生活服务电商成投诉重灾区
- 发布时间：2015-03-17 21:30:49 来源：国际商报 责任编辑：罗伯特
本报讯在今年的“3·15”国际消费者权益日，电商消费类权益保护再次成为焦点话题。日前中国电子商务研究中心发布了《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”统计数据显示，2014年通过在线递交、电话、邮件、即时通信等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉较2013年同期增长3.32%。
监测数据显示，2014年“3·15”前后、电商周年庆、“双十一”、各种“造节促销”均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占47.558%，O2O投诉占24.24%，移动电商投诉占12.36%，物流快递投诉占6.77%，网络支付、P2P理财等互联网金融类投诉占2.95%，B2B网络贸易投诉占1.51%，其他领域投诉占4.62%。
对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，“互联网金融”无疑是2014年的热词，而在各类投诉中，互联网金融投诉是新增的投诉类别，并且占据不小的投诉比例。姚建芳建议，消费者在网购理财类产品时要擦亮眼睛，不要被所谓的收益蒙蔽双眼。此外，警惕P2P投资陷阱。
同时，报告通过对淘宝、天猫、腾讯电商、京东、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、1号店、唯品会、聚美优品、国美在线等数百家主流电商的全年监测显示，退换货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消等是2014年网购用户投诉最多的十大问题结症。
此外，报告也发布了《2014年度TOP20网络零售商用户满意度对比表》。通过对全国数万家网络购物网站的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标的综合考核，淘宝网、天猫（主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家）、当当网、小米（小米官网和各种渠道小米产品）、国美在线、1号店、唯品会、银泰网、华为商城（包括各种渠道华为产品）、好乐买、凡客诚品为“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。
而京东、聚美优品、苏宁易购、亚马逊中国、酒仙网、蜜芽宝贝、中粮我买网、顺丰优选、美丽说等主流网络零售商的用户体验较好，入围“年度全国用户满意度TOP10”。
对此，姚建芳分析，平台电商是用户投诉的热点，主要还在于平台电商对入驻卖家的监管不严，同时在用户出现购物纠纷后未能及时有效地处理。而华为商城、小米商城等主营手机产品的零售商，在其他第三方平台上的产品销售问题较多，主要集中于售假、售后服务等方面。（李子晨）
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