编者按

　　冬日的北京寒风刺骨，客流如织的首都机场温暖依然。伴随着圣诞节、元旦假期的临近，首都机场优化服务资源，为南来北往的旅客提供平安、顺畅、愉悦的服务体验；倡导并力践文明出行，让旅客在寒冬里感受着“中国第一国门”的文明温度。

　　□本报通讯员 胡冬笑

　　“姿势不雅乱倚靠，聚集说笑占通道；衣冠不整碍观瞻，行为举止不雅观；公共设施不爱惜，公物破坏不心虚；公共环境不在意，随地吐痰扔垃圾……”这是2013年由首都机场员工广泛征集素材并整理归纳的《首都机场十大不文明行为》，以旅客喜闻乐见的形式向社会公布了在首都机场等公共场所出现的不文明举动。首都机场作为“中国第一国门”，倡导、践行文明之举名扬全国。但在这文明之花遍地开的地方，出行的不和谐之音仍然存在，如在公共场所吸烟、排队加塞、占用座椅躺睡等。为此，首都机场联合各驻场单位加强了对旅客出行的文明引导，力求为旅客文明出行传递正能量。

　　柔性引导

　　“贴心愉悦”成为旅客新期盼

　　据了解，携程9000万注册用户中出境游高频用户的抽样访问结果显示，国民认为出境游时最不文明的行为主要有乱丢垃圾、不尊重当地风俗习惯、对规定不以为然等。其中，“乱丢垃圾”以72%的投票率，被认为是最不受欢迎的行为。在“不文明行为带来的重要影响”选项中，90%的民众选择了“影响国家形象”。由此可见，在外出旅行中，旅客不当的举动会影响国家形象。为此，首都机场在服务保障旅客的各个流程节点中，通过旅客知觉点管理，开展了润物无声的文明旅游宣传工作。从2013年开始，首都机场从旅客进出港全流程中选取了重要位置和最佳时段，采取多种形式，立体式对“文明旅游”等公益广告进行展播，以增强旅客对文明旅游的感受。与此同时，首都机场还通过航站楼内大型景观设置、文明出行环境改善、绿色环保行为倡导等方式营造文明旅游氛围。

　　员工示范

　　在参与中倡导文明出行

　　小李是首都机场股份公司的一名普通员工。作为旅客服务的志愿者，她定期会在航站楼内为旅客进行文明引导。在为旅客答疑解惑之余，维护排队秩序、劝阻旅客去室外吸烟、乱丢垃圾等行为的发生成为了小李的关注重点。其实，像小李这样的志愿者在首都机场还有很多，他们来自首都机场的各个单位，定期在航站楼内身着红马甲，手拿宣传卡片，在值机区、候机区劝导旅客有序排队，办理乘机手续；呼吁旅客、工作人员在公共场所禁止吸烟。同时，他们倡导驻场单位工作人员在日常工作中自觉杜绝不文明行为，也倡导广大旅客能够加入到监督行动当中，从而彻底杜绝不文明行为。在身体力行践行文明出行的同时，首都机场还加强一线员工的文明礼仪教育，提高其服务水平，与旅客共同践行文明旅游。与此同时，首都机场还专门开展了“文明旅游 恪守公德”专项主题实践活动，邀请媒体记者共同参加，全程体验。

　　文明出行 路宽心更宽

　　在出境旅游过程中，大多数游客的言行大方得体，受到许多国家民众的欢迎，但极少数游客将“不拘小节”的举动带出了国门。因此，提高旅客旅游文明素质，塑造中国公民的良好国际形象十分必要。首都机场充分利用自身的媒体优势，利用微博启动“文明出行、服务礼仪”宣传活动，开设《带文明出行，携愉悦回家》专栏，倡导旅客文明旅游、文明乘机。通过员工漫画作品的展示，倡导员工和旅客保持良好习惯，创造优美环境。在节假日出行高峰期，呼吁乘机回家的旅客在进入机舱后开启“文明模式”，打造平安之旅、文明之旅。在出行途中，打造文明之旅，让每个人都成为文明的守护者，带着文明上路，让旅客在旅途中心宽，路更宽。