广州首位外籍写字楼物管“用心”服务

　　●文/图：广州日报记者 王雯倩

　　来自英国的Jonathan Smith比原定采访时间提早了15分钟到达现场，西装笔挺，安静地坐在会客室沙发的一角，翻看着摊放在大腿上的笔记，时而用笔在本子上记上两句，时而低头若有所思。相熟的同事都会亲切地唤他的小名Jon。

　　一段旅行让他爱上广州

　　一口流利汉语通晓多国语言

　　“我不喜欢迟到，所以会提前到达约定的地方，大家都说我很英国。”Jon说得一口流利的汉语，他是高力国际在国内聘请的第一位外籍写字楼物业管理人员，也是广州首位在写字楼物业管理服务前线工作的外籍人士。

　　因为一次旅行，Jon爱上了广州这座城市，并且一住就是9年，其间还完成了结婚生子的人生大事。为了更好地融入这座城市，他曾花了三年的时间在中山大学学习汉语，除了母语英语之外，他还通晓法语、德语、西班牙语、日语等多门语言。目前任职高力国际驻场高级经理，所服务的写字楼物业为珠江新城雅居乐中心。

　　一杯清水赢来客户称赞

　　熟悉多国文化提供个性服务

　　“语言算是我的优势，但在我看来，了解多国文化才是我的特长。”Jon告诉记者。作为珠江新城的甲级写字楼新秀，雅居乐中心每天都会接待来自国内外知名企业的高管人员洽谈写字楼租赁事宜，并安排客户参观写字楼物业。

　　据Jon介绍，之前有几位来自尼日利亚的客户到写字楼参观，而按照公司的物管工作流程，考虑到到访客户的时间宝贵，而且在参观写字楼的过程中一直处于行走状态，除非客户有特别邀约和要求，物管部门原则上不会提供茶水。但Jon却知会其他同事为这些客户准备一杯清水，“在以前的工作中曾接触过尼日利亚的客户，他们因国家气候炎热有个比较奇特的小礼仪，如果你为他们递上一杯清水，他们会很感谢，认为这是一种很体贴的待客之道。”而事实上，在当天的接待中，这几位尼日利亚的客户对他们递水的举动频频称赞。参观靠近尾声时，其中一位客户还跟Jon交换了卡片，“看了名片才知道，原来他们是尼日利亚大使馆的人员。”

　　“这也是我们引入外籍人才加入物管服务团队的原因之一。”高力国际物业及资产管理服务部华南区执行董事李德健表示，高力国际通过引入外籍物管人才，将酒店式服务模式引入写字楼物业管理，强调为客户提供个性化的服务。目前，雅居乐中心已经有两位在物管服务前线工作的外籍人士。李德健表示，引入外籍物管人员，仅加重约1%的成本支出，却换来更优越的客户体验。

　　一杯咖啡温暖客户的心

　　早寒暄晚道别主动送上关怀

　　周一至周五早上8时，Jon会比8:30的上班时间提前半小时出现在雅居乐中心的写字楼大堂。写字楼里所有重要客户的姓名、车牌号码、所在楼层以及上下班时间，甚至哪位企业的大老板在进办公室前会在楼下先抽两口烟，这些小细节都已经被他记在“小本本”中。接下来的1至2个小时内，Jon会在门口、大堂和电梯等待区之间来回走动，跟进写字楼办公的高管客户的需求。而上午10时过后，他将巡楼检查。傍晚5时30分，下班高峰期，他又会准时出现在大堂，跟写字楼的客户道再见，“通常我会是最晚离开的物管人员，所以我非常希望大家都能准时下班。”说这话的时候，Jon调皮地眨了眨眼。

　　Jon认为，走近客户，主动关怀，才是当今写字楼物业管理服务的新标准。

　　上两周，Jon在写字楼大堂碰见一位正忙着装修办公室的客户。“之前巡楼经过这位客户的办公室，发现他们的办公家具因装修工人的不小心，磕坏了不少，我就猜他过来肯定是为了家具的事情。”闲聊几句后，果然不出Jon所料，这位客户正为家具和装修的事情苦恼。他便默默地下楼买了一杯咖啡，然后送去客户的办公室，“我希望能鼓励他一下，没把他当客户，只是朋友之间的互相关心”。