心服务 馨感受

　　“我妹妹病重，乘高铁去北京求医，从车开进郑州东站停车场开始，便全程得到车站方面的关爱：客运员用担架将她从停车场抬到候车室，又从候车室抬到车上，一路上列车员还不断来送水，更换凉毛巾、呕吐袋。”市民魏先生告诉记者，设施现代化、服务人性化，郑州东站更加贴近旅客了。

　　何以赢得旅客点赞？郑州东站党委书记刘治华表示，车站党委紧紧围绕“建设美好郑东家园”工作，全力开展“馨”系列服务品牌创建，企业文化建设、安全生产等取得丰硕成果。

　　“馨”系列服务成品牌

　　接受采访时，该站党办主任范洪礼给记者看了一则感谢信。这是一位美籍华裔女士从微博上发来的，她的母亲要从郑州东站启程去北京。老人行走困难，身边又少人陪护，其家人便通过微博向东站预约了“重点旅客”服务。

　　老人到达东站时，客运员推着轮椅在停车场等候。随后，推老人到重点旅客候车区，列车开检后又悉心护送她下站台，与列车长交接时还特意叮嘱要重点照顾。“像这样接送行动困难旅客的预约服务，平均每天不下20起，春运、节假日会更多。”范洪礼告诉记者，除了行动不便的老人、残疾人外，还有很多病人受惠于这项服务。车站有两副担架，使用率很高，因为客运员经常要接送去外地求医的旅客上下车。

　　“新东站、星标准、心服务、馨感受”，这十二个字浓缩了郑州东站的服务理念。记者在候车大厅发现了一个以粉红为主色调的区域。原来这里是母婴候车区，里面有玩具、母婴和儿童游乐设施。像这样的细心之举，东站还有很多。现在很多旅客都知道，下车时手机没电了，可以到服务台免费使用爱心电话；列车出现较长时间延误，车站会给乘客提供免费简餐；发现行李遗失，赶紧去看车站微博认领台……刘治华说，车站持续开展的“馨”系列服务品牌创建，很多创意都来自和旅客的互动。

　　郑州东站共设32条股道，16座站台，高峰期日开行列车150余列。在这样一个繁忙的高铁车站，如何保障安全，成了车站工作的重中之重。刘治华介绍，郑州东站设置400多个摄像头，全天候监控，以保障安全。

　　不过，科技虽有助益，安全却终须少不了人的力量。

　　去年冬天一个深夜，郑州东站圃田西运转车间，负责看护道口的制动员周冰突然发现从西面急速驶来一辆大货车。在鸣笛无效情况下，周冰果断采取紧急停车措施。列车停稳后，距已蹿上道口的汽车仅有50厘米。

　　为培养员工安全意识，车站持续开展安全风险管理大家谈活动和主题知识竞赛、演讲比赛，不断增强全员风险意识，并以管理规范化、作业标准化为抓手，深入推进安全风险研判、应急处置、评估考核、职工培训、班组管理、督查督办等机制建设。2013年实现“安全年”既定目标，首次荣获全局最高荣誉——安全生产“优质标杆单位”称号。

　　党委带头“求批评”

　　郑州东站坚持以保持党的纯洁性为主题，培育领导干部秉公用权、廉洁自律的价值观，党员干部廉荣贪耻的道德观，职工群众大力支持、有序参与的责任观为总目标，开展一系列廉政教育主题教育活动。

　　通过组织观看《焦裕禄》、《孔繁森》、《杨善洲》、《周恩来的四个昼夜》等廉政教育主题影片，增强干部党性修养和慎独、廉政、反腐意识。

　　“从群众中来，到群众中去”，车站党委成员在开展群众路线教育实践活动中，以身作则，深入旅客中收集建议和意见，并充分发挥主动性，为车站革新服务做贡献。“以前郑开城际公交在郑州东站不设站点，旅客下了高铁还要到客运东站乘车，非常不方便。”郑州东站站长余效月告诉记者，车站党委成员在与旅客攀谈时了解到这一情况，经过多次协调，目前郑开城际公交在郑州东站已增设站点，为旅客免去了转车麻烦。

　　本报记者 聂春洁 通讯员 常凡 文/图