如果想知道肖隽祎的服务如何，客户讲述的的两件小事，也许更有说服力。

　　南坪一位企业老板提出，想换500张1元面额的美元，给员工发新年红包。但肖隽祎所在的网点仅有20多张，远远不够。但肖隽祎没有拒绝客户，而是利用调休时间，动员老公一起分头跑其他网点兑换，最终凑齐了500张。上门给客户送去时，客户感动地说：“我也是其他几家银行的私人银行客户，但这个要求却没有得到满足。只有你把我的事当成你自己的事在办。也许交行的产品并不是收益最高的，但没有比小肖的服务更能打动我的。”

　　还有一位客户，活期账户上经常有几百万，一放就是好几个月。肖隽祎了解到客户是怕生意急需用钱，就帮客户做了资产规划，用房产做抵押授信，活期存款办理理财，一年下来，为客户增加收益20多万元。此外，还利用专业知识，为客户做保单审视，赢得了客户的高度认可。

　　2013年，肖隽祎代表分行到总行参与《个金产品需求书》、《个金营销模板》编写。2014年她又作为分行优秀客户经理代表，加入总行“飞行培训师”计划，成为代表总行到天津、贵州培训客户经理的“培训师”。连续三年，肖隽祎都被分行评为优秀零售客户经理和明星理财师。

　　作为一名基层网点的普通储蓄柜员，每天面对的是形形色色的客户和各类业务。业务技能的高低，服务水平的优劣，既代表银行的形象又折射出银行的管理。

　　交通银行南坪支行的综合柜员马丽，已在这个岗位连续工作了20年。

　　20年的时间里，无论是办理业务，还是回答客户的提问，马丽都是面带微笑，以专业真诚服务每一位客户，将交行的服务理念融入与客户接触的每一时刻，兢兢业业在三尺柜台上放飞自己的青春与梦想。

　　为了迅速提高业务技能，晚上在大家休息的时候，她总是坚持不懈刻苦训练，练习点钞、礼仪等专业技能。功夫不负有心人，马丽迅速成了重庆市分行的“技能高手”。

　　此外，马丽还在业余时间学习金融知识，强化各项技能，拓展金融视野，全面提升服务水平。“只有具备过硬的专业技能，才能更好地为客户服务，”马丽说。

　　马丽多次被评为分行的服务明星。她对事业的不懈追求和工作中的创新进取精神，不仅赢得了众多客户的认可，也为交行高品质服务体系作了有力诠释。

　　作为窗口服务性行业，银行与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者基础是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益是银行应尽的法律责任和义务。

　　面对国内金融市场日趋激烈的竞争环境，如何维护消费者权益，提升客户满意度，交行重庆市分行走出了一条独具特色的阳关大道，交出了一份满意的答卷。

　　出台制度优化服务

　　全方位提升客户体验

　　2014年，交行重庆市分行制定了《2014年提升服务质量方案》、《2014年提升服务质量考核办法》、《提升营业机构窗口服务实施细则》、《消费者权益保护工作管理办法》等一系列办法和文件，不断完善管理项目，强化服务考核，为全面提升服务效率，全方位提升客户体验提供了制度保障。

　　以网点为阵地，以客户体验为中心，交行重庆市分行通过多种渠道让广大客户了解消费者权益保护的相关知识。该行在每个营业网点设立了公众教育宣传专区，对客户进行常态化金融知识普及。同时，从关爱客户出发，在网点设立了爱心座椅、快速业务窗口、盲文版业务指南、盲文密码键盘、便民箱等，为客户提供优质贴心的服务。

　　交行重庆市分行通过监控录像、神秘访客、电话调查、现场检查等方式方法对各营业网点进行全方位检查，分析检查中存在的问题，并积极改进，通过全面提升服务质量以达到提高客户满意度的目的。

　　开展金融知识普及

　　积极履行社会责任

　　交行重庆市分行积极响应监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动，利用海报、网络、报媒等形式针对各类消费群体开展公益性常态化金融知识宣传。

　　除了“3.15“消费者权益保护日在各商圈开展主题宣传外，交行重庆市分行还走进学校、社区和下乡，开展金融知识普及活动，进一步提升了公众金融安全意识，提高了公众的金融知识水平，增强了公众金融知识技能和维权意识。

　　交行重庆市分行通过全方位的金融知识普及宣传，增进了消费者对金融产品的了解，有利于打造“学金融、懂金融、用金融”的良好环境，积极履行了金融机构的社会责任。

　　提升消保服务意识

　　打造星级服务网点

　　消费者权益保护，不仅在于让消费者了解相关知识，银行内部员工服务意识和技能的培训也至关重要。为此，交行重庆市分行制定培训计划，以面授、视频培训及E校园在线课堂网络学习等多种方式，对全体员工相关培训，并将考试成绩纳入个人和单位考评。

　　其中，为提升员工消费者权益保护意识和技能，组织了“消费者权益保护法修订及对于银行业的影响”专题培训；响应深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议，做好特殊人群客户服务，特邀重庆市聋哑学校资深老师对全行服务人员进行了“手语及服务礼仪”的培训；为提升新员工业务技能，开展了“新入职员工岗前培训”等，让员工自觉维护消费者合法权益。

　　消费者权益保护任重道远，关系到银行的品牌形象和长远发展。交通银行重庆市分行多项举措齐头并进，推进网点文明规范服务，不断增强对金融消费者的权益保护，以星级服务全面提升客户满意度。

　　利用休息时间刻苦训练

　　马丽：苦练成就“技能高手”

　　把客户的事当自己的事来办

　　肖隽祎：至诚服务打动客户