应商或成交供应商等。

　　四是高价中标以及供应商之间串标围标。在采购活动中，由于评标方法的不同，时常出现中标供应商报价高出排名第二的供应商报价的现象，这种高价中标的情形已成为供应商投诉的主要理由之一。

　　投诉处理有哪些难题

　　一是缺乏具体明确的法律依据。政府采购法律法规虽然对政府采购的各个环节作出了较为全面的规定，但有些条款执行起来存在困难。如《政府采购供应商投诉处理办法》第十九条明确影响中标、成交结果的应予以相应处罚，但实践中，招标、投标、开标、专家抽取，专家评标、定标、信息发布等环节都可能影响中标、成交结果，至于具体情形如何处理，法律法规并未作出细化。

　　二是产品技术参数设定的科学性和合理性难以判断。此问题在处理有关进口设备、精密仪器、网络工程等采购项目的投诉时尤为明显。对于这类项目，调查取证较难，在处理投诉时，监管部门只能应用自由裁量权做最后的判断。而供应商如果对投诉处理不服，可申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。

　　三是采购人和采购代理机构不重视供应商质疑。质疑是投诉的前置程序，采购人和采购代理机构如在收到质疑后不做深入调查，或避重就轻、不作答复，供应商只得采取投诉的方式解决问题，这样不仅延长了问题处理的时间，而且使得投诉处理时的调查取证变得更加困难。

　　四是采购人与采购代理机构的权责不对等。采购人是政府采购的主体，决定着采购需求并制定标准。在现行制度框架下，采购的执行过程由采购人委托采购代理机构开展，由采购代理机构实现采购人的意图，此时，一旦出现投诉等问题，部分采购人常把责任推给采购代理机构。

　　他们，能做什么

　　政府采购投诉案件的增多，不仅表明政府采购作为利益分配的一个中间环节，已日益引起人们的关注，同时也说明政府采购执行过程中的确存在一些不规范的行为。为降低投诉率，政采各方当事人，都应各司其责，做好相关工作。

　　一是采购人和采购代理机构。其一，科学确定采购需求，强化源头管理。采购人在年初编制部门预算时，要进行充分的市场调研。其二，在采购实施过程中严谨规范各项工作，包括采购文件的制作、评审办法的确定、采购信息的发布、开标和评标过程的组织、采购结果的公告等。其三，做好采购文件档案管理工作。结合本单位的机构设置和业务流程，制定科学的档案管理办法。其四，利用招标答疑会、开标会和一些大型采购项目的招投标现场进行法律法规的宣讲，告知供应商的权利义务，减少恶意投诉。其五，尽可能在质疑期间解决问题，缩短问题处理的时间，提高政府采购效率。

　　二是评审专家。其一，增强评标工作的责任感。充分发挥专业特长，独立客观地开展评审工作，确保评标结果的公平公正。其二，严格按照招标文件规定的评标标准和方法评标。如发现供应商的投标文件及所提供的实物与招标文件不符或未对招标文件作出实质性响应，应严格按照法律法规及招标文件的要求作无效标处理。其三，对合格供应商不能形成有效竞争的，应坚决作出废标处理。

　　三是供应商。其一，加强政府采购法律法规的学习，了解自己的权利义务，维权渠道、程序和时效。其二，利用法律“武器”，遵循投诉程序，对政府采购执行过程中存在的一些情况和问题提出质疑和投诉。质疑前可先向采购代理机构或采购人询问，对质疑答复不满意时，应准备好投诉材料，按时向财政部门进行投诉。其三，克服短期的利益观，不可恶意投诉，并善于总结经验，提高企业的综合实力，通过公平的市场竞争和不断改善的法治环境获得长远发展。

