广东省金融消费权益保护联合会会长 交通银行广东省分行行长 阳烽

　　近年来，中央和广东省各级金融监管部门对加强金融消费权益保护高度重视，制定颁布了一系列关于加强金融消费权益保护的政策文件，对金融服务业机构做好消费者与中小投资者的保护工作，提出了明确要求。广东作为金融总量多年保持全国第一的金融大省，如何将业务经营、社会责任、金融服务有机结合起来，是各类金融服务业机构关注的课题。我们欣喜地看到，广东金融机构深入贯彻党的群众路线实践活动的要求，自觉承担起金融消费权益保护“第一责任人”的义务，建立了更有效保护金融消费权益的工作机制，为金融创新、民生金融、普惠金融建设书写了重彩浓墨的一笔。

　　行业自律机制从探索中起步

　　广东金融服务业机构加强金融消费权益保护工作，首先从转变观念，提高认识，强化自律开始。2012年初，广东“一行三局”下发了《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》。按照文件的指引，广东金融全行业机构联合签署了《广东金融业保护消费者权益公约》，向全社会庄重地作出了完善服务、保护金融消费者的二十四项承诺。在2012年3月，广东的各类金融机构又联合举办了规模空前的“和谐金融 幸福广东——广东金融业保护消费者公益宣传月”大型金融知识宣传活动。这些文件、自律公约的制定和金融知识“宣传月”的活动开风气之先，充分体现了广东金融业落实广东“三个定位、两个率先”的积极态度。通过一系列的活动，广东的金融机构扭转了片面追求经营业绩的观念，将保护金融消费者的意识融入到经营文化当中，并转化为具体的行动。广东金融业机构还开始完善内部机构设置，提升金融消费者保护工作部门的地位和职能。交通银行广东省分行专门设立了“服务提升办公室”和“消费者权益保护办公室”。通过设立机构，明确职责，进一步落实各金融监管部门有关保护金融消费者的各项规定。

　　普惠金融体现在服务水平之中

　　对于广大人民群众而言，他们关注的是金融机构能否给他们带来更便利的服务，更安全的产品，更有效的保障。广东金融业加强消费者的保护，不仅落在转变观念上，更要体现在服务中。为大力发展普惠金融，在监管部门的指导支持下，广东银行金融机构在全省行政村建立了“农村金融服务站”、设立了“助农取款点”、增布自助机具，在全国率先实现了金融服务的村村通。通过建立农户信用信息系统，大力开发农户信用信贷产品和农保产品，把党的十八届三中全会关于发展普惠金融的政策贯彻到实处。为提高金融产品的安全性，对于一度猖獗的盗刷银行卡犯罪行为，银行业机构积极响应监管部门的要求，加快了传统磁条卡向IC卡迁移的进程，加强了传统磁条卡交易中异常交易行为的监测，通过对异常交易进行再次确认等技术手段，保障持卡人的资金安全。响应司法机关和监管部门的要求，更多地采取协商办法解决与持卡人之间的纠纷，营造和谐的金融消费关系。通过大力整治个别从业人员的违规营销行为，解决群众反映强烈的“存款变保险”问题。通过改造ATM机具，解决了群众对小面额钞票的需求问题。

　　建立公益社团组织是保护金融消费者行之有效的新模式

　　为了探索更为行之有效的体制机制，凝聚力量和资源，服务于广大金融消费者，以党的十八届三中全会决定的精神为指导，借鉴国际金融发达国家地区的经验，广东金融业率先创造出建立金融消费权益保护社会公益组织开展金融消费者保护具体工作的新模式。

　　2012年12月，全国第一个金融消费权益保护社会组织--“梅州市金融消费权益保护协会”成立，2013年，广东省内十九个地市（除深圳、广州）全部成立了以保护金融消费权益为宗旨和业务范围的社会组织，并且在二十个县（市）也成立了类似社会组织。2014年12月27日，全国第一个省级金融消费权益保护社会组织——广东省金融消费权益保护联合会正式成立。广东（除深圳外）实现了金融消费权益保护社会组织的全覆盖。

　　广东省及各地金融消费权益保护社会组织是以促进金融行业科学发展，保护金融消费合法权益，发展普惠金融、民生金融，构建互利共盈金融消费关系，确保金融稳定与社会和谐，推动全省金融服务水平不断提升为宗旨的联合类、非营利性、公益性社会团体法人。目前，广东省及各地社会组织的会员超过1800个，主要单位会员来自银行、证券、保险等传统金融行业和小贷、典当、互联网金融、第三方支付等新金融业态，个人会员来自消费者委员会推荐的消费者代表人士、金融法律界专业人士等。

