从去年开始，O2O服务开始大踏步地走进消费者的生活。“Online to Offline”——如今，这种线上线下融合的发展模式，已成为懒人经济的主要推动力，互联网与实体企业都争先恐后地涉足O2O领域，两会代表委员也在与会发言时不断提到这一时尚新名词。然而，不少消费者在体验O2O时，却遇到了并不愉快的消费经历，其中效率低、支付环节与条款不完善广受诟病。

　　“X分钟送到”

　　承诺只是说说

　　爱喝酒的小许听朋友介绍，有一款专门送酒上门的APP，可真正使用时却发现，这项送酒服务的效率远没有宣传中那么高。

　　记者也下载了这款APP后发现，该软件上线之初，9分钟的承诺曾引来不少关注。不过，小许却说这“9分钟”一到现实里就变成了半小时。“春节后一个多星期，我想买瓶酒，就打开软件进行定位，我家附近那几家卖酒的小店都蹦了出来。我给其中一家打电话，对方态度不是特别好，过了半个多小时才把酒送来。”

　　昨天上午，记者打开该软件定位到新源里后，软件显示的第一个小店“中国烟草”根本没有提供联系方式。记者随后给软件显示的第二个小店“尤拉超市”打电话，店员称只能在晚6点到早6点之间送货，而且“最少也要半个小时到”。

　　点评

　　“X分钟送到”在O2O服务的广告宣传中并不少见，有的社区类O2O服务甚至承诺“5分钟送到”。对此，商务部研究院消费经济研究部副主任赵萍分析认为，近期O2O大热，许多企业纷纷涉足这一领域，为了在众多竞争对手中脱颖而出，许多商家都打出“几分钟送到”的广告，而这需要密集的网点作为支撑，即使是商业巨头也很难做到这一点。

　　在比拼效率的时代，商家很可能以一个让消费者无感的时间作为噱头炒作自己。

　　阿姨没约成钱不自动退

　　“我还以为O2O服务就像在网站买东西一样，退货时也能自动退钱，没想到还需要那么麻烦的程序！”一周前，想赶一把O2O潮流的小尹却遇到了先支付才能下订单、预约没成功也不能自动退款的麻烦。

　　春节后，刚回到北京的小尹使用了一款可以在网上预约保洁阿姨的软件。选择好服务时间后，软件要求小尹先支付费用再帮小尹预约阿姨。支付了60元钱（打扫时长两小时），过了一个小时，该软件所属公司却给小尹打来电话称没有保洁员能在选定的时间上门服务。更换了几个时段后，仍然没能预约成功，小尹只能自己打扫房间。

　　“我认为先支付再找保洁员的做法本身就有问题，而告诉我没能预约成功后，我支付的钱也没有自动退回，而是在软件里存着，这更没道理了。”随后小尹打电话就退款一事进行咨询，客服员却告诉小尹，这钱确实不会自动退回。小尹坚持退钱，客服表示需要小尹给公司打电话进行申请，而且退款流程至少要一周。

　　点评

　　赵萍认为，该软件先让消费者支付订单，再找保洁阿姨的规定应该进行改变。“可以让消费者先享受服务，再付款；或者让消费者把钱打到第三方平台，当收到服务并确认后，再把钱转交到商家手中。”

　　免费条款

　　描述不清晰

　　最近，某公司推出的美甲类O2O服务十分流行，还获得许多一线明星的晒图支持。家住朝阳区的陶女士也下载了该公司推出的手机APP，并预约了一次价值188元的上门美甲服务。不过，这次服务却因为一条免费细则描述不清，引起了一些误解。

　　陶女士告诉记者，从预约美甲师、支付订单，到美甲师上门提供专业服务，整个过程都令她相当满意。临走时，陶女士看着刚涂好的指甲问美甲师：“你们服务条款中那项去甲油胶的服务是多久后来呢？估计一个月后就有部分指甲油破损，您那时再来帮我去甲油胶可以吗？”美甲师一听马上辩解道：“您理解错了，这项服务是指我来到您家后，先帮您去掉手上残留的甲油胶，再为您染新的指甲油。如果您需要卸除这次我为您涂的甲油胶，还需要预约，收费80元。”原来，陶女士所选套餐中写着“包括去甲油胶”的免费服务，却没有写是在染指甲前还是染指甲后，美甲师来的时候陶女士手上并没有甲油胶，等于白白浪费了这项免费服务。

　　点评

　　赵萍认为，这个例子就像团购刚出现时消费者的反映一样。团购是最早的O2O形式，它刚出现时，很多消费者还不是很了解，买了团购券到餐厅一问才知，既要遵守时限规定，又不能打包，仅限于堂食。但随着市场的发展，团购已经把细则做得越来越清晰完善，人们也能够普遍接受这些特殊规定了。一方面，O2O服务的提供者应该加强规范化；另一方面，消费者也要在支付前了解清楚服务条款的具体内容。殷呈悦 J241

　　插图 冯晨清 H126