新闻背景

　　新《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）自2014年3月15日正式实施，新增的维权条例，细化的消费者权益规定，加大了对消费者的保护力度，强化了经营者义务与责任。着力解决消费维权难问题，规定了网络购物、个人信息保护等新兴领域突出问题，较好地解决了社会普遍关注的热点难点，进一步明确了行政部门的监管职能，加大了消费者权益违法行为的处罚力度，同时，更加注重发挥消费维权的社会作用。

　　吉林省工商局公布新《消法》实施后我省投诉情况

　　本报记者 祝微

　　新买的三星手机不恢复出厂设置就不好使；宣称能治疗三高、减大肚子、失眠、脂肪肝的减大肚汤喝了没效果；防PM2.5的口罩包装上啥也没写。

　　昨日，记者从吉林省工商局获悉，自新《消法》实施以来，吉林省工商系统12315消费者投诉举报中心共受理各类投诉信息65496件，去年同期44823件，同比增加20673件，增幅达到了46.12%。其中受理咨询共57091件，投诉6250件，举报2090件，检举9件，建议2件，表扬54件，为消费者挽回直接经济损失755.5万元。

　　●通信产品投诉居首

　　自2014年新《消法》实施以来，共接收咨询信息上万件。消费咨询商品类排在前五位的分别是通信产品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、食品；服务类排在前五位的分别为电信服务、专业技术服务、餐饮和住宿服务、销售服务和其它服务。

　　从投诉情况看，自新《消法》实施以来，共受理投诉6250件，占受理总量的9.5%，去年同期3426件，同比增加2824件，增幅82.43%。其中受理商品类投诉3679件，服务类投诉2571件。投诉商品类排在前五位的分别为通信产品、交通工具、家用电器、服装鞋帽、家居用品；服务类排在前五位的分别为电信服务、专业技术服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务。

　　从举报情况看，自新《消法》实施以来，共受理举报2089件，占受理总量的3.19%，去年同期1940件，同比增加150件，增幅7.73%。举报按基本问题分类排在前几位的分别为无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争、包装标识。

　　●耐用商品投诉增幅翻倍

　　消费者5月末购买的三星手机，用了几天就不好使了，恢复出厂设置后就好使。但是再用几天又出现同样的问题，商家称这种手机就这样，每一个月就得恢复一次出厂设置。消费者认为该手机质量不合格，已影响正常使用，要求退货被拒，希望工商部门帮助维权。诉求：退货。经工作人员调查调解，商家已经为消费者更换新机，消费者满意。

　　“举证责任倒置”条款的新增，使消费者购买的耐用商品在六个月内出现瑕疵无需再考虑检测商品的问题，购买的耐用商品出现瑕疵责任方难确定时，可以由经销商来举证。此条款的新增使一些购买耐用商品的消费者无需“谁主张，谁举证”的来证明自己的商品有问题，经销商不履行三包义务，直接拨打电话进行投诉。通信产品、交通工具和家用电器投诉量名列前茅，较之去年同期受理量增幅分别为82.58%、188.31%、92.42%，增幅翻倍，投诉增多。

　　●三倍赔偿诉求增多

　　“商家不让自带酒水、收取餐位费和服务费的问题成为新《消法》实施以来一个咨询重点。消费者打来电话咨询商家的行为是否属于格式条款，如果遇到这样的问题如何解决。”据介绍，新《消法》实施以来，接到很多消费者关于此类问题的咨询，大家普遍关心自身合法权益受到侵害时如何解决，维权意识增强。

　　同时，新《消法》实施以来，全省工商系统12315消费者投诉举报中心受理投诉量较之去年同期增幅82.43%，增加量近翻一倍。

　　据介绍，新《消法》中第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。由原《消法》中的的退一赔一到新《消法》的退一赔三，消费者遇到欺诈自己的行为时，维权意识增强，打来电话投诉要求三倍赔偿诉求的增多。

　　●投诉涉及问题主要为虚假广告

　　翟先生2014年4月9日花9.9元购买了一个优质品牌防PM2.5的口罩，包装标明执行标准GB2626-2006，但是没有型号区分，不能辨别此商品是防尘、防油还是防PM2.5，消费者认为是误导消费，且只有厂商名称没有厂址，认为是三无商品，请工商部门帮助维权。诉求为要求价款的三倍赔偿。经工商部门协调处理，为消费者退其商品并给消费者三倍的赔偿。

　　消费者6月25日在看到某电视台播出的减大肚汤的广告，宣传可以治疗三高、减大肚子、失眠、脂肪肝。消费者购买了2盒，花了1398元。使用后没有效果，而且体重还增加了，认为是被骗了，请工商部门帮助维权。诉求：要求退款。经调解，商家已经为消费者退款，消费者表示认可。

　　据介绍，从受理投诉统计数据来看，除电信服务投诉量居榜首外，专业技术服务投诉量大，今年受理487件，较之去年177件，增加310件，增幅175.14%。涉及问题主要为虚假广告的投诉。新《消法》中明确规定“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任”。

　　●“七日内无理由退货”咨询多

　　从咨询统计数据看，自今年3月15日新《消法》实施后咨询量大幅增加，较未实施新《消法》时期受理量增幅44.91%。

　　对此，工作人员分析，主要原因是由于新《消法》的宣传形式多种多样，媒体、网络、图书、公益广告等多种形式都对新《消法》内容进行了广泛宣传，提高了消费者自我保护意识。

　　同时，新《消法》中新增的第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，很多消费者只记住七日内无理由退货，没有记住前提条件，常因在实体店购买的商品，由于自己不喜欢要求退货遭拒，打来电话咨询是否合理。很多网购的消费者也因要了解网络纠纷新规定，打来电话咨询自己遇到问题如何解决。