　　各地金融消费权益保护社会组织具有以下特点：一是社团的公益性定位。广东省及各地方金融消费权益保护社会组织在登记注册时就明确不属于行业协会，而是公益性的社会团体；其业务指导单位是人民银行、金融办等中央驻粤和地方金融监管部门；其业务范围明确界定为发展普惠金融、民生金融，维护金融消费者利益，开展与金融消费权益保护相关的各项工作。二是架设新平台，让金融服务业机构更好地履行金融消费者保护第一责任人的义务。各地社会组织的工作开展，初期主要依靠单位会员提供的会费和志愿者承担。社会组织有效地凝聚起地方金融服务业机构的资源和力量，以公益组织的名义开展保护消费者的具体行动，不受个别机构或者个别行业的影响。三是借鉴了国际上保护金融消费者的成功做法，同时符合我国消费者保护的政策法律精神。广东省及各地金融消费权益保护社会组织的设立，融合了英国、澳大利亚等国“金融督察员”制度，加拿大“银行服务与投资督察员”制度，新加坡、香港“金融业调解中心”、“金融纠纷调解中心”制度和台湾“金融消费评议中心”制度的特点，结合我国国情社情，按照新《消费者权益保护法》关于鼓励建立消费者权益保护社会组织的精神而成立。同时符合党的十八届三中全会决定关于“发挥社会组织功能，加强社会治理”的精神。四是广东建立公益性社会组织加强金融消费权益保护工作的模式，经历了自下而上，循序渐进的扎实的实践试点过程。首先是从地市和县（市）做起，考察这种模式的实际效果。从地方基层将近两年的实践来看，效果显著。它可以为金融消费者提供贴身的便利服务，特别是弥补了基层监管力量缺位的问题；它能在金融业“分业经营、分业监管”而跨市场、跨行业产品服务层出不穷的现状下，为金融消费者提供“一站式”的维权帮助；它能为金融行业内部以及金融行业与消费者之间提供一个协商沟通交流的平台，有效缓解金融之间或者金融机构与消费者之间不时出现的紧张关系，有效维护了和谐的金融交易关系。这些社会组织成立后，陆续建立起了“12363”金融消费咨询投诉热线电话、金融消费纠纷调处中心、金融知识普及教育中心等办事机构，系统性、持续性地开展金融消费者保护的各项具体工作，切切实实解决人民群众在金融消费活动中遇到的问题。金融消费权益保护社会组织的建立，获得消费者满意、金融机构满意、地方党政部门也满意的良好成效。

　　金融消费保护“明天会更好”

　　以社会公益性组织开展金融消费保护具体工作的模式，是广东金融业的一个改革创新，并且显示出良好的发展前景。广东省金融消费权益保护联合会的成立，将这种模式带入一个新的阶段。接下来，广东金融服务业要在国家金融改革创新的政策支持下，利用新模式、新平台，把金融消费权益保护工作提升一个新水平。

　　行业和从业人员的自律管理将进一步加强。广东将率先推广世界银行发布的《关于金融消费者保护的良好经验》；互联网金融企业会员将率先制定广东省互联网金融保护金融消费者方面的自律公约，并开展金融产品评估和服务评价，为消费者选择更安全的产品和更优质的服务提供指引。

　　金融知识的宣传教育普及工作将进入千家万户。金融服务与消费者相伴一生，金融知识成为现代人的基本生活常识。只有消费者自己掌握了必要的金融知识，才能从根本上保护自己的金融消费权益。为此，广东金融消费权益保护联合会要以更大的投入开展金融知识普及教育工作，提升全省人民的金融素质。在教育方式上，组织会员及志愿者“以受众为中心，以应用为导向，以实用为宗旨”设计教育宣传内容和教育宣传工作方法，以做营销的态度做教育和宣传，保证宣传教育效果到位。在对象上，按照学生、居民等不同类型对象，分类施教，开展“南粤金融 春风化雨”金融知识普及工程。

　　金融消费纠纷投诉和非诉调处机制将进一步完善。广东省金融消费权益保护联合会、“广州金融消费投诉中心12363热线”、“广州金融消费纠纷调处中心”将为广大金融消费者提供公平、专业、便捷、快速的投诉和纠纷解决途径。在金融机构中推行的金融消费纠纷的非诉解决方式，将引导金融机构逐步改变观念，完善制度，在发生金融消费纠纷之后，减轻消费者的讼累，节约司法资源，减少金融机构声誉风险，维护社会和谐。

　　消费者委员会、各行业协会的合作将进一步深化。金融消费权益保护联合会将进一步加强和消费者委员会、各行业协会的沟通协调，成为广东金融强省建设的有效载体，它将成为金融行业交流学习平台、金融服务的平台、大珠三角金融圈建设的平台。我们相信，交通银行、广东金融界将在人民银行和金融监管部门的带领下，在新的一年为广大金融消费者提供更安全、更高效、更优质的服务，开创广东金融界的新局面。