“服务地方，服务中小，服务民营，服务市民”是兰州银行立足和发展的支点，“服务”则是对兰州银行的身份和角色的定位。这也决定了兰州银行在作风建设上的根本原则，那就是当好“服务员”。

　　这不仅是兰州银行形象塑造的核心，也是兰州银行作风建设的起点。

　　建立长效机制

　　筑牢作风建设支撑点

　　全行性会议不超过半天，部门性会议不超过3小时，专题会议汇报发言不超过10分钟；凡能通过电话、传真、行内局域网解决问题的，不印发文件；领导基层调研集中乘车、不搞迎送；事务处理坚持“先外后内，先下后上，先远后近”……

　　为了切实改进工作作风，兰州银行提出了10项具体要求，涉及调查研究、文风会风、勤俭节约、廉洁从业等各个方面，项项都是掷地有声。与去年同期相比，兰州银行总行发文减少15%，各类会议减少20%，答复基层行请示平均效率提升30%。

　　为了构建改进作风长效机制，兰州银行陆续制定实施了《员工合规积分管理办法》《信贷廉洁准则》《违法违纪案件举报奖励办法》《案件处理制度》等规范性文件，及时修订完善了关于成本管理和勤俭办行、控制招待费支出、控制开业庆典，以及严格公车使用等方面的配套管理办法，守住了一个个“问题出口”。

　　与此同时，兰州银行积极回应职工关切，注重员工发展，通过员工推动作风建设的开展，也通过员工体现作风建设的成果：进一步完善了医疗保险制度，全面实施员工健康关怀计划；开展了行内帮扶行动，关心内退、退休员工生活；开设了中高级管理人员研修班、后备干部培训班，让一大批优秀员工脱颖而出……

　　（转3版）

　　（接1版）

　　“幸福兰行”计划是兰州银行启动实施的最综合的“惠民工程”，其中的“健康关怀工程”“幸福家园工程”“薪酬改革工程”等一系列“主体工程”目前均进入实质性阶段。让广大员工最受益、也让银行同行最羡慕的“完美职业生涯工程”，以“四个一”读书学习会、“草根管理”大讲堂、入职培训、岗位轮换、后备人才储备、在职教育、资格认证考试及日常培训为主要载体和内容，以“双培训”为抓手，突出了对“管理、技术、市场”三个层级人才的重点培养，侧重激发员工的职业兴趣、职业理想和职业志向，进一步加强了对全行员工职业生涯的规划与管理，为全体员工开辟了一条既符合自身发展意愿，又有利于全行目标实现的职业发展道路。

　　深入调查研究

　　坚守作风建设出发点

　　普通群众的意见最真，基层一线的意见最实。作为服务行业和窗口单位，群众的感受和意见，始终是改进作风最重要的线索。

　　为确保了解到“真意见、真问题”，兰州银行精心策划实施了“体验式调研”活动。活动要求，全行中高层管理人员，放下身段，变换角色，以普通客户的身份到网点排队、填单、办理业务，以普通群众的身份进村入户察民情、问民意，以普通员工的身份深入商圈了解情况、征询意见。

　　第一轮体验式调研活动结束后，第二轮活动又将参与主体从行领导扩大到部门经理及分行、管理行、直属行行长等层面，调研的范围从下基层进网点扩大到进政府、进企业、进市场、进同业、进村进户、进“双联点”，调研的内容从内部管理、柜面服务等方面扩大到服务地方经济建设、科技与产品创新。

　　相对于传统的看材料、听汇报，“体验式调研”让兰州银行受益匪浅：一是听到了实话；二是看到了实情；三是找到了实招。

　　为解决“排长队”问题，兰州银行大力推进“以客户为中心”的服务提升活动。先后实施了“标准化支行”建设工程、“大堂致胜”工程，通过实行 “弹性工作制”及增设“弹性窗口”等方式优化劳动组合，以电子渠道如网上银行、手机银行、电话银行、微信银行等手段丰富客户服务手段，推进“综合柜员制”，开设“专门通道”及“绿色通道”，大大缩短了群众等候时间。目前，兰州银行立等业务办理的平均时间已由过去的8分钟缩短到了5分钟。

