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电商介入维修领域大打服务牌

  • 发布时间:2014-10-19 21:30:40  来源:国际商报  作者:李子晨  责任编辑:罗伯特

  当前,手机、PC、笔记本电脑等3C产业的发展正逐步由“产品经济”步入“体验经济”,品牌的竞争力不仅体现在优秀的产品设计、便利的销售渠道上,更体现在售后服务品质上。售后服务正在成为品牌商提升消费黏性、塑造品牌的重要手段。

  作为3C品类网上销售引领者的京东,10月16日宣布,与宏碁、戴尔、中兴、索尼、酷派、联想等40余家电脑、手机厂商达成服务战略合作,通过升级的“售后到家”服务,让消费者在享受网购便利的同时,也能拥有更加无忧的售后体验。

  据了解,在售后到家的模式下,依托于京东逆向物流上门取件、集约式维修处理,京东部分电脑、手机产品的售后维修完成时间将从10.4天缩短至3天,并且全国各地的消费者均能享受到“足不出户、无需检测、保修范围内全免费”的新型售后服务。

  完善电商体验闭环

  “今年3月,京东与中兴通讯等厂商启动了‘售后到家’服务,即在质保期范围内的3C类商品一旦发生质量问题,消费者仅需通过网络或电话提交售后服务需求申请,京东可直接上门取件并维修送回。半年多来,已经有超过35万名消费者享受到了这个新服务模式。”京东集团副总裁兼通讯采销事业部总经理王笑松说。

  他表示,3月份实施的“售后到家”服务,京东开创了让消费者足不出户,省时、省心又省力就可获得售后维修服务的先河。“但那时候京东还只是取件后送到各家厂商的维修点去维修,环节较多,费时仍较长。而今天启动的‘售后到家’升级版服务,京东已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立起了7家业内独有的维修中心,拥有800余名专业化的技术工程师团队。同时,京东已陆续获得宏碁、戴尔、索尼、努比亚、酷派、联想等40余家电脑、手机厂商的售后服务授权。通过与厂商建立一对一的技术及服务支持,大大节约了修机的效率,缩短了消费者的等待时间。”

  京东集团副总裁王志军表示,京东希望通过互联网与传统维修行业的融合,更好地建立服务厂商和消费者的平台,形成售前咨询、在线销售、售后到家的一站式客户体验。“‘售后到家’服务除了展现京东在维修技术方面的实力外,还有效发挥了京东自建物流的优势,京东的自建物流目前覆盖全国1780个城市,可以支持‘售后到家’这种逆向物流的流畅运行,尤其在三四线城市。此外,依托京东的大数据技术支持,消费者可以时刻了解机器的维修进度以及预计的服务完成时间,使得服务过程可以像购物过程一样全流程跟踪。”

  多方受益

  王志军表示,能与三星、戴尔、酷派等主流3C品牌达成服务战略合作,一方面印证了京东的渠道影响力和服务实力获得了合作伙伴的认可,另一方面也显示出传统制造业希望通过互联网思维提升自身品牌影响力的强烈意愿。“我们希望通过‘售后到家’服务模式,既提升客户体验,又可以帮助厂商促进销量和口碑,为京东与合作伙伴带来更多红利。”

  中兴通讯电商部总裁黄辉颖表示,与京东合作“售后到家”,不仅大幅缩短了服务路径,提升了服务效率,更完善了服务体验,将传统的被动式服务转变为主动式服务,在促进产品销量和品牌影响力提升上均大有裨益,可以帮助中兴进一步提升了服务端的竞争力。

  此外,京东集团备件库管理部总监张宝宇在接受记者采访时也表示,根据内部测试,京东启动的售后服务相比传统维修站点要节省大部分成本,而这些成本同时也是为厂商节省的。“如不用租用临街的店面,厂商不用再与众多维修店分摊成本,而维修中心的规模操作、流水线运营也会让效率更高、成本降低。此外,京东集约化的维修中心对规范维修市场也有助力,让侵害品牌名誉的不正规的维修商不再有市场。”

  国际知名的管理咨询公司埃森哲中国区相关负责人表示,良好的售后服务不仅能为厂商和消费者带来诸多红利,也是企业长久发展的关键。京东首创的“售后到家”服务是用互联网思维革新传统维修,引领了电商售后的未来趋势,将对整个3C行业的服务体系产生深远影响。

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