快递变“慢递”、快件被偷天换日……近年来快速发展的快递业暴露出的问题引起各方关注。深圳快递在服务品质上能打多少分？临近“3·15”，记者从成立不过1年的深圳市邮政业消费者申诉中心获悉，2014年经该中心确认的有效申诉（确定企业责任的）共9781件，其中涉及快递业务问题的9646件，占有效申诉量的98.62%。“目前看，深圳快递企业的申诉率低于全国平均水平。”该中心负责人介绍。

　　据了解，2014年深圳快递企业每百万件快递申诉率为6.43件，低于全国平均水平。这一数据反映出深圳市邮政业的总体服务水平稳中有进。此外，快递业务申诉占较大比重，从侧面印证了深圳快递市场仍处于高位发展时期。

　　■ 深圳特区报记者 沈勇

　　丢失短少申诉占比近两成

　　去年，一起离奇快递投诉受到社会关注：深圳李女士寄往外地的iPhone5s遭调包变成橘子和梨，由于李女士未保价，也并未填写所寄物品，快递公司只愿意赔付1000元。

　　“去年，我市发生快件丢失短少问题的申诉共有1860件，占有效申诉总数的19.28%；快件内件损毁约760余宗，占有效申诉总数的7.84%。一旦出现货物丢失、损坏，可能涉及赔偿，对于未保价快件的赔偿问题，企业与消费者较难达成一致意见。”深圳市邮政管理局市场处副处长蓝志华介绍。

　　快递业内人士表示，如果用户寄递时未选择保价，而且在快递运单上未写清楚内件品名信息，快件丢失后很难认定实际价值，也很难向快递企业原价索赔。

　　据介绍，目前各快递企业保价费用标准不一，EMS保价率是千分之五（保价不超过50000元），顺丰保价率是千分之五（保价不超过20000元），圆通2000元以内保价率是千分之一，2000元以上是百分之一（保价不超过30000元），其它企业保价率一般是百分之三。“如果是价值5000元的手机，在EMS或顺丰多出25元的保价费，对自己的权益也是一种保护。”蓝志华说。

　　海淘跨境快件延误多发

　　“去年深圳完成快件收投总量15.2亿件，快递业务收入居全国第二、快递业务量居第四。”深圳市邮政管理局负责人介绍，“快递之城”也由此面临这一行业快速发展产生的新问题。

　　“时下流行海淘，然而就在去年，深圳跨境快递延误的申诉明显增多。”该负责人介绍，而通关因素是影响跨境包裹送达时效的主要因素。

　　据悉，国家邮政局已与海关方面进行沟通，着手解决跨境快件清关速度慢的问题。继2014年推动《深圳市发展快递业管理规定》出台，市邮政管理局今年将着手联合深圳海关、市经信委做好跨境电商快递调研工作，推动这一问题解决。

　　“另外，深圳快递申诉所反映问题的集中程度发生了变化。”据介绍，从全年企业责任判定数据来看，对快件投递服务的申诉占比有所增加，从2013年的24%增加到38%；而对快件延误的申诉从46%减少到26%，这说明企业服务全流程时效控制有所改善，但投递服务需进一步规范。

　　消费者更愿在深圳申诉

　　“我们也发现一个有意思的现象，就是虽然快递业具有全程全网的特点，但一旦发生纠纷，消费者更愿意选择在深圳进行申诉。” 市邮政业消费者申诉中心介绍，这与深圳政府功能完备，舆论发达，消费者维权相对便捷、维权意识强有关。

　　“这是压力，更是动力。”该中心负责人表示，为提高全行业服务质量，邮政管理部门建立了企业约谈机制，对百万快件有效申诉数量环比增加10件以上等情况的快递企业进行约谈，责令企业限期整改并提交整改报告。

　　申诉中心还与其他维权部门建立了协调机制。深圳消费者在拨打12345热线反映邮政业服务问题时，基本都会被转到邮政管理部门进行调解解决。这不仅拓宽了消费者申诉渠道，也扩大了邮政业申诉的覆盖范围。

　　另外，据零点研究咨询集团调查报告，2014年深圳快递企业在投递环节提升明显，推出了各类新型服务模式，例如微信服务、手机客户端、物流可视化服务等。同时，在解决“最后一公里”问题上，智能快件柜、便利店自提、顺丰嘿客、猫屋的出现，切实优化了消费者的体验。

　　“相信通过企业自觉的品牌建设和政府有效监管，深圳市民的快递体验将更加便捷安全。” 市邮政管理局负责人表示。