4年前，笔者造访81890时，听到一个“服务细节”：员工上班第一件事是照镜子，并对镜自问：今天我微笑了吗？以此传递和实践“服务是美丽的”这一工作理念。近日，笔者再访81890，听到的却是：员工光“微笑服务”还不够，要做到“让来办事的人笑着离开”。这无疑是服务理念“脱胎换骨”式的蝶变。

　　作为面向社会“全天候、全方位、全程式、全无偿”服务的公共平台，81890要“让来办事的人笑着离开”，服务者自身必须得有良好的精神面貌。正所谓“相由心生”，一个人的精神面貌，无疑是其内心世界的反映。对找上门来的求助者，如果服务人员打心眼里不待见，必然态度冷若冰霜，说话口气生硬，摆出一副高高在上、爱理不理的架势，或者是以貌取人，选择性服务。这样，来办事的人还能笑得出来吗？恐怕听不到笑声不说，还会招来怨声和骂声。无论求助者提啥要求、怎样气呼呼，自己始终心平气和、“微笑服务”，“宁可挨骂，绝不还口”，81890服务团队很早就做到了这一点。

　　作为公共服务平台，81890如果仅仅是门好进、脸好看、话好听，但让求助者办不成事、办不好事，或者办成一件事要磨破嘴、跑断腿，老百姓还会买账吗？13年来，81890累计受理求助事项740万件，办结率100％，满意率99．87％……证明“微笑服务”只是其表，帮老百姓便捷、舒心地办成事才是其里，而不是徒有虚名，搞“花架子”、做表面文章。

　　81890服务团队，和我们一样都是普普通通的劳动者，他们不是“超人”，更不是“神仙”，不可能有“包打天下”的本事，也有被求助者“问倒”、“难住”的时候。这时，靠什么“让来办事的人笑着离开”呢？靠的是换位思考、将心比心，靠的是以情感人、以真动人，靠的是诚心、热心、细心和耐心。人都是有感情的，只要服务者尽心尽力了，就算办不成事，老百姓也是能理解的，也会有如沐春风的感觉。

　　我们的一些“服务者”，之所以被老百姓怨、被老百姓骂甚至被老百姓恨，很大一个原因就在于，老百姓有事找上门来，说是“微笑服务”，却只是“皮笑肉不笑”、“为了微笑而微笑”，能办的事不是快快办、好好办，不好办的事更是推来推去。老百姓如果讲几句理、发几句牢骚，一些“服务者”立马就会“还以颜色”，甚至呵斥、谩骂。

　　由此想到：我们的许多部门、单位和人员，既然是为老百姓服务而设立、而存在的，那么，如果都能像81890服务团队那样，将“让来办事的人笑着离开”的服务理念和价值追求内化于心，外化于行，老百姓出门办事该有多方便、多舒心啊，自身乃至党委、政府的形象和口碑又能好多少啊！