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极端天气不可控民航服务有可为

  • 发布时间:2014-11-28 08:34:47  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  冯帆

  入冬后,雨雪天气频繁,很容易对民航正常运行造成影响。尤其是在边缘天气下,是为了保障航班正常率而按时起飞,还是为了确保安全而延误飞行,有时确实难以抉择。

  而笔者认为,遇到边缘天气,民航本身就处于多方权衡的两难境地中。民航工作人员既要充分考虑天气因素对安全起降造成的影响,又要顾及旅客急于出行的诉求,还要充分考虑旅客滞留机场后的安顿措施,以及消除航班延误造成的负面影响等。在运输行业之间及行业内部竞争激烈的今天,综合各种因素做出万无一失的判断实属不易。对民航而言,最重要的是在确保安全的大前提下尽量让航班正常起飞。万一天气条件不合适,引起了航班延误,就需要民航做好航班不正常的后续工作,包括安抚旅客情绪、防止极端事件发生等。相对于无可奈何的天气状况,在这方面,民航还是有可为的。

  航班延误导致旅客情绪不佳的原因主要有3个。一是因为航班变更给旅客的行程带来了麻烦,使旅客无法衔接上中转航班或预订的活动必须取消等。二是环境因素的叠加作用,人们对突发变化和未来的不确定性都会产生抵触情绪,加之候机大厅的拥挤喧嚣带来不适感,滞留人群中弥漫的消极抱怨使得情绪越发不稳定,甚至产生攻击欲望。三是快节奏的生活使人们对等待毫无耐心,甚至一味追求快速超越了对生命安全的考量,这造成旅客无理由怪罪航空公司,甚至将之视为利益的对立方。

  民航亟待增强对滞留旅客进行危机公关的能力,做好旅客情绪疏导工作。对民航自身而言,民航单位需要进一步获取旅客信息,在航班延误尚未发生前,就及时与旅客沟通,早判断、早通知,给旅客更多的善后时间。此外,民航还需要培养旅客实时关注航班动态和天气预警的习惯,改变旅客“到了机场再说”“我买了机票就一切交给民航”的被动思维方式,引导旅客科学规划行程,遇到极端天气不抱侥幸心理,以安全为重。不仅如此,民航还应该尽可能为滞留旅客留出更加舒适的空间,并完善机场设施,对旅客进行积极信息的心理干预,分流滞留人群,消除滞留导致的不适和恐慌。

  韩国仁川机场就已经在这方面先行一步。机场是一个综合体,有充足的休闲娱乐设施和良好的住宿条件,能够把旅客的“等待”变为“享受”,让旅客在机场度过美好的时光,不因为时间被浪费掉而焦虑。当然,民航还必须做好航空安全重要性方面的宣传,注意宣传方法。比如多采用“家庭”“亲情”等元素,逐渐扭转旅客观念,明白在航班延误时,航空公司与旅客的利益是一致的。

  总之,在极端天气、尤其是持续时间较长的不良天气中,民航务必积极做好旅客工作,避免对航班正常率的盲目追求,力戒侥幸心理,将安全视作首要,努力确保万无一失。

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