■本报记者 任翀

　　今年“双十一”产生的近3亿个包裹近日已基本配送完毕，物流相当给力。不过，记者“双十一”后在亚马逊遇到了一起包裹延误事件，并从网站对待这个包裹的态度中发现，电商所称的物流能力限制发展只是行业的表面现象，背后则是电商本身管理上的缺陷。

　　“配送及时”的水分不少

　　亚马逊中国向消费者承诺：上午订购的自营产品，当天晚上能送到；晚上订购的产品，第二天下午能送到。记者11月21日晚上订购了一本图书。付款结束后，亚马逊提供的配送日期选项和预定配送日期均显示，11月22日下午完成配送。

　　22日，记者在亚马逊网站跟踪订单看到，14时07分，配送员已从配送站出发。但直到18时30分，记者仍没有收到包裹。记者联系客服人员却被告知：“此单包裹延误了，预计明天优先给您送货。”记者表示，22日下午送货是亚马逊给出的承诺，未兑现就是违约。可客服表示，能做的只能是“督促”。

　　记者注意到，除了亚马逊，京东、1号店、国美在线、苏宁易购等，都有各自的极速送达宣传，推出“一日三送”、“精准送达”的网站并不少。可除了国美在线有过“不按时送货赔偿”的承诺外，其余电商均没有告知承担什么责任。

　　律师曾陈指出，电商给出配送时间承诺却不兑现，一是存在虚假宣传嫌疑；二是违反了合同约定。他认为，电商用配送效率参与“服务战”没有问题，但应当量力而行；如果做不到，则应承担违约责任。

　　快递员成了“替罪羊”

　　从亚马逊提供的包裹配送信息看，那个14时刚过就带着图书离开配送站的快递员，似乎要承担此次延误的主要责任。但记者随后发现，事实并非如此。

　　由于图书急用，记者向亚马逊客服人员提出愿意深夜等快递员上门。这一要求遭到客服人员拒绝，且不愿说明理由。

　　记者辗转联系到具体配送图书的快递员和相关配送站负责人。快递员说：“今天太忙了，早上开始送货后，根本没时间回配送站拿你的包裹。”配送站负责人则告诉记者：“亚马逊从来没有告诉我们每个包裹要在什么时间点送到，我们只是到货后尽快送出。”

　　最终，经过记者和快递员反复商量，快递员请他的晚班同事去配送站捎上了图书，在22日21时后完成配送。记者收货后检查发现，在亚马逊提供的统一外包装上，确实没有注明配送时间要求。

　　更奇怪的是，当记者收货后再次跟踪包裹信息时，发现多了一条“18：52，首次尝试包裹配送失败”的记录。算起来，这正是记者与亚马逊客服交涉的时间。

　　眼下，不少电商把物流体系不完善作为发展的瓶颈，经常指责粗放型的快递服务影响了电商发展。可此次亚马逊错乱的配送信息显示，网站本身对物流信息的管理就存在相当问题，把理应透明的消费过程变成了消费者不满意、快递员有委屈、网站却没责任的奇怪格局。

　　客户服务依然薄弱

　　“维权难”是很多消费者提出的网购弊端，记者与亚马逊交涉时也深有体会。

　　首先是网站的客服服务方式并不人性化。在亚马逊中国的主页上，记者没找到客服热线等最常见的售后服务联系方式。几经寻找，记者才发现，亚马逊的客服“躲”在自助服务之后，且不是热线电话，而是由亚马逊在接到消费者在线申请后回电，或者消费者通过在线聊天与客服联系。

　　其次是客户服务存在敷衍了事的问题。第一个客服人员曾承诺在22日21时前给记者一个“妥善的处理方案”。但这个“妥善的处理方案”并没有按时到来。当记者21时再次联系亚马逊客服时，换了一个客服人员。她表示，无法获悉记者此前的投诉，需要记者再把问题说一遍。

　　从记者的遭遇看，亚马逊的客户服务方式不仅给消费者增加了麻烦，而且本身缺乏系统管理。互联网专家唐汹指出，造成这一结果的重要原因是部分电商过度依赖第三方呼叫中心，所谓的客户服务体系只是接电话，却不能解决实际问题，给予消费者的也只是“安慰剂”。这也是电商投诉居高不下的重要原因。