用户体验：打造最佳机场的提升之道
- 发布时间：2015-01-15 08:32:00 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□胡光峻
随着经济社会的发展和城市化水平的提高，我国民用机场进入快速发展期，目前全国已建成民用机场200座、年旅客吞吐量达3000万人次以上的机场7座。在人们惊叹于机场发展速度之快时，旅客需求也在发生着变化，主要体现在“高端化向大众化、单一化向多样化、同质化向个性化、人工化向智能化”发展。
机场之“大”，不在于航站楼之大，而在于服务水准之高，在于用户体验之佳。如何让机场成为体现人性之真善美的公共场所，笔者有以下建议。
了解用户需求，建立顾客导向机制。当下的航空旅客需求，早已超出了经济学理论中的价格导向范畴，也不再仅是对安全、准点的基本要求。商务人士需要的是一条全智能化的自助登机通道，乘机儿童可能想要既有趣又好玩的儿童乐园，学生旅客希望机场提供阅读场所，盲人旅客则需要电子导盲犬的服务……只有实地调研、用心发掘，才能深入了解用户需求；尊重用户的需求，建立用户数据库管理机制，才能让机场为旅客而改变。
与用户对话，提供交互体验，注重营造不一样的机场环境。航站楼的规划建设、服务流程的设计优化，不妨向互联网公司学学产品的用户体验设计之道。机场服务的实质不外乎人与设施之间、人与人之间、人与环境之间的交互体验。机场应注重用户在使用机场设施时的安全、简易、便捷，强调用户在与机场工作人员沟通时的明了、快速、高效，强调环境的自然感、设施的拟人性、服务的人性化和友好性。有的机场建有室内大型花园，有的设有可供市民观看飞机起降的公共休息区，有的提供前卫的IMAX影院，有的打造了集公交车、的士、地铁、高铁、海运于一体的综合交通枢纽，有的提供游泳池、健身房和免费淋浴，有的设有动漫主题的登机区……只有营造出良好的、有特色的机场环境和出行氛围，与旅客进行沟通和互动，打动旅客的内心，才能真正吸引更多的旅客，让机场赢得好评。
制订计划，定期评估，不断改善，形成可持续发展的动力。大多数机场都会确定愿景或目标，然而，真正能做到认真评估、持续完善规划的机场却屈指可数。要想使蓝图真正变为现实，机场可以联合航空公司，推出用户体验改善计划，开展用户调查，了解用户需求和评价。只有不断提出问题，加以解决，才能实现一座机场的长远发展。
应用最先进的科技，开展富有创意的群体活动。没有什么比创新更能吸引现代人的目光和脚步，更能引导人们参与环境体验的了。穿戴式设备体验、体感游戏互动、真人秀现场节目……即使是已频繁进入旅客视野的“快闪”活动，都会让一座机场变得与众不同。
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