本报记者 富沛海

　　随着我国经济的快速发展和城镇化进程的加快，物业服务行业迎来了一个快速发展的新机遇，与机遇并存的是在发展过程中出现的一系列问题：服务不到位、物业费交纳率低、公司与业主矛盾、小区弃管……

　　小区物管困局如何破解？如何促进产业结构升级，成为物业服务企业亟待解决的问题。在2014年长春房地产展示交易会上，作为一项高端指导性论坛活动，市房地局物业管理部门和近40家物业企业代表到场，以“2014物业服务品质提升之路”为主题，共同为物业管理市场发展把脉，探讨现阶段物业服务面临的问题，寻找提升物业服务水平的有效办法。

　　物业难题待破解

　　长春有物业管理的历史不到20年，作为一个逐步规范的新兴行业，它在发展中仍存在不少问题，1999年开建的长春明珠小区，是我市最早的现代化小区，也是最早引入规范化物业管理模式和服务理念的小区，15年过去了，长春明珠经历了原物业退出、小区遭弃管、更换新物业等事件……

　　“近年来，小区物业管理问题，特别是弃管小区问题逐步凸显出来，物业服务不到位直接影响居民生活幸福指数。”长春信鹏物业服务公司总经理姜迎军告诉记者，小区建筑质量不到位，开发企业夸大宣传，承诺的各项优惠和服务不兑现，都会导致业主把怨气撒在物业企业身上，有的甚至不缴物业费。

　　“物业管理收费率高的达到99.9%，低的仅有20%到30%，在物业管理收费中，现在面临最大的一个问题是收费一涨价，老百姓就不同意。”市房地局物业处处长孙继红说，物业服务质量不达标和物业费难收容易形成恶性循环。

　　“业主很难分清哪些是物业管理范畴，哪些是公共服务终端，而是无论多大事，都要找物业。”万龙物业有限公司总经理刘勇兵认为，物业是劳动密集型服务行业，劳动力成本大幅上升，物业收费标准等级多年没变，而业主对物业服务的要求越来越高，这也让不少物业面临着入不敷出的困境。

　　服务提升路径何在？

　　为破解物业管理难题，房地产管理部门深入调研、深挖根源，出台一系列法规推动和规范物业管理服务业的发展，在全市960个住宅物业服务项目中，有367个分别被评为国家和省、市示范、优秀住宅小区。

　　孙继红认为，提升物业管理品质路径包括：要以业主需求为导向，不断提高物业服务水平，向服务“要”效益；精湛的专业技术、精细的专业服务，是物业企业生命的源泉；以人为本，听取业主的意见和建议，是物业管理企业做强做大的根基；杰出的团队力量是物业管理企业长盛不衰的保障。

　　“干物业应该是一个有责任感、有能力、有威信、热爱公益事业、有爱心的团队，要按物业管理条例、社会管理方式、市场经济行为来协调、提升小区居民管理和消费意识。”姜迎军认为，应该本着相互理解达成共识的原则，既维护业主的正当权益，也要保障物业企业的权益，形成良性循环，共同打造一个舒适的居住环境。

　　创新服务转型势在必行

　　专家指出，物业管理取得了快速发展，但总体还处于低水平运行状态，行业向现代服务业转型升级、向服务集成商转变，已渐成趋势，转型升级势在必行。在转型过程中，一些品牌企业在商业模式创新、互联网技术应用、延伸服务拓展等方面做出了有益探索。

　　近几年，我市一些优秀物业管理企业如万科物业、万龙物业、力旺物业等，取得了社会效益和经济效益同步发展。论坛上，多家知名物业企业负责人畅所欲言，把自身的管理经验和服务理念分享给参会人员。

　　长春万龙物业有限公司总经理刘勇兵认为，物业企业的诚信，首先是坚持好服务标准，他们提倡“兜底服务”，将物业作为为业主服务的最后一道防线。万科长春分公司总经理郎雨春介绍了万科物业新的服务理念——与时俱进，聚焦客户体验提升，通过信息、科技手段应用，使服务升级；由管家全方位接待客户，“一对一”交办，管家全面调度服务资源为客户提供服务。今年首入长春的深圳彩生活物业市场部总监姚琦介绍，彩生活物业遍布全国70多个城市、1000多个小区，他们的服务理念是整合优质资源，运用科技手段降低管理服务成本，将建立智能体系，把社区服务做到家……