林杼雯耐心服务每一位客户。

　　生活中的林杼雯爱好十分广泛。

　　名片

　　林杼雯

　　厦门农行大客户部、营业部客户经理

　　2013年度中国农业银行零售业务先进个人

　　本组文/本报记者 吕洋

　　本组图/厦门农行提供

　　说到林杼雯，同事们首先想到的是那个笑起来很可爱的姑娘。2006年大学毕业进入厦门农行工作，在农行厦门分行营业部工作了8年，从柜员到理财经理再到客户经理，林杼雯用自己的真诚和专业为每一位客户服务，在兢兢业业的工作中收获着、成长着。

　　从事个贷业务5年来，林杼雯认真学习房地产行业的基础知识，特别对市区房地产发展的基本现状和市场变化趋势做了深入调查研究，做到心中有数。同时，她认真学习我国金融法律法规和银行的信贷制度以及具体的信贷业务知识，做到烂熟于胸，确保每一项工作都在各项规章制度的框架内进行，在最大限度规避信贷风险的同时又快又好地为客户办理业务，提高工作效率。

　　制作“宝典”善于回答客户各类问题

　　“我最会回答问题了。”林杼雯笑嘻嘻地说。现在从事个人按揭业务的林杼雯对个人贷款业务非常熟悉，无论是与开发商洽谈，还是与购房者交流，这个善于回答问题的姑娘总能在最短的时间赢得对方的信任。

　　当被问及她到底是用什么方法赢得客户的信任时，林杼雯坚定地回答道:“专业！”而她的专业从何而来，她拿出了自己的“宝典”。“那时候去领本子，还没有这种大号的，我就自己找来A4纸装订。”林杼雯笑着说。

　　记者翻阅了林杼雯的“宝典”，从2006年刚入行做柜员时的操作代码、规章制度、注意事项到做理财经理时的客户理财信息，再到个人按揭业务相关的信息，分门别类，笔记做得整齐易读。其中，记者特别留意到，林杼雯将近年来每次调整的房贷利率、相关政策调整全部按顺序剪下来，做成剪报。“这样客户在咨询时，我就能在第一时间回答他们的各种问题。”林杼雯说，这本“宝典”不仅承载着她的专业和细心，同时也记录下她8年来的成长。

　　做好沟通以最短时间发现客户需求

　　记者在采访过程中，林杼雯的手机响个不停，大多是个人客户打来咨询的，她总是态度谦和地接听每一个电话，并熟练专业地逐一回答问题。别看林杼雯现在口齿伶俐、活泼开朗，在刚毕业工作时还很有点“小个性”。“以前做柜员的时候，我不爱跟陌生人说话，现在做了客户经理，越来越能聊了，做客户经理其实很锻炼人。”林杼雯感慨地说。

　　林杼雯还说，现在她每天早上8点到行里，8点半开会，9点正式上班，然后一整个白天都在与客户沟通，到了正常下班时间才能进行材料整理工作，加班到晚上10点是常有的事。

　　而如何做好沟通，林杼雯有自己的窍门。“有的客户不善于表达，或者性格较为内向，此时就要换不同的方式聊天，以最短的时间了解他的需求和情况。反应一定要快，及时给出合适的方案，这样不仅能提高效率，也能提升客户的体验。”林杼雯说。

　　精通业务提供中肯建议赢得客户信任

　　如今，林杼雯在多年兢兢业业的工作中已成长为一名熟悉各项规章制度、精通各种业务技能、了解客户各层次需求的专业客户经理。客户信任她，还因为她的真诚与之成为朋友。

　　林杼雯告诉记者，其实很多做个人贷款按揭的客户都是希望能在最短的时间以最低的价格获得贷款。那么就得在最短的时间了解他们的实际情况，并根据他们的情况寻找对应的产品。“如果根据客户的情况，在我行没有合适的产品，我会给客户建议他行的对应产品，但最后，不少客户还是会回来农行做业务。”林杼雯笑着说。

　　林杼雯告诉记者，2012年，有一位年轻妈妈想要开一间美甲店，想拿房子做抵押。她刚到农行咨询时什么都不知道，只是希望能尽快贷到款开店。于是，林杼雯耐心与其沟通，并细心地一一解答疑问。林杼雯根据当时的情况并没有找到很合适该客户的产品，于是林杼雯建议她去他行问问，找一家价格最便宜的。

　　后来没过多久，这位客户又找到林杼雯，她说她转了一圈，还是觉得找林杼雯最放心。虽说林杼雯也是与她头一次打交道，但是方方面面都为她考虑到了，还提供了中肯的建议，她觉得林杼雯很值得信任。如今，她的美甲店已经做得不错了，她也与林杼雯成为好朋友。

　　记者手记

　　可爱的双子座“宝妈”

　　见到林杼雯，她正在忙碌地工作着。刚刚休完产假的她，白皙的皮肤、甜美的笑容一下子让人倍感亲切。一谈起自己大学的专业，她打趣地说当时填志愿只是憧憬厦大的美景，后来误打误撞学了有11门数学课的金融工程，以至于现在提起数学还是感触良多。

　　工作中的林杼雯敬业、细致，生活中的林杼雯活泼、开朗，尤其是对新鲜事物抱有很强的好奇心，是典型的双子座女生。她特别爱看书，而且什么类型的书都看，在书里如果遇到一个自己看不懂的地方，就开始查阅，然后在查阅的过程中又会发现新的兴趣点，再继续往下挖。

　　除了爱好阅读，林杼雯还对古玩、玉石等颇有兴趣，“以前觉得自己有个特殊的功能，就是一眼能看出真品、赝品，两块玉石能凭直觉估计出哪一块更值钱。”林杼雯说。此外，林杼雯对纪录片情有独钟，她特别喜欢收集纪录片，曾经把BBC所有的纪录片都下载到自己的电脑里。

　　如今，已经做妈妈的林杼雯，将生活的重心都放在孩子身上。虽然平日工作忙碌，但她依旧坚持自己带孩子，每晚回家给孩子洗澡，陪孩子一起睡觉。谈到女儿，林杼雯更是滔滔不绝，脸上充满了幸福的笑容。