中国经济网3月30日讯 为了持续监测我国银行业的服务质量，中国质量协会组织开展了2014年度银行业客户满意度测评。这是中国质量协会连续第四年开展此项测评。调查于2015年1月至3月进行，由中国质量协会用户委员会、卓越用户满意度测评中心组织实施。测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行。调查采用网络调查方式，以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象，以营业厅服务、网银、理财、信用卡业务以及总体满意度为主要调查内容。中国经济网记者了解到，2014年度银行业营业厅服务得分与去年持平。招行、平安、浦发在营业厅服务方面(业务办理速度、服务态度、服务意识、业务能力等)有领先优势;四大行中，建行在营业厅服务方面领先。

　　尽管多家银行2014年在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为39%。营业厅办理业务等候时间长仍然是银行业亟待解决的问题。

　　与此同时，此次调查显示，受互联网金融的冲击，多家银行在2014年着力于整合渠道，打通线上线下业务。从全行业的角度看收效不错，客户对网银的评价提升3.2分。

　　本次调查显示，客户网银体验提升，网银客户更具黏性。每周使用网银一次及以上的客户占比89.3%，去年这一数据为59.3%。银行业客户网银使用频率更加密集，更多的线下业务会转移到线上，银行业业务将迎来一个更为智能化的时代。浦发、招行、平安在网银方面(网银界面友好、网银操作简便、网银安全性等)有领先优势;四大行中，工行在网银方面领先。

　　中国质量协会相关负责人告诉中国经济网记者，调查显示，客户在理财业务、信用卡业务满意度小幅提升。2014年度银行业理财得分与去年相比提升1.8分。平安、浦发在理财方面(理财建议合理专业、理财产品丰富等)有领先优势;四大行中，工行和农行在理财方面领先。2014年度，余额宝、现金宝、活期宝等互联网理财产品热度有所减退。此次调查显示，与互联网理财产品相比，91%的客户提到由于安全方面的考虑选择了银行理财，银行理财收益高和操作简便也各有半数的客户提及。

　　调查结果显示，2014年度银行业信用卡得分与去年相比提升2.7分。招行、平安、浦发在信用卡(信用卡支付方便、信用卡推荐可能性等)方面有领先优势;四大行中，工行在信用卡方面领先。过半数的信用卡持有客户已经趋于理性，58.3%的客户只保留常用的一到两张信用卡。

　　中国质量协会特别强调，此次调查结果显示，在银行服务业中，诱导客户购买保险或理财产品的现象仍较严重，尊重客户权益意识缺失。据悉，38.1%的客户在银行遇到过工作人员诱导客户购买理财或保险产品，而因银行保险理财推销电话而产生不满情绪的客户占比为27.8%，给客户带来了不好的体验，影响了银行形象。

　　此外，银行从制度设计到从业人员的理念和行为，都缺乏客户权益保护意识，导致客户经常遇到虽有理但问题却得不到合理解决的情形。真正树立客户至上的理念，以客户为中心做好制度设计和服务，是我国银行业提高竞争力和服务水平必须解决的根本性问题。