　　四是监管部门。其一，进一步健全完善政府采购的规章制度。根据修改后的政府采购法和政府采购法实施条例，梳理现行的规章制度。其二，强化政府采购的各项基础工作。新修改的预算法第十四条首次作出“各级政府、各部门、各单位应当将政府采购的情况及时向社会公开”的规定，这有助于通过公开来保证公正，最终促使政府采购的各项基础工作及各个环节做到规范。其三，广泛开展法律法规和规章制度的宣传培训，增强从业人员的法律意识和规则意识。去年以来，74号令、《政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法》及政府采购实施条例等相继出台，只有广泛宣传，及时培训，才能使这些法律法规得以全面贯彻实施。其四，加强对采购代理机构的监督管理。依法对集中采购机构和社会代理机构进行考核和检查，探索建立政府采购从业人员专业资格管理制度。其五，明确采购人的责任。将评委会的组建与采购人责任挂钩，在采购人、采购代理机构和评标委员会之间建立起制约机制。其六，对违反法律法规，给其他政府采购当事人的合法权益造成损害的，应依法追究责任并进行曝光。

　　受理时还要注意哪些

　　一是正确引导供应商采取合法程序来维护自己的权益，引导供应商树立良好心态，通过正常渠道按程序进行质疑和投诉。

　　二是依法对供应商的投诉进行审查。财政部门应建立受理责任制，在投诉受理过程中主要受理如下内容：其一，投诉主体是否合格。只有参与某采购项目的供应商才有权对该项目进行投诉。其二，投诉内容是否合法。供应商只能就采购文件、采购过程和中标、成交结果进行投诉。其三，投诉程序是否合法。供应商应先质疑再投诉。其四，投诉时间是否合法。供应商只有在质疑答复期满后的15个工作日内提出投诉。其五，投诉级次是否正确。是否属于本级财政部门所受理的范围。其六，投诉书的内容是否全面、真实。对捏造事实、提供虚假材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉的予以驳回。其七，是否提供投诉书副本。投诉供应商应按数量提供投诉书的副本。其八，严格按程序和时间受理投诉。收到投诉书后，应在5个工作日内进行审查。对投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉。不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门等。

　　三是对所受理的投诉进行书面审查和调查取证。其一，审查被投诉人和与投诉事项有关的供应商对投诉内容的答复情况，包括供应商、监督人员、专家等所有参与采购项目人员的意见。其二，审查与投诉事项有关的文件资料。在审阅招标文件时，注意其是否在资格条件、技术参数等方面存在倾向性。在审查预中标人的投标文件时，注重其是否真的对招标文件作出实质性响应。审核现场记录和评标资料时，要看其是否存在有失公开、公平、公正。其三，收集真实、确凿和充分的证据。在内容上不能有模糊不清的表达，所收集的证据应是经过证明能够得到共认的书面资料，并尽可能附有照片或录音等，必要时可以组织质证。其四，对收集到的全部资料进行再审理，确保资料的真实性和万无一失。此外，财政部门在处理投诉期间，可根据具体情况暂停采购活动。

　　四是依法下达投诉处理决定书。其一，按照政府采购的法律法规和客观公正的事实作出合理恰当的处理决定，按时对供应商作出书面答复。其二，在起草投诉处理决定书时要做到内容完整。对供应商投诉中提出的有效问题一一予以解释和回答，同时告知投诉人其具有行政复议申请权和诉讼权。其三，投诉处理决定书的格式要规范。按财政部或政府法制部门规定的行政处理决定书的统一格式，做到语言精练、顺畅。其四，与相关部门共同做好处理工作。在投诉处理决定书发出前，向上级财政部门汇报，与财政内部法制管理机构以及行政复议、行政诉讼等机构联系。其五，依法履行程序。投诉处理决定书的送达要依照民事诉讼法的有关规定，如对当事人作出行政处罚，要依照行政处罚法的规定向受处罚人履行告知程序。当对受处罚的当事人处以“较大数额罚款”时，还需按规定履行听证程序。其六，当遇到财政部门无权处理的事项，应及时移交有权处理的机关处理。

　　总之，规范操作是减少和避免投诉的根本，只有严格执行相关法律法规，将“三公”原则落到实处，才能最大限度减少或避免纠纷，保证政采工作顺利进行。（作者单位：吉林省财政厅政府采购管理办公室）