山东烟台汽车消费投诉增长近4成

　　退换车难上难

　　□ 莫 言 徐 睿

　　山东烟台汽车投诉总量同比增长36.5%，平均每天有近2件相关投诉。近日，山东省烟台消协及工商、质监等部门提醒，消费者购车前应充分了解相关的汽车消费知识，谨慎选购。

　　质量和售后成投诉热点

　　刚刚过去的2014年，汽车消费纠纷再次位列年度10大投诉热点之一。烟台市消协副秘书长姜黎明介绍，从2009年起，汽车消费已经连续6年成为消费者投诉热点了。来自烟台市工商局12315指挥中心的统计显示，2014年共接到各类汽车消费投诉699件，和2013年的512件相比增长了36.5%。

　　各种各样的汽车投诉案例不胜枚举。2014年10月13日，芝罘区的李先生到当地消协反映，他在某汽车城购买一部汽车，开了不到1个月轮毂就出现了裂纹，事后找到销售商要求退货并给予赔偿，没有得到满意答复，李先生只得投诉到消协。后经过消协工作人员认真调解，经销商为李先生更换了新轮毂。

　　姜黎明介绍，过去一年，消费者反映的汽车消费问题主要集中在车辆质量性能和售后服务两个方面。例如，汽车质量问题突出、汽车预订纠纷多、紧俏车型加价提车、经销商强制购买保险、搭配购装具、翻新车当新车卖、售车不同时给付车辆合格证、售后服务不到位等。

　　近几年来，烟台市汽车类投诉不断上升，原因是多方面的。姜黎明总结，主要还是现在汽车销量成倍增长，总量太大了，难免造成投诉也跟着水涨船高。2013年末，烟台市城镇居民家庭家用汽车保有量百户达到35.59辆，比2012年同期高出9.4个百分点。家用汽车保有量的增多，也引起相关投诉的大幅增加。此外，消费者的维权意识显著增强、汽车质量难以保证，都是造成烟台市汽车投诉连年居高不下的主要原因。

　　烟台无一退换车成功案例

　　烟台市工商局12315指挥中心工作人员衣学红表示，仅从目前情况看，汽车“三包”或许一定程度上提升了消费者的维权意识，在对消费者权益保障的力度上，特别是退车、换车的问题上，还要打几分折扣。“汽车有质量问题，符合条件的，消费者可以要求销售商退车或换车。但是工商部门过去一年接了这么多投诉，凡是涉及到质量问题的，商家给消费者的处理结果多数还是赔偿一定费用或维修，真正能做到退车或换车，目前还没有。”衣学红说。

　　来自质监部门的情况也大致如此。烟台市质监局稽查局负责人刘建功介绍，过去这一年，市质监局12365热线接到不少关于汽车质量的投诉，同样没有出现成功退换车的案例。“处理汽车质量投诉，必须严格依照‘三包’规定。之所以没有能够成功为消费者退换车，是因为我们接到的这些投诉，确实是没有达到汽车‘三包’所规定的退换车条件。”刘建功说。

　　一些消费者则直言，相关部门的维权力度很大，但汽车“三包”关于退换车的要求太多太繁琐，让“达标”几乎不可能实现。

　　当地市民赵凯举例说明，“发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换两次仍然不能正常使用，可以退换货”，但各个品牌汽车对主要零件的认定是不一样的，说到底，达不达标，完全要取决于厂家。一位一线调解人员也表示，到现在为止，全国范围内也仅仅退换了400多辆，平均下来，一个地级市能有这么一件成功退换车的案例就算是多的了。”

　　鉴定举证难住消费者

　　方先生是芝罘区黄务的一家销售国产品牌轿车的4S店的销售人员。在他看来，汽车“三包”对退换车的条件规定得太细，“很多车主只是开车，对汽车并没有很深的研究，根本闹不清楚到底什么条件，就我们干这行的也没有几个人明白，最后拍板的都是厂家。”“另外，车主说车有质量问题，你如果不相信厂家的结论，就必须提供专业机构的检测报告，这对于一般人来说太难了，上哪儿去检啊？难道你真的要把车运到天津、重庆去检一检？万一没检出问题来，成本有多高？全得车主自己承担。”方先生告诉笔者，听同行说起过有几个车主提出检车，但一听说烟台不能检，全都打了退堂鼓，最后基本都和店里达成协议，继续免费维修。

　　鉴定难、举证难，让消费者退换车难于上青天。烟台市虽有国家机动车配件质检中心，但不能对整车进行检验，消费者只能去外地检验，成本高、风险大，多数消费者便放弃了退换车的要求。

　　“不管怎样，还是应看到汽车‘三包’积极的一面。相信未来国家会增强‘三包’的约束力和执行力，让它发挥出更有力的作用。”烟台市工商部门的一位工作人员说。

　　《中国质量报》