消费维权步入“移动互联”时代

　　“杭州消费投诉”手机APP及“杭州315”消费维权微信服务平台将于“3·15”期间上线

　　□本报记者 陈晓

　　今年“3·15”是新《消法》实施一周年纪念日。昨天上午，杭州市市场监督管理局召开3·15新闻通报会，并发布《2014年度杭州市3·15消费维权报告》。

　　对消费者而言，今后，消费维权的渠道越来越便利了。在信息化、智慧化不断发展的当下，杭州市市场监管局、杭州市消保委紧跟时代步伐，将在今年“3·15”，面向全社会推出“杭州消费投诉”手机APP客户端，及“杭州315”消费维权微信服务平台。

　　手机APP、微信，消费维权体系越来越智慧化

　　遇到消费纠纷，有时候，有的消费者觉得维权过程太繁琐，耗时又费神。不过，今后，消费者想要投诉举报，除了可以打电话、发邮件、找服务点，还可以拿起手机，随手拍照，实时固定证据，将消费问题上传至“杭州消费投诉”手机APP客户端，投诉信息将第一时间在杭州市市场监管局投诉指挥中心后台显示，并能立即得到处置。

　　杭州市市场监管局副局长、杭州市消保委常务副主任冯世联介绍，除了“杭州消费投诉”手机APP客户端，“杭州315”消费维权微信服务平台也将在今年“3·15”期间上线。

　　今后，消费者遇到消费纠纷，可以直接在平台呼叫“消费和解服务”。该平台将消费者和经营者组建到一个微信群里，促进消费纠纷快速和解。目前，该平台还处在试运用阶段，将逐步覆盖杭州的主要经营者，并且在平台上曝光消费陷阱和不良商家，实现消费警示、消费教育的动态化和实时性。

　　杭州市消保委相关负责人告诉记者：“目前已经有300家左右商家入驻，分两类，一类是大的一些综合体，另一类为社区连锁店，比如水果超市等。该平台最快将1小时帮消费者和经营者达成和解，最长期限为一周。”

　　此外，杭州消保委发布的消费警示、比较试验、消费调查报告等内容也将同步到“杭州315”维权平台上，供消费者实时了解维权的最新动态。

　　2014年网购投诉总量同比增长六成多

　　《2014年度杭州市3·15消费维权报告》显示，2014年，杭州市市场监管局和杭州市消保委系统共受理举报投诉64000余件，总计为消费者挽回经济损失3900余万元。

　　在投诉数据中，服务类投诉增长明显，据相关人士分析，这表明消费者维权意识不断增强，对以第三产业为主的服务产品提供商提出更高的要求。

　　报告显示，2014年，商品类投诉居前三位的分别是：日用百货类、食品类、通讯产品；服务类申诉居前三位的分别是非现场购物、居民服务、电信服务。值得注意的是，网购投诉总量持续快速增长，2014年共接到以网购为主的非现场购物投诉22334件，比上年同期增长65.63%。

　　据悉，网购投诉总量增长迅速的主要原因，一是网购销售规模迅速增长造成投诉同比激增，比如淘宝天猫平台2014年销售总额达到22791亿元，同比增长47.8%；二是淘宝、天猫等网购平台对网店信息的公开公示程度不充分，消费者知晓程度较低，不知道如何查询网店的工商注册登记信息，因此仍习惯直接投诉到平台所在地，导致全国网购投诉的压力主要集中在杭州。投诉的内容除了商品质量以及虚假宣传等，实施新《消法》以后，增加了大量涉及“七天无理由退货”、“信息泄露”等投诉。