　　为解决“交易繁”的问题，兰州银行大力推进流程再造和优化。第一，及时精简信贷合同，已将原有的62种信贷合同简化为34种；第二，精简、整合业务结算凭证，方便客户填写，最大限度为客户提供便利；第三，为满足农户及小微企业贷款需求“小、频、急”的要求，在风险可控的前提下，大力推行农户贷款“整村推进”及小微贷款“批量化”操作模式；第四，对业务授权项目进行了优化，取消了重复授权和没有必要的授权。

　　为解决“客户体验不佳”问题，兰州银行大力推进个性化、人性化服务。第一，除在营业厅配备绿色花卉、叫号机、等候座椅、擦鞋机、空调、老花镜等设施外，还提供饮料、糖果、杂志等，让客户在等候时间内不再枯燥；第二，强化前、中、后台的相互配合，减少客户在多个部门、多个服务窗口之间的往返，提高了业务一次办结率。第三，制定了“三动”“五心”及“七个不”的金牌服务准则；第四，全行34家标准化支行在中午用餐时段为等候办理业务的客户提供免费餐点、咖啡和饮料，营造温馨氛围；第五，在全行109家营业网点创建“爱心驿站”，为环卫工人和有困难群众提供爱心服务。

　　群众满意是服务的“金标准”。在兰州银行网点，排队时间不再那么长了，排队过程也不再那么单调了，渴了有热饮，饿了有餐点，可以免费擦鞋，也可以免费上网……兰州银行传递给广大客户的真切感受，广大客户也将真切地传递给社会。

　　用心服务群众

　　瞄准作风建设落脚点

　　作为银行机构，作风建设的重要标志，就是用心服务；作风建设的根本目的，就是更好地服务广大客户，让最广大的人民群众分享到金融发展的成果。

　　针对“三农”客户，兰州银行提出了“六个一”： 理清一条思路，坚持深耕农村市场，坚持本土经营；找准一块市场，将农村基础设施建设、小城镇建设、农业产业化、特色农业、观光农业及农业龙头企业、农民专业合作社、农村种养殖大户等作为支持重点；打造一个平台，加快村镇银行、县域分支机构、小微支行布局步伐，加快手机银行、网上银行、微信银行等的功能完善，着力搭建“物理网点+电子渠道+流动服务”三维一体服务平台；推出一个产品品牌，加速推出“农贷通”系列产品；形成一项机制，鼓励、引导县域网点进一步加大对农业、农村、农户的信贷支持力度，确保县域支行新增贷款的70％以上用于支持“三农”；落实一项行动，变传统的“坐等客户”为“上门服务”，在农忙时节，启动“流动银行”“背包银行”等服务模式，让群众办事“不出门”；实施“一条龙”服务，“一站式”办公，让群众办事只进“一个门”。

　　针对小微企业客户，兰州银行一贯坚持“相伴成长”。在营销模式上，变“坐等客户”为“走出去行销”，以小微企业、个体工商户聚集的批发市场、产业集聚区等为重点，实施密集式、地毯式走访、调研，总结出了“商圈市场”业务营销模式及“产业集群”业务营销模式。在风险控制上，基于小微客户的弱质性，破除抵押物崇拜，提出了“三重三轻”（即重人品，轻押品；重流水，轻利润；重验证，轻经验）评审理念，提高了“三流”（即物流，信息流，资金流）等软信息在风险审查时的参考比重，引入了“打分卡”“情景分析法”“财务报表诊断”等新型风险管理技术。在业务创新上，为满足小微融资需求“小、频、急”的特点，突出了“活、专、快”的特点，先后推出了针对原材料和存货的“仓单质押贷款”、针对下游欠款的“应收账款质押贷款”、针对商圈的“小企业联保贷款”、针对地上青苗的“苗木花卉抵押货款”、针对机器设备的“动产抵押贷款”等，并以“一表式调查审批表”合并小微贷款评级、授信、用信程序，成功实现3至5个工作日内完成全部贷款流程。

　　从群众中来，到群众中去；把服务最广大人民群众作为办行的根本宗旨，把群众利益置于金融服务的突出地位，这是兰州银行打造服务地方经济“主力银行”、服务小微“伙伴银行”、服务“三农”“丰收银行”、服务群众“贴心银行”所做出的实实在在的承诺。兰州银行的广大客户，兰州银行所到之处的广大干部群众，也实实在在地体会到了这一点。