随着电子商务的不断发展，移动购物和移动支付已走进越来越多消费者的生活，深圳零售业发生着怎样的变化，消费者的购物行为与习惯又发生了怎样的变化呢？昨天，深圳市零售商业行业协会和深圳市万人市场调查股份有限公司联合发布餐饮成购物中心最具吸引力业态，购物中心社区化是未来深圳市购物中心的发展趋势。

　　2014年度深圳市零售行业顾客满意度调查报告显示：

　　■ 深圳特区报记者 何泳

　　福田和南山顾客满意度高

　　自2001年以来，深圳市零售商业行业协会已经连续第13次组织开展深圳市各零售行业的顾客满意度调查。调查主要包括大型综合超市、百货和购物中心三大业态的41家企业。2014年度，深圳市零售行业顾客满意度78.34分，总体处于比较好的水平。

　　调查结果反映了深圳零售商场的品牌优势明显，已经是广大消费者耳熟能详的商业企业品牌，在顾客心目中有着较高的认知。深圳市3类业态结果对比显示，2014年购物中心满意度得分仍然是最高的，排名第一；超市业态排名第二；百货业态排名第三位。三个业态顾客满意度差别不大，都处于比较满意范围。

　　深圳市各大新商圈不断形成，此次共计调查了13个商圈，不同商圈满意度得分差异较为明显，从81分到75分均有分布。蛇口沃尔玛商圈、南山商业文化中心、福田中心商圈表现较好，满意度得分均在80分以上。

　　从各个区的零售企业顾客满意度得分对比来看，本次所调查的6个区中，福田区、南山区、罗湖区三个商业成熟区表现较好。其中福田和南山的顾客满意度高于深圳市总体的零售业顾客满意度水平。

　　据调查，顾客对卖场的“顾客感受与体验”较为看重。深圳零售商业行业协会的专家分析，从目前深圳市零售业发展水平来讲，各大商场的顾客感受与体验表现较好，主要体现在商场购物环境的舒适性、人员服务和标识指引等几方面。而在硬件设施方面，如：洗手间、停车场及商场休闲场所等表现则略差。专家指出，随着物质生活水平的提高，对零售业各项硬件设施的要求也将越来越高。调查提示未来新开商场在硬件设施设备方面要提前做好规划，争取能获得顾客满意。

　　餐饮成购物中心最具吸引力业态

　　《报告》指出，质量、品牌和价格仍是顾客购物首要考虑的三大因素，餐饮已成为购物中心最具吸引力业态。通过对购物中心顾客的专项测评发现，购物中心顾客由于就餐而选择前往购物中心的比例达到7成以上。其次是因购买服装的目的而选择购物中心，再次是影视娱乐和购买日用百货。为了美容、健身、购买箱包珠宝首饰等原因而选择购物中心的比例较低。

　　《报告》对顾客去购物中心的目的进行调查发现，大型商超仍是顾客消费的重要渠道，网购消费占总支出不到10%。统计发现，深圳市各大商场的受访顾客平均每月外出就餐的花费金额约1400元，休闲娱乐花费1061元。

　　通过消费行为分析发现，深圳市各大商场的消费者今年以来到各大商场消费的次数增加了，由之前的1个月不足5次上升至1个月5.26次。另外，在商场逗留的时间也有所变长，由2013年的逗留1.87个小时上升至今年的2.57个小时，这与各大零售商场调整业态，引进更多休闲娱乐和餐饮项目有关。各业态组合逐步完善和全面，使得消费者更愿意在商场逗留和消费。

　　社区型购物中心功能全面精细

　　购物中心社区化是未来深圳市购物中心的发展趋势，那么消费者对此的需求怎么样呢？

　　《报告》分析，广大消费者对社区型购物中心的功能偏好方面，侧重在物品寄存、图书或杂志阅览、金融或银行、线上和线下结合体验及寄收快递或包裹等等。调查发现，每一细项的提及率都在10%以上，说明消费者希望社区型购物中心的功能全面、完善，满足日常生活方面，顾客对修鞋、干洗、保健按摩、健康咨询、宠物寄养、电器维修、报纸或牛奶配送等服务都有需求。

　　深圳市零售商业行业协会专家分析，通过此次调查可看出，广大消费者对购物中心能够容纳更多的社区服务功能寄予很高期望。专家建议：社区购物中心可以更多引进与社区居民生活息息相关的项目，牢牢吸住社区消费家庭。让购物中心成为社区居民休闲、娱乐、逛街、吃饭，享受服务的主要场所。

　　另据调查，零售业智能化有待逐步普及，目前仍以传统结账方式为主。调查显示，有61.8%的百货顾客仍然愿意通过收银机支付货款，愿意使用余额宝、手机银行、微信支付的人群比例偏少。这与目前各大商场还未正式推广智能云端支付有关，相信不用多少时间，手机支付将会成为主流支付